ECRM最佳實施
Candice
2004/06/08
互聯(lián)網(wǎng)堪稱個人銷售，郵件和電話之外的第四渠道。最初這看起來有點矛盾，人們懷疑這樣一個高技術含量的東西能否完成如建立與管理客戶關系這樣高情感的工作。但是隨著越來越多的企業(yè)成功地運用技術抓住了互聯(lián)網(wǎng)革命中涌現(xiàn)的機會，我們知道它決不是一個錯誤。雖然傳統(tǒng)媒介在建立關系時更為“人格化”，但是有幾個理由卻足以說明你終將把CRM移植到網(wǎng)上，這樣才能享受到更大的成功。
首先，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了營銷的概念，為大規(guī)模定制創(chuàng)造了空前的機遇。隨著富裕而又有辨別能力的中產(chǎn)階級的逐漸壯大，預先營銷的期望以及針對個人的解決方案日益成為一種標準。從記住他們的行為&偏好并為他們發(fā)送相關產(chǎn)品信息 (例如Amazon.com) …到幫助他們得到自己理想中的產(chǎn)品 (例如Dell.com,) ，CRM觀念的關鍵之處就在于為客戶提供符合他們需求的產(chǎn)品/服務而不是向他們推銷你的東西�；ヂ�(lián)網(wǎng)使你能夠與客戶建立學習關系，從銷售轉(zhuǎn)移到解決問題�；ヂ�(lián)網(wǎng)上的CRM已經(jīng)上升到了另一個高度。
其次，互聯(lián)網(wǎng)以其在接觸客戶和遠景客戶時的速度和成效而著稱�；拥男问娇梢允翘峁┬畔�，提供在線服務，培養(yǎng)網(wǎng)上社區(qū)或進行銷售宣傳，這些都對建立客戶關系大有幫助。調(diào)研顯示除價格和產(chǎn)品質(zhì)量之外消費者最關心的就是“不間斷的聯(lián)絡”。有辨別能力的客戶(他們很有可能成為你的優(yōu)質(zhì)客戶) 能夠區(qū)分出POS服務，并與企業(yè)建立長期的關系。對于企業(yè)來說互聯(lián)網(wǎng)是時時開啟的；這就使你與客戶建立關系不再受上下班的影響。
再次，隨著經(jīng)濟政策以及市場開放的有機結合，競爭的門檻逐漸降低。技術的發(fā)展和集成讓消費者只需輕輕一點就能夠在信息告訴公路上任意馳俜。另一方面，機會也同樣展現(xiàn)在企業(yè)面前。通過實施精確營銷企業(yè)也可以在降低成本的同時提高效率，同時使自己在日益寬泛的渠道中脫穎而出。
對于那些由于自身所處供應鏈的原因而從來不甚了解他們最終消費者的廠商來說，互聯(lián)網(wǎng)也為他們提供了一條與最終用戶直接交流的通道。從品牌創(chuàng)立到預先銷售，他們可以實施‘牽引式營銷’，與其分銷商/零售商的推動式營銷同步。歸根結底，產(chǎn)品開發(fā)應始于了解目標客戶的需求。
在我所作的調(diào)研和分析基礎上，我愿與大家一起分享我認為最佳實施企業(yè)的10大最佳e實施。
1．很顯然它們都適當利用了互聯(lián)網(wǎng)來搜集實時的客戶數(shù)據(jù)
2. 根據(jù)那些信息為客戶提供對他們來說最有價值的服務/產(chǎn)品
3. 向目標受眾推出基于個人信息的交叉銷售
4. 建立牢固的在線客戶聯(lián)絡，以此保留客戶并獲取他們的忠誠
5. 完善一對一營銷能力，滿足不同客戶的不同需求
6. 打造客戶自助服務系統(tǒng)，建立客戶的忠誠度和最小化支持成本
7. 宣傳互聯(lián)網(wǎng)服務于那外部客戶的能力
8. 通過互聯(lián)網(wǎng)深入品牌形象，統(tǒng)一在線和離線銷售以及營銷策略，讓客戶對企業(yè)有一個整體和唯一的感覺
9. 堅持隱私保密工作為客戶提供一個安全可靠的環(huán)境，最后但也非常重要的是
10. 撥出專門的人致力于管理客戶關系
為了效法他們?nèi)〉猛瑯拥某晒�，你可能要根�?jù)以下因素檢查一下自己的CRM與互聯(lián)網(wǎng)策略，我把它們稱為5大 ‘必不可少’的Web價值主張
關于作者
Candice是一位專業(yè)的顧問與培訓專家，與眾多志同道合的相關專家共同創(chuàng)立了MetaCoreAsia，致力于為亞洲公司提供最頂級的客戶策略。Candice在幫助其客戶概念化，集成和管理他們的客戶關系營銷與管理項目，忠誠度營銷項目，直銷和客戶數(shù)據(jù)庫管理項目中積累了16年的豐富實踐經(jīng)驗。
*本文經(jīng)過GreaterChinaCRM許可轉(zhuǎn)載。
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