設(shè)計(jì)與實(shí)施反饋?lái)?xiàng)目
John Chisholm
2004/08/19
反饋系統(tǒng)在幫助企業(yè)改善利益相關(guān)人滿意度，識(shí)別和保留邊緣客戶，調(diào)整產(chǎn)品和指導(dǎo)資源進(jìn)行正確分配上發(fā)揮了極為重要的作用。但是，如果在開始構(gòu)建時(shí)不專注于正確的成功因素，不專注于設(shè)計(jì)正確的調(diào)研，那么你可能走不了多遠(yuǎn)。本文將帶你關(guān)注一些成功的必要因素和調(diào)研設(shè)計(jì)基本準(zhǔn)則，它們將幫助你設(shè)計(jì)和實(shí)施一個(gè)成功的反饋?lái)?xiàng)目。
1) 成功的關(guān)鍵因素
項(xiàng)目的成功與否是可以事前確定的。你可能搜集了所有用以改善企業(yè)組織業(yè)務(wù)績(jī)效所需的信息，然而沒(méi)有恰當(dāng)?shù)闹С郑瑳](méi)有可行的信息，沒(méi)有嘗試新鮮事物的渴望，仍有可能失敗。決定成功與否的關(guān)鍵因素有哪些？本文將帶你瀏覽4條建議，它們能夠使你在客戶滿意度和忠誠(chéng)度度量&改善上的努力更有價(jià)值，更有效同時(shí)更節(jié)約成本。這些建議包括：
- 讓每個(gè)反饋流程在實(shí)施前獲得認(rèn)可
- 創(chuàng)建跨功能團(tuán)隊(duì)
- 專注于行動(dòng)和聯(lián)絡(luò)
- 營(yíng)造一種互相信任的氛圍
a) 讓每個(gè)反饋流程在實(shí)施前獲得認(rèn)可
在開始一個(gè)客戶反饋流程前一定要得到高級(jí)管理層和受影響團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)線經(jīng)理的事前承諾或認(rèn)可。高級(jí)管理層的認(rèn)可極為重要，因?yàn)椋?) 他們的支持致使企業(yè)內(nèi)部其他人也支持項(xiàng)目，同時(shí)2) 他們掌握或必須批準(zhǔn)用以實(shí)施客戶忠誠(chéng)度項(xiàng)目的預(yù)算。
總是存在這樣一種風(fēng)險(xiǎn)：高級(jí)管理層的支持過(guò)于表面，解決這一問(wèn)題的辦法是向他們展示客戶反饋?lái)?xiàng)目所帶來(lái)的眾多實(shí)時(shí)報(bào)告，深入分析和廣泛的控制力，使得企業(yè)能夠識(shí)別和了解問(wèn)題并在此基礎(chǔ)上采取更迅速的行動(dòng)。這種方法十分有效，因?yàn)楣芾砣藛T非常歡迎新式的，有效的方法了解客戶，監(jiān)控績(jī)效和控制運(yùn)營(yíng)。
其次，獲得所有受影響團(tuán)隊(duì)的贊同和支持也很重要。受影響的團(tuán)隊(duì)包括受反饋系統(tǒng)度量的人，必須根據(jù)反饋系統(tǒng)采取行動(dòng)的人，或資源分配部分受反饋推動(dòng)的人。在許多情況中，不屬于反饋設(shè)計(jì)流程的部門或其他經(jīng)理會(huì)不接受最終的結(jié)果。對(duì)于在某個(gè)領(lǐng)域起推動(dòng)作用的反饋系統(tǒng)來(lái)說(shuō)一定要避免發(fā)生上述情況。
b) 創(chuàng)建跨功能團(tuán)隊(duì)
跨功能團(tuán)隊(duì)將設(shè)計(jì)與實(shí)施反饋流程，描述企業(yè)內(nèi)所有受影響的職能領(lǐng)域。一般，該團(tuán)隊(duì)將處理以下問(wèn)題：
- 確立項(xiàng)目目標(biāo)
- 識(shí)別利益相關(guān)人，他們所處的分段和接觸點(diǎn)
- 確定項(xiàng)目的范圍和時(shí)間安排
- 按功能團(tuán)隊(duì)和客戶分段確立正確的分析，報(bào)告和行動(dòng)
- 設(shè)計(jì)調(diào)研計(jì)劃，接觸準(zhǔn)則和報(bào)告
跨功能團(tuán)隊(duì)將致力于以上任務(wù)。
明確闡述企業(yè)內(nèi)所有受影響的團(tuán)隊(duì)之后，跨功能團(tuán)隊(duì)開始著手打造項(xiàng)目的可信性：
- 深入了解所有受影響的功能團(tuán)隊(duì)，流程和客戶群
- 將每個(gè)企業(yè)群體映射到項(xiàng)目流程中去
- 為報(bào)告結(jié)果送達(dá)各業(yè)務(wù)單元和高級(jí)管理層提供一條更為直接的渠道。
最后，跨功能團(tuán)隊(duì)一般由挑選出來(lái)的調(diào)研合作伙伴領(lǐng)導(dǎo)或參與領(lǐng)導(dǎo)。
c) 專注于行動(dòng)和聯(lián)絡(luò)
確保調(diào)研的設(shè)計(jì)和開發(fā)著眼于企業(yè)渴望的結(jié)果，最終得出最具可行性的信息和最佳的業(yè)務(wù)成果。因此,每個(gè)問(wèn)題都得到解答是很重要的。設(shè)計(jì)者應(yīng)該充分了解為何要提出某個(gè)問(wèn)題以及需要采取什么樣的行動(dòng)。
在此過(guò)程中聯(lián)絡(luò)同樣是很重要的一步棋。聯(lián)絡(luò)可以確�？蛻襞c員工在流程開始前，進(jìn)行中和結(jié)束后互通消息。聯(lián)絡(luò)也使得雙方對(duì)流程情況了如指掌，從而避免了感覺在很長(zhǎng)一段時(shí)間之后一無(wú)所獲的沮喪。通常認(rèn)可每個(gè)合作方做出的貢獻(xiàn)有助于提升滿意度。最后，就結(jié)果和即將采取的行動(dòng)進(jìn)行交流可以表明企業(yè)達(dá)成目標(biāo)的決心。當(dāng)然，精簡(jiǎn)交流內(nèi)容也是很重要的一點(diǎn)，如，你的企業(yè)不可能實(shí)現(xiàn)反饋流程中所有提出過(guò)的建議。
d) 營(yíng)造一種互相信任的工作氛圍
有效響應(yīng)客戶的反饋要求企業(yè)采取與以往不同的行事方法。因此，要使客戶反饋?lái)憫?yīng)更為有效，你的企業(yè)文化必須有所變革，尤其是要隨時(shí)準(zhǔn)備著鼓勵(lì)，接受，嘗試和采用用以改善流程的建議。嘗試新的東西的確需要一些冒險(xiǎn)精神和互相信賴的氛圍，相信新的建議會(huì)取得成功�；ハ嘈刨嚨姆諊鷣�(lái)自于企業(yè)組織內(nèi)部的一致贊同，現(xiàn)有問(wèn)題的交流和管理人員有力的支持。
度量和建立客戶忠誠(chéng)度并不是一個(gè)有起點(diǎn)和終點(diǎn)的項(xiàng)目：它是一條不斷延伸的道路。嘗試與失敗在引導(dǎo)解決方案取得成功的過(guò)程中是不可避免也是必要的。應(yīng)指派特定人員周期性地訪問(wèn)反饋流程并提出改善意見。不斷加速，放大流程中起作用的部分，同時(shí)放棄那些不起作用的部分。
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