保險(xiǎn)信息化 CRM成重點(diǎn)
李軍
2004/06/01
繼2003年中國(guó)人保、中國(guó)人壽兩家公司成功上市后，有越來越多的保險(xiǎn)公司也在籌劃上市。隨著國(guó)家政策的放開，混業(yè)經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)愈加明顯。2003年全國(guó)保費(fèi)收入再創(chuàng)新高，達(dá)3880.4億元，增幅高達(dá)27.1%。同時(shí)，越來越多的外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)……面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，借助信息化手段提高保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)能力已成為保險(xiǎn)公司的關(guān)鍵之舉。
中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，整體水平與國(guó)際有著數(shù)十年發(fā)展歷史的成熟保險(xiǎn)企業(yè)相比，尚處在起步階段。除了在資金運(yùn)作、業(yè)務(wù)模式等方面的差距外，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司更在企業(yè)管理水平、執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的人員工作效率等方面，都與國(guó)際領(lǐng)先水平有著明顯的差距。近年來各大保險(xiǎn)公司都在努力提高自身信息化水平，以達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)，今年更是有望進(jìn)一步加速。在今年年初舉行的“IBM論壇2004”上，IBM金融服務(wù)事業(yè)部中國(guó)區(qū)證券與保險(xiǎn)業(yè)總經(jīng)理徐輝曾表示，2004年要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)信息化的推廣。針對(duì)今年的保險(xiǎn)信息化中一些新進(jìn)展，記者采訪了IBM金融事業(yè)部保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部總監(jiān)王頌先生。
財(cái)務(wù)系統(tǒng)國(guó)際化
在公司的發(fā)展過程中，企業(yè)主管最需要關(guān)注的是如何利用信息技術(shù)獲得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，必須使企業(yè)信息實(shí)時(shí)化，隨時(shí)隨地全面掌握企業(yè)的財(cái)務(wù)信息。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)節(jié)奏更快、風(fēng)險(xiǎn)更高，所以企業(yè)利用財(cái)務(wù)信息來判斷機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)的能力顯得更為關(guān)鍵。在這方面，保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理提出了尤為獨(dú)特的要求。
國(guó)內(nèi)很多保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)系統(tǒng)都是前幾年購(gòu)買的國(guó)內(nèi)公司的財(cái)務(wù)軟件。隨著越來越多保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和上市需求，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和數(shù)據(jù)質(zhì)量成為公司必須面對(duì)的問題，更新財(cái)務(wù)系統(tǒng)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌成為一種必然趨勢(shì)。于是，今年很多保險(xiǎn)公司都在考慮更換自身的財(cái)務(wù)系統(tǒng)。IBM金融事業(yè)部保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部總監(jiān)王頌解釋說：“保險(xiǎn)公司更換財(cái)務(wù)系統(tǒng)主要是受公司業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，像已經(jīng)上市以及幾家正積極尋求上市的公司，在這方面的需求比較明顯�！�
財(cái)務(wù)管理的專業(yè)知識(shí)通過財(cái)務(wù)系統(tǒng)而變得“透明”化，也就是說，有關(guān)財(cái)務(wù)分析的事務(wù)性工作可以由軟件來承擔(dān)。保險(xiǎn)公司通過財(cái)務(wù)系統(tǒng)支持管理會(huì)計(jì)的落實(shí)，從而幫助保險(xiǎn)公司更好地分析成本和發(fā)現(xiàn)成本控制的機(jī)會(huì)。據(jù)介紹，未來財(cái)務(wù)系統(tǒng)的功能包括將商業(yè)智能（BI）應(yīng)用于財(cái)務(wù)決策，監(jiān)控財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)并防范金融財(cái)務(wù)類的欺詐行為；而且越來越多的功能可以通過Internet來實(shí)現(xiàn)，再加上數(shù)據(jù)中心處理能力越來越強(qiáng)，寬帶網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用將會(huì)成為最基本的要求。
從數(shù)據(jù)模型入手做集中
從2003年來看，數(shù)據(jù)大集中成了保險(xiǎn)行業(yè)IT投資的重中之重。數(shù)據(jù)集中需要的IT投資力度比較大，2003年，中國(guó)人壽、中國(guó)人保都將大集中列為IT建設(shè)的重點(diǎn)，泰康、新華也都積極進(jìn)行數(shù)據(jù)大集中。在數(shù)據(jù)集中的過程中，不同的公司選擇了不同的集中方式：物理集中和軟件集中。王頌介紹說：“目前選擇何種集中方式不重要，這都是根據(jù)保險(xiǎn)公司不同的現(xiàn)狀決定。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展著眼，參照國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)必須要集中�！�
