CRM系統(tǒng)調(diào)研三部曲
李瓊
2004/05/25
IT系統(tǒng)是CRM的重要組成部分，也是必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施。建設(shè)一套合適的CRM系統(tǒng)，是CRM能否成功的關(guān)鍵因素之一。
與任何系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目一樣，建設(shè)CRM系統(tǒng)，首先需要對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研目的是明確當(dāng)前的基礎(chǔ)和條件，確定系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)和定位，以及所有即將開展的工作內(nèi)容。與其它系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目不同的是，由于CRM系統(tǒng)不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，涵蓋了很多重要的業(yè)務(wù)，包羅了大量的業(yè)務(wù)邏輯，利用了各種各樣的數(shù)據(jù)，因此，調(diào)研需要更為全面和細(xì)致。
為了做好系統(tǒng)調(diào)研，筆者建議按照三個(gè)步驟進(jìn)行。
客觀描述IT系統(tǒng)現(xiàn)狀
第一個(gè)步驟是對(duì)現(xiàn)有IT系統(tǒng)進(jìn)行盤點(diǎn)。調(diào)研很多時(shí)候采取問答式，這樣有助于把注意力集中到重要的范圍內(nèi)，而不是天馬行空。這樣，既可以是顧問公司提出問題，也可以是企業(yè)自問自答，主要的問題包括目前市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的支撐系統(tǒng)由哪些系統(tǒng)組成、各系統(tǒng)的功能是什么、哪個(gè)系統(tǒng)是核心系統(tǒng)、這些系統(tǒng)由哪些子系統(tǒng)構(gòu)成、系統(tǒng)建設(shè)的原則是什么、優(yōu)先級(jí)是如何設(shè)定的，等等。
系統(tǒng)所屬類型，供應(yīng)商是誰(shuí)，使用時(shí)間多長(zhǎng)，是否由企業(yè)自行控制和管理。一些企業(yè)的系統(tǒng)是由上級(jí)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)管，例如，銀行最近興建省級(jí)甚至全國(guó)數(shù)據(jù)中心，這對(duì)建設(shè)CRM系統(tǒng)有很大的影響。
通常，CRM系統(tǒng)最多的用途是為了解決市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)問題，該步驟的核心是從IT系統(tǒng)建設(shè)情況發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的基本思路。因?yàn)�，市�?chǎng)運(yùn)營(yíng)往往左右了IT系統(tǒng)的建設(shè)方向。有趣的是，如果直接問市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員：貴公司的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)原則是什么？而大多數(shù)情況是不確定。而從IT系統(tǒng)調(diào)研報(bào)告，立即就可以看出，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)原則是保證業(yè)務(wù)暢通，交易順利，拿到客戶的錢。而客戶服務(wù)、客戶潛力挖掘則未被重視，因?yàn)檫@些模塊實(shí)在是太薄弱了。此外，還能發(fā)現(xiàn)潛在的機(jī)會(huì)和問題。不被企業(yè)自行控制管理的系統(tǒng)就是一個(gè)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，非�，F(xiàn)實(shí)的問題：CRM系統(tǒng)如何從別人手里獲取重要的數(shù)據(jù)呢？
全面評(píng)估當(dāng)前情況
了解現(xiàn)狀之后，就進(jìn)入第二個(gè)步驟：評(píng)估。這實(shí)際上也是一個(gè)診斷的環(huán)節(jié)。系統(tǒng)建設(shè)最大的問題是想到什么就上什么，缺乏整體考慮，最終導(dǎo)致信息孤立，功能重疊或出現(xiàn)空白，臨時(shí)性補(bǔ)丁妨礙了系統(tǒng)的正常規(guī)劃和發(fā)展。全面評(píng)估環(huán)節(jié)促使企業(yè)審視IT建設(shè)的歷程和問題，對(duì)整理CRM系統(tǒng)建設(shè)思路大有益處。
這一階段評(píng)估的主要內(nèi)容有：目前最大的困難是什么、最理想的情況應(yīng)該是什么樣、目前系統(tǒng)有無標(biāo)準(zhǔn)，或者有沒有限制、系統(tǒng)能滿足使用部門的需求嗎，等等。
埋頭拉車，不抬頭看路是系統(tǒng)建設(shè)的大忌。通過全面評(píng)估，回顧IT系統(tǒng)建設(shè)的歷程，了解當(dāng)前各種弊病是如何造成的；系統(tǒng)建設(shè)的瓶頸是什么；哪些因素制約了系統(tǒng)建設(shè)；使用部門的需求集中在哪些方面，而難以滿足的原因是什么，是需求不夠全面完善？還是IT設(shè)計(jì)缺乏系統(tǒng)性？完成這一步驟后，基本上對(duì)系統(tǒng)有了清晰的認(rèn)識(shí)和診斷。
需求和遠(yuǎn)景
第三個(gè)步驟對(duì)于CRM系統(tǒng)建設(shè)是非常重要的，反映了IT部門對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)。有什么樣的需求，才有什么樣的系統(tǒng)。關(guān)于需求和遠(yuǎn)景的暢想，絕對(duì)不能以傳統(tǒng)的方式進(jìn)行。傳統(tǒng)的情況下，IT部門相當(dāng)被動(dòng)，等待市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門提出需求，再來進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)的考慮。而CRM要求IT部門有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，也就是說，CRM要求企業(yè)以客戶為中心，而市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門是IT部門的客戶，那么IT部門就需要以使用部門為中心來規(guī)劃系統(tǒng)。
IT部門應(yīng)該主動(dòng)思索的問題有：現(xiàn)有系統(tǒng)需要改進(jìn)的方面有哪些、如何真正提高系統(tǒng)的服務(wù)能力和響應(yīng)速度、未來的系統(tǒng)應(yīng)該是什么樣的、具備哪些功能。 當(dāng)IT部門能主動(dòng)地反思現(xiàn)狀和問題、探索未來的愿景和需求時(shí)，CRM才具備了好的IT基礎(chǔ)；相反，如果需求市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門要求、推動(dòng)，CRM建設(shè)必然會(huì)十分艱難。畢竟，盡管CRM不是一套系統(tǒng)，但沒有IT系統(tǒng)是萬萬不能的。IT部門的角色和作用非常重要，決定了基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量和可用性，如果能順利完成系統(tǒng)調(diào)研三部曲，后續(xù)的需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、實(shí)施就有了很好的基礎(chǔ)。
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