首頁>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

無線應(yīng)用：CRM競爭的關(guān)鍵詞

王廣宇 2003/12/03

　　IT改變生活。。但通訊技術(shù)、無線工具與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合，在許多企業(yè)的管理中卻還無法實現(xiàn)。在移動商務(wù)初現(xiàn)端倪的今天，每一家企業(yè)對“隨時、隨地、隨心意”的客戶交互能力的追求，正逐步地清晰和明朗起來。當然，這也促進了無線CRM應(yīng)用的日益火熱。

需求凸顯

　　毋庸置疑，一家實施CRM的企業(yè)，不光是期望能在辦公大樓中擁有深度挖掘客戶資源的能力，也希望自己的管理和業(yè)務(wù)人員在家里、在客戶辦公室中、在異地他鄉(xiāng)都擁有掌控并滿足客戶需求的本領(lǐng)。擁有不受局限的客戶關(guān)系管理能力，每一個企業(yè)是多么地渴求實現(xiàn)這樣的理想！

　　回想2003年2月的一天，在比爾·蓋茨來華為微軟.net戰(zhàn)略布道的一場會議上，微軟安排的具體應(yīng)用演示中，采用了金蝶K/3.net實現(xiàn)企業(yè)無線財務(wù)審批的過程：業(yè)務(wù)員登錄K/3.net后填寫了費用申請；數(shù)秒鐘后出差在外的部門經(jīng)理的手機上出現(xiàn)了有關(guān)費用申請的短信，經(jīng)理向系統(tǒng)發(fā)回了一個“OK”的確認短信，不久，業(yè)務(wù)員已在K/3.net上查詢到主管的審批回復，并可憑系統(tǒng)給出的審批號到財務(wù)支取費用。

　　因為企業(yè)實施CRM的關(guān)鍵性目標之一，就是大幅度提高自身掌控客戶資源、實時響應(yīng)和滿足客戶需求的能力。如果他傾力投入后擁有的這種能力，還局限在公司局域網(wǎng)聯(lián)結(jié)的PC機上，顯然不是任何一家實施CRM的企業(yè)所愿意看到的。它一定希望這種能力強大、廣泛、跨越時空。這也正是CRM支持無線應(yīng)用趨勢出現(xiàn)的根本原因。

價值體現(xiàn)

　　未來的“CRM”將是“雙e架構(gòu)”的應(yīng)用體系：不僅意味著能夠由內(nèi)到外為企業(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，可以自動地處理客戶的服務(wù)要求，實現(xiàn)“任務(wù)替代”；同時也意味著由外到內(nèi)帶來的低成本優(yōu)勢，滿足了客戶的實質(zhì)性需求，自助服務(wù)提高了響應(yīng)速度和服務(wù)的有效性，從而會增進客戶的滿意度，提高獲利能力。無線CRM應(yīng)用，無疑強化了企業(yè)實時響應(yīng)的能力，促使企業(yè)向用戶提供真正的“一對一”服務(wù)。CRM系統(tǒng)通過與無線渠道進行實質(zhì)性的集成，才能確保統(tǒng)一、可靠和及時的客戶回應(yīng)能力。因此它的價值體現(xiàn)在：

　　1. 統(tǒng)一了客戶互動渠道。不管客戶是通過網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)聯(lián)系，或者與攜帶有SFA功能的便攜電腦的客戶經(jīng)理聯(lián)系，還是與企業(yè)呼叫中心聯(lián)系，CRM與客戶的互動都應(yīng)該是無縫、統(tǒng)一、高效的。
　　2. 集成了工作流。工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化地（不需人的干預(yù)）安排給負責特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。無線CRM應(yīng)用強化了這種功能，為跨部門、跨地區(qū)的工作提供全過程的支持，使這些工作能動態(tài)地、高效地完成。
　　3. 整合了客戶信息。CRM解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶接觸的企業(yè)人員可獲得實時的客戶信息，而且使得各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來，通過客戶信息情報的深度分析可以協(xié)調(diào)企業(yè)前臺業(yè)務(wù)和后臺管理決策的協(xié)同工作。無線CRM應(yīng)用將使客戶信息的整合程度進一步提高。
　　4. 支持企業(yè)開展電子商務(wù)。從更廣的意義上來講，CRM只是通過明確的規(guī)則和優(yōu)化的工作流程幫助公司控制員工與客戶的互動，但Internet將交流和達成交易的權(quán)力（或方便、自由）更多地移向客戶一端，企業(yè)將不得不給予客戶對于雙方關(guān)系的更多控制權(quán)，例如以客戶需要的服務(wù)類型、客戶需要的信息等來架構(gòu)交互的方式。

競爭焦點

　　無線CRM應(yīng)用，在CRM生態(tài)體系的每一部分都將有新的架構(gòu)來實現(xiàn)企業(yè)的需求。在營銷自動化和銷售自動化方面的需求最為強烈，要求營銷和銷售人員可以使用筆記本電腦、PDA、手機等移動信息終端，調(diào)用企業(yè)CRM系統(tǒng)，傳遞和共享關(guān)鍵信息。而對客戶服務(wù)與支持的無線應(yīng)用需求也同樣十分迫切。正因如此，從CRM產(chǎn)品與方案提供商的角度看，"無線應(yīng)用"逐漸成為他們一個強有力的賣點。盡管與通訊技術(shù)的結(jié)合還存在問題、與電信運營商的合作還有待深化、用戶界面也會相當復雜，但CRM軟件生產(chǎn)商還是競相推出各自具備“移動”功能的軟件套件。無線應(yīng)用，在未來1~2年內(nèi)將逐漸成為CRM產(chǎn)品和方案競爭的焦點。

IT時代周刊


相關(guān)鏈接:
2003年底看CRM市場發(fā)展 2003-11-26
淺談CRM的變異與移動電子商務(wù) 2003-11-25
個人工作者也需要CRM系統(tǒng) 2003-11-24
通過績效度量使CRM成果最大化 2003-11-21
為什么CRM市場仍然冷冷清清 2003-11-21

分類信息:  移動_與_CRM     行業(yè)_移動_新聞   技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