在數(shù)據(jù)集中過程中對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換等方法時(shí)，數(shù)據(jù)質(zhì)量就是非常重要的因素。王頌介紹說：“不同的保險(xiǎn)公司積累的數(shù)據(jù)不同，發(fā)展時(shí)間比較長(zhǎng)的保險(xiǎn)公司背負(fù)的包袱重一些，數(shù)據(jù)集中的過程和困難也就更大一些�！睋�(jù)介紹，IAA（Insurance Application Architecture）是IBM聯(lián)合40多家財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)公司一起為保險(xiǎn)行業(yè)設(shè)計(jì)開發(fā)的保險(xiǎn)應(yīng)用架構(gòu)。IAA提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)模型（IAA Data Model）�；谶@一模型，保險(xiǎn)公司可以更關(guān)注自己企業(yè)的特殊信息和具體實(shí)施。針對(duì)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的情況，IBM現(xiàn)階段重點(diǎn)推廣這一數(shù)據(jù)模型。
國(guó)內(nèi)幾家大的保險(xiǎn)公司都面臨數(shù)據(jù)量大、數(shù)據(jù)質(zhì)量不高的問題，要保證數(shù)據(jù)集中的效果就需要制定一個(gè)唯一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，而這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是由業(yè)務(wù)發(fā)展和外部環(huán)境共同決定。王頌自信地說：“IAA不是唯一能夠幫助保險(xiǎn)公司的應(yīng)用架構(gòu)，但它目前是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司唯一能夠從本地獲得幫助的選擇，同時(shí)也是世界最先進(jìn)的數(shù)據(jù)模型的選擇�！�
CRM是下一個(gè)重點(diǎn)
目前各保險(xiǎn)公司大集中的順利進(jìn)行對(duì)提高效率、改善服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)業(yè)務(wù)開發(fā)能力等方面的作用極大，也為下一步實(shí)施CRM等奠定了良好基礎(chǔ)。隨著各保險(xiǎn)公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，如何管理現(xiàn)有客戶，不斷挖掘和擴(kuò)展新的客戶資源，提高效益，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，就成為各公司最急需解決的問題。據(jù)媒體調(diào)查，有近60%保險(xiǎn)公司正在建設(shè)或計(jì)劃在近期內(nèi)實(shí)施CRM，其中包括中國(guó)人保、中國(guó)人壽、泰康人壽等。CRM系統(tǒng)也因而成為保險(xiǎn)行業(yè)下一步的重點(diǎn)之一。
從業(yè)務(wù)需求來看，作為典型的金融服務(wù)業(yè)企業(yè)，保險(xiǎn)公司的主要業(yè)務(wù)集中在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售、風(fēng)險(xiǎn)控制、財(cái)務(wù)管理和投資管理上。以業(yè)務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)劃分的保險(xiǎn)系統(tǒng)，隨著保險(xiǎn)公司管理體制的變革、業(yè)務(wù)流程的更新必然會(huì)發(fā)生變化。保險(xiǎn)公司在原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上推動(dòng)CRM應(yīng)用，需要借助呼叫中心等的支持，大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化地提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)以集成管理客戶信息為突破點(diǎn)，做好關(guān)鍵客戶管理工作，并輔助銷售管理和業(yè)務(wù)管理、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制、支持業(yè)務(wù)創(chuàng)新等。王頌強(qiáng)調(diào)說：“對(duì)保險(xiǎn)公司而言，是否稱為CRM并不是最重要的。最重要的是，要以客戶為中心進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和應(yīng)用，以滿足客戶保險(xiǎn)需求，從而大幅提高保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績(jī)�！�
隨著保險(xiǎn)公司所積累數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化到業(yè)務(wù)知識(shí)化，以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)的數(shù)據(jù)倉庫、決策支持系統(tǒng)建設(shè)，在未來數(shù)年中將受到保險(xiǎn)公司的追捧。為提高決策支持水平，增進(jìn)商業(yè)智能，保險(xiǎn)公司往往需要以聯(lián)機(jī)分析處理為平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，探尋通過其他方法發(fā)現(xiàn)不了的業(yè)務(wù)規(guī)律和模式。一般來看，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)可以劃分成四個(gè)層次：數(shù)據(jù)分析、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、決策支持和金融智能。據(jù)王頌介紹說，早期的保險(xiǎn)業(yè)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)，關(guān)注的往往是數(shù)據(jù)分析和知識(shí)發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容，如提供統(tǒng)一及時(shí)的業(yè)務(wù)報(bào)表，提供集成的客戶信息等。當(dāng)具備了相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)時(shí)，保險(xiǎn)公司有可能將數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用引入決策支持和商業(yè)智能的層面，更關(guān)注于提供決策信息支持、輔助業(yè)務(wù)管理、分析和評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等領(lǐng)域。
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