CRM發(fā)展三個新動態(tài)
2004/08/18
目前，CRM在銀行、電信、保險等行業(yè)越來越多地得到應用�？v觀國際CRM市場的發(fā)展趨勢，結合近幾年國內CRM的應用的狀況，以下幾點值得深思和探討。
1．業(yè)務需求方面，企業(yè)將關注點越來越多地從“CRM前臺”的建設轉向“CRM后臺”。眾所周知，CRM系統(tǒng)主要涉及企業(yè)在銷售、營銷和客戶服務等三個關鍵方面。其中，客戶服務/銷售流程的管理可以稱之為CRM的“前臺”系統(tǒng)，而客戶營銷則可以看作為“后臺”系統(tǒng)。在前幾年，國內企業(yè)CRM系統(tǒng)的建設主要從客戶服務和銷售方面入手，大力建設企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)、銷售自動化系統(tǒng)（SFA）等，來規(guī)范企業(yè)內部的服務/銷售流程，提高效率。之所以選取這兩個方面，主要是由于這兩個方面是企業(yè)急需改善的環(huán)節(jié)，實施起來相對容易，而且見效快。經(jīng)過幾年的建設，企業(yè)越來越多地關注客戶個性化體驗，主動的“一對一”營銷等功能。
2．從采用的技術而言，操作型CRM系統(tǒng)建設高潮逐漸回落，企業(yè)對分析型CRM系統(tǒng)的實施日趨重視，尤其在電信、銀行業(yè)。前幾年，國內企業(yè)CRM系統(tǒng)建設以采用CTI、Web等核心技術為主來建設Call Center、Web門戶系統(tǒng)。隨著呼叫中心、網(wǎng)上自助服務系統(tǒng)的建立和完善，企業(yè)與客戶之間溝通的渠道得到了極大的擴展，但如何利用業(yè)務系統(tǒng)以及渠道系統(tǒng)收集的客戶信息進行深層次的分析和挖掘，提升操作型CRM系統(tǒng)的業(yè)務價值，以便更好地服務于企業(yè)業(yè)務發(fā)展目標，成為企業(yè)的當務之急。以數(shù)據(jù)倉庫技術、數(shù)據(jù)挖掘等為基礎的分析型CRM技術越來越多地被企業(yè)所采用。
3．大型企業(yè)越來越關注數(shù)據(jù)集中和渠道整合。經(jīng)過幾年的CRM建設，企業(yè)（尤其是銀行和電信企業(yè)）的各種渠道系統(tǒng)已經(jīng)比較完備，接下來如何整合所有相關渠道一致性服務于客戶是企業(yè)越來越關注的議題。數(shù)據(jù)集中是最終實現(xiàn)渠道整合的基礎。只有實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中和相關渠道的整合，CRM的效益才能達到最大化。因此，基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM系統(tǒng)將是今后幾年CRM的發(fā)展趨勢。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
相關鏈接: