微軟公司CRM解決方案的實(shí)施、影響和展望
Husheng Jiang
2004/05/26
微軟CRM的實(shí)施
為加大微軟CRM的開發(fā)力度，自從微軟公司在2001年初決定涉足CRM行業(yè)以來，它就在北美地區(qū)采用各類渠道和媒體促銷微軟CRM。根據(jù)微軟CRM的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的報(bào)告，從2002年2月到10月之間，就有多達(dá)4.36億的印數(shù)，即每月的印數(shù)約為5千萬。在當(dāng)時(shí)的同一時(shí)段內(nèi)，微軟的現(xiàn)有客戶基地就直接收到了約710萬封要求增加印刷的信函，而微軟CRM已經(jīng)成為大多數(shù)微軟公司定期的營(yíng)銷活動(dòng)和事件的主題的一部分。2004年元月26日，比爾蓋茨成為在英國(guó)的合作伙伴和客戶活動(dòng)中向SMB推廣微軟CRM1.2軟件的主角，“微軟公司此時(shí)將軟件結(jié)合到你的業(yè)務(wù)中，并幫助你在業(yè)務(wù)上獲得更大的成功”， 他說道。
截止2003年10月10日，微軟公司已經(jīng)簽約了1500個(gè)業(yè)務(wù)伙伴，他們經(jīng)授權(quán)在北美地區(qū)可以轉(zhuǎn)售和咨詢微軟CRM技術(shù)。 每個(gè)轉(zhuǎn)售者需要參加一些嚴(yán)格的培訓(xùn)課程并通過幾項(xiàng)證書測(cè)試，以便能夠推銷微軟CRM應(yīng)用程序。有三類主要的顧問合作伙伴（轉(zhuǎn)售者）：
截止2003年10月，微軟公司宣布它已經(jīng)向1000多家企業(yè)出售它在2003年初期推出的版本1.0微軟CRM應(yīng)用軟件。由于沒有關(guān)于其客戶基地的更為詳細(xì)的資料，微軟公司確實(shí)公布了一些企業(yè)客戶，他們是： 擁有1900名員工的H&R Block 子公司-H&R Block Financial Advisors和 Schwan 食品公司 (一家擁有24000多名員工的冷凍食品企業(yè))。根據(jù)我們從有限資源中收集到的這些信息， 微軟CRM平均有30-50個(gè)席位的配置規(guī)模。同時(shí)，有很多只想獲得少數(shù)用于測(cè)試的許可證的客戶。
微軟CRM的影響
對(duì)CRM行業(yè)的影響
實(shí)際上，對(duì)微軟公司以微軟CRM的第一個(gè)版本涉足CRM領(lǐng)域所引起的業(yè)內(nèi)人士的反應(yīng)是強(qiáng)烈而多樣的。正當(dāng)眾多的CRM研究機(jī)構(gòu)積極注視微軟巨頭的舉動(dòng)和產(chǎn)品時(shí)，一些機(jī)構(gòu)對(duì)微軟公司是否能夠在已經(jīng)十分擁擠的CRM競(jìng)技場(chǎng)中角逐表示懷疑。但不管怎樣，微軟CRM方案對(duì)CRM行業(yè)產(chǎn)生了重大影響。作為擁有強(qiáng)大營(yíng)銷能力的軟件巨頭，隨著時(shí)間的推移，微軟公司有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和實(shí)力參加競(jìng)爭(zhēng)并贏得競(jìng)賽。有件事很清楚，無論微軟CRM 的版本1.0多么不可靠和不完善，幾乎CRM行業(yè)里的每個(gè)人都趨向同意微軟公司在可預(yù)期的未來中將成為三大CRM開發(fā)商之一，微軟公司很有耐性，一個(gè)對(duì)軟件巨頭的公認(rèn)的理解是， “微軟產(chǎn)品不是最好的，但隨著時(shí)間的推移，它在趕上和提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品方面確實(shí)做得很好�！�
對(duì)CRM開發(fā)商的影響
微軟涉足CRM領(lǐng)域確實(shí)對(duì)現(xiàn)有CRM開發(fā)商產(chǎn)生了極大的壓力，如下表所示，從2002年到2003年間發(fā)生了許多并購(gòu) 活動(dòng)，而且很多行業(yè)分析家都的確相信微軟CRM方案深深推動(dòng)了2003年CRM行業(yè)的快速合并。
· Siebel 于2003年9月推出了Siebel CRM OnDemand方案
· Siebel于2003年10月收購(gòu)了UpShot ASP 型 CRM服務(wù)開發(fā)商
· 2003年9月, Pivotal 被CDC（一家香港China.com軟件公司）收購(gòu)
· SAP 正在加快推出“全一致”式小業(yè)務(wù)方案，這是一套用于年收入不超過10億的公司的軟件程序
微軟CRM的展望
SMB的 CRM機(jī)遇
對(duì)于象微軟CRM這樣的CRM解決方案，在SMB領(lǐng)域里有無限的機(jī)會(huì)。微軟公司決定爭(zhēng)奪這一市場(chǎng)，并堅(jiān)信在市場(chǎng)中會(huì)有潛在的收益。Gartner Inc.研究室主任Joe Outlaw說道，“Gartner數(shù)據(jù)調(diào)查估計(jì)CRM解決方案對(duì)小規(guī)模和中等規(guī)模的業(yè)務(wù)滲透率分別在2-3%和20%，這一市場(chǎng)處于初期的發(fā)展階段，而在這一階段中CRM開發(fā)商有通過合適的產(chǎn)品和訊息接近市場(chǎng)的大量機(jī)會(huì)。SMBs不需要不完備的以折扣價(jià)處理或經(jīng)過二次修改的大型企業(yè)解決方案” 。SMBs 需要由了解其需要并致力于滿足其獨(dú)特要求的開發(fā)商所設(shè)計(jì)、定價(jià)和交付的產(chǎn)品和服務(wù)。
