SRM：后CRM時代發(fā)展的產(chǎn)物
葉開 2005/06/07
CRM，客戶關(guān)系管理，我們不要再狹義地理解CRM只是企業(yè)用來管理銷售和服務(wù)的工具了�；ヂ�(lián)網(wǎng)時代的真正到來，已經(jīng)為CRM賦予了全新而廣闊的涵義，CRM不再限于企業(yè)管理理念和應(yīng)用產(chǎn)品的范疇，互聯(lián)網(wǎng)使它得以被每個人應(yīng)用。
人與社會關(guān)系
人，就是一切社會關(guān)系的總和。我們每個生活在現(xiàn)實(shí)社會中的人，都無時無刻不在運(yùn)用著關(guān)系管理。家庭關(guān)系、親戚關(guān)系很重要，人情世故要處理得當(dāng)；工作關(guān)系要處理好，同事朋友、上司老總，要眼明手快，千萬不能站錯隊；市場經(jīng)濟(jì)中我們每個人都在不斷尋找機(jī)會、銷售自己，學(xué)生畢業(yè)找工作、不斷尋求跳槽、升遷，誰不覺得累？！關(guān)系多了，照顧不過來，可需要的時候又發(fā)現(xiàn)自己關(guān)系太少。血緣、姻緣、地緣、宗緣、友緣，這些都是我們賴以生存的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。
有意思的是，我們的這些關(guān)系中，有男的有女的，有同事有客戶，有上級有下級，有家人有鄰居，有同學(xué)有同好，我們對不同的關(guān)系始終是區(qū)別對待的，其復(fù)雜和靈活程度遠(yuǎn)勝于CRM中的客戶細(xì)分。一個男人不能把對自己女朋友說的話對普通的女性朋友說，也不能把對自己的酒友講的牢騷話對女朋友講。其實(shí)，我們遇到的各種困難和煩惱，都是因?yàn)槲覀冊谔幚磉@樣那樣的關(guān)系的時候沒有做好。
社會關(guān)系管理（SRM）
CRM能幫到我們每個人嗎？能！互聯(lián)網(wǎng)使我們每個人從來沒象現(xiàn)在這樣接近過，互聯(lián)網(wǎng)時代的CRM，不再是海市蜃樓，而是完全屬于我們每個人的日常應(yīng)用。不過，如果還把它叫做CRM，也應(yīng)該叫做“后CRM”，其實(shí)，新的涵義也賦予了它新的名字
—— 社會關(guān)系管理(Social Relationship Management)。
社會關(guān)系管理，包括兩個密不可分的部分：社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和對這個網(wǎng)絡(luò)的管理。也就是說，如果有一種社會關(guān)系管理系統(tǒng)問世的話，它應(yīng)該可以把每個使用者的完整的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)真實(shí)而形象地展現(xiàn)出來，而且，使用者可以用它來管理、拓展這個網(wǎng)絡(luò)，不斷利用這個網(wǎng)絡(luò)達(dá)到自己的目的。
SRM不僅僅是個人的關(guān)系管理，也是企業(yè)應(yīng)用的領(lǐng)域。每一個人都可能隸屬于一個企業(yè)，都可能與多個企業(yè)存在關(guān)系。而每個企業(yè)，又由股東、員工、客戶等不同類別的個人組成，而這些個人的關(guān)系的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過于企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系，甚至是涵蓋。每一個人，每一個企業(yè)，都不能脫離社會而存在，因此它必然生存在一個社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，當(dāng)這個網(wǎng)絡(luò)不再為一個個孤島的時候，在一定的隱私保護(hù)規(guī)則下鏈成一個大的網(wǎng)絡(luò)時，你與網(wǎng)絡(luò)中的其他人或者其它企業(yè)都會有一條鏈路到達(dá)，無論是曲折的還是多傳遞的。
SRM的實(shí)踐
筆者的上述觀點(diǎn)，尤其是對社會關(guān)系管理的構(gòu)想，自2003底就形成了，但一直未能展開具體實(shí)踐。在國外SRM的研究和實(shí)踐已經(jīng)落地開花，www.spoke.com
就是一家以社會關(guān)系管理為中心的網(wǎng)絡(luò)載體，現(xiàn)在已經(jīng)同Siebel、SalesForce等形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，有效的將個人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)的個人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)結(jié)合。最近，筆者也欣喜地注意到了國內(nèi)一些有識之士正在實(shí)踐著筆者的這些理念。這是一家名叫九幫網(wǎng)(www.9bang.com)的網(wǎng)站，創(chuàng)始人團(tuán)隊多是在應(yīng)用軟件領(lǐng)域叱咤風(fēng)云多年的人物，包括世界最大的CRM廠商SIEBEL公司在中國區(qū)的首任總經(jīng)理。沒見到過九幫網(wǎng)的廣告，在搜索引擎中甚至都還搜不到它，但據(jù)說已經(jīng)有很多的銷售代表、小型的銷售團(tuán)隊、獵頭、甚至求職的大學(xué)生在使用這個網(wǎng)站，而且正在很快地傳播。
在注冊試用一段時間后，筆者發(fā)現(xiàn)這家網(wǎng)站的做法和自己的設(shè)想驚人地相似：你注冊后，首先要邀請自己的好友到這家網(wǎng)站注冊，才能形成自己的第一層朋友圈，否則你就是孤家寡人；這些朋友注冊后也會邀請他們的朋友來注冊，否則他們就都只有你這一名好友；如此類推，你的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)就被你的好友們合力搬到這家網(wǎng)站上來了，你可以形象直觀地看到自己的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)在生長。
社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)有了，能有什么用呢？為什么大家都要把自己的朋友圈子搬到網(wǎng)上來呢？這就需要有筆者剛才講的，要有管理這個網(wǎng)絡(luò)、使之產(chǎn)生價值的功能�，F(xiàn)實(shí)生活中，即使是你最要好的朋友，你恐怕也只知道他的一小部分朋友是些什么人，并不是因?yàn)樗麑δ惚Ｃ�，而是因�(yàn)闆]有一種機(jī)制。而在這個網(wǎng)站上，你能看到他所有邀請來的朋友，其中可能就有你的潛在客戶、甚至就有你期待的伯樂。而要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，你必須把自己的朋友盡可能多地邀請到這家網(wǎng)站上來。你邀請來的朋友數(shù)越多，在別人眼里你的價值就越大，就越會有更多的人試圖與你成為朋友，你拓展社會關(guān)系網(wǎng)的機(jī)會就越大。筆者還注意到，如果你是銷售代表，可以在九幫網(wǎng)上管理你的客戶、聯(lián)系人信息，管理你的銷售機(jī)會；如果你是銷售團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人，九幫網(wǎng)其實(shí)就是一個精致的銷售團(tuán)隊管理系統(tǒng)；如果你想推銷自己、求職或跳槽，也可以在網(wǎng)站里管理你的各種機(jī)會。
筆者一直有一個暢想，在未來的某個時候，成千上萬的銷售代表、保險推銷員、咨詢顧問、獵頭、律師、大學(xué)生，在家里、在公司、在網(wǎng)吧、在宿舍、在路上，使用著互聯(lián)網(wǎng)帶來的新型的社會關(guān)系管理，才是真正的網(wǎng)絡(luò)社會化。當(dāng)家庭主婦為了籌辦生日晚宴，手持遙控器從壁掛式信息家電上了解來賓的口味喜好和到達(dá)時間，從冰箱的信息屏上采購eHome的食品酒水時，SRM才真正把CRM飛入尋常百姓家。
看來，這一天的到來，已經(jīng)不遠(yuǎn)了。
慧聰網(wǎng)
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