微軟CRM的市場(chǎng)機(jī)會(huì)如果不是無限的也是眾多的，即使微軟CRM處于初期發(fā)展階段，它會(huì)在位于雷蒙德和華盛頓的聯(lián)合企業(yè)（微軟公司）的財(cái)力支持下迅速發(fā)展和成熟。每個(gè)人都知道微軟的秘密武器是它能夠蓄勢(shì)待發(fā)并用數(shù)年時(shí)間（不是幾個(gè)月）改善其產(chǎn)品。畢竟，微軟公司是一個(gè)擁有40億庫(kù)存現(xiàn)金的公司，而且2004年元月26日，微軟主席和首席軟件設(shè)計(jì)師比爾蓋茨決定在其歐洲的合作伙伴的營(yíng)銷活動(dòng)中以微軟CRM產(chǎn)品進(jìn)入SME（中小型企業(yè)）市場(chǎng)。
產(chǎn)品說明書
在持續(xù)開發(fā)和增強(qiáng)微軟CRM的應(yīng)用軟件方面，微軟公司有巨大的投入和雄心勃勃的計(jì)劃。根據(jù)發(fā)放給合作伙伴的說明書，在今后數(shù)年中將陸續(xù)增加和改進(jìn)產(chǎn)品的許多功能和性能。 微軟公司正依靠其合作伙伴 (或獨(dú)立軟件開發(fā)商) 建立從生產(chǎn)到銷售各個(gè)階段的行業(yè)特別CRM解決方案。I.B.I.S. 是微軟CRM的獨(dú)立軟件開發(fā)商之一，它專門推廣微軟CRM在金融和保險(xiǎn)業(yè)的功能應(yīng)用。
從產(chǎn)品角度明智地說，CRM行業(yè)分析家估計(jì)推出CRM的領(lǐng)先產(chǎn)品需要花費(fèi)微軟公司2-5年的時(shí)間。這一時(shí)限在微軟公司于2003年晚期所發(fā)布的微軟CRM產(chǎn)品說明書中得到反映和確認(rèn)。
微軟公司和微軟CRM所面臨的挑戰(zhàn)
SMB's 正在關(guān)注對(duì)包括微軟CRM應(yīng)用軟件的微軟產(chǎn)品的過分依賴。微軟CRM 不是一個(gè)單獨(dú)的平臺(tái)。微軟CRM采用 Outlook 2000/2003作為客戶機(jī) (在線和離線)并與包括Windows Server 2000/2003、Exchange Server 2000/2003 或小公司所使用的Windows Small Business Server 2003高級(jí)版本在內(nèi)的微軟軟件集成。來自Yankee Group的最近的報(bào)告表明，43%的中小規(guī)模業(yè)務(wù)都在過分依賴微軟產(chǎn)品和服務(wù)。
對(duì)SMB公司的忠告
對(duì)于商業(yè)機(jī)構(gòu)，微軟CRM只是另外一種推進(jìn)客戶關(guān)系管理進(jìn)程的技術(shù)選項(xiàng)。而且CRM通常是關(guān)于面向客戶的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而非技術(shù)本身。在從許多開發(fā)商選擇任何特別的CRM應(yīng)用軟件之前，公司應(yīng)從人物、地點(diǎn)、對(duì)象、價(jià)值性、交互方式、時(shí)間和原因等方面來很好地了解其客戶。然后執(zhí)行管理人員需要設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)圍繞客戶的以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程。最后，公司要開始評(píng)估和比較不同的CRM技術(shù)，以了解這些CRM技術(shù)是否能夠有效和高效地自動(dòng)推進(jìn)這些業(yè)務(wù)流程。
當(dāng)評(píng)估微軟CRM的應(yīng)用軟件時(shí)，潛在的客戶應(yīng)細(xì)心評(píng)論其以客戶為中心的在銷售和服務(wù)方面的業(yè)務(wù)流程并準(zhǔn)備需求文件。然后，他們需要比較針對(duì)超越微軟CRM的功能性的要求來確定合適性。如果公司有很多復(fù)雜的銷售和服務(wù)流程需要運(yùn)用CRM來實(shí)現(xiàn)，我們極力建議采用由開發(fā)商或獨(dú)立第三方所做的初期分析。
關(guān)于作者
Husheng Jiang 是經(jīng)過全面鑒定的微軟CRM高級(jí)顧問和Siebel 2000/7 認(rèn)證業(yè)務(wù)分析家，他在中國(guó)大陸、東南亞、美國(guó)和加拿大的CRM領(lǐng)域有長(zhǎng)達(dá)7年的經(jīng)驗(yàn)。最近，他作為CRM營(yíng)運(yùn)副總裁效力于一家位于加州的CRM咨詢公司- Enfowell。身為營(yíng)運(yùn)副總裁，他帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)向硅谷的7000SMBs和企業(yè)公司推廣Siebel和微軟CRM技術(shù)和解決方案（Siebel和微軟CRM）并成為其咨詢顧問，他是加州理工學(xué)院的MBA。
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