為什么CRM市場仍然冷冷清清
——GCCRM會員與顧問的互動

鐘延先生, 客戶服務(wù)總監(jiān), Sina.com 2003/11/21

過程是必要的

　　CRM是需要深入企業(yè)每個人心中的一個理念，在計劃經(jīng)濟時期和賣方市場時期，不用考慮CRM。目前，很多行業(yè)處在從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的過程中，這個過程有長有短，但總歸是需要一個過程；其次，CRM也是這幾年在國內(nèi)逐漸被提及的，這也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然；但是CRM要被人們認知，要深入人心，也需要一個過程，需要企業(yè)從上到下都具有CRM的概念，才能使CRM真正得道應(yīng)用和發(fā)展。

　　我認為問題主要還是經(jīng)營者對CRM的認知度。CRM不是一種軟件或硬件，而是一個企業(yè)全員發(fā)自內(nèi)心去認識后，通過各種管理渠道行程的一套由制度、應(yīng)用系統(tǒng)、人的認識組成的完善的體系。所以目前的根源還是在對CRM的認知度上。

CRM隨處可見

袁道唯博士, CRM總監(jiān), Accenture Consulting

　　我不知道真正的ＣＲＭ市場是指什么，但從我目前看到的咨詢行業(yè)，大量的業(yè)務(wù)與CRM有關(guān)。CRM 包括客戶洞察，客戶薦供（offer）,和客戶互動，大量的企業(yè)在一個或幾個方面有所作為。比如電信行業(yè)，客戶互動上有呼叫中心的整合與升級。更有企業(yè)開始了數(shù)據(jù)挖掘等工作。應(yīng)該說，ＣＲＭ不是一個單獨的上方寶劍，可以單獨考量，單獨實施。它正逐漸融入企業(yè)的理念與行為特征。如果說買一個叫做CRM的工具，招聘一群CRM 專家，成立一個CRM部門，那是沒有很多企業(yè)表現(xiàn)出來，但與ＣＲＭ有關(guān)的大量系統(tǒng)構(gòu)建，流程再造，人員培養(yǎng)則隨處可見。

培育階段的CRM

Grant Zhang 先生, Marketing & Sales Manager, Shanghai eCaseSoft Co.,Ltd.

　　應(yīng)該說目前CRM系統(tǒng)還處于培育階段，就想ERP早年一樣，從使用人員到管理者都需要一個認識和熟悉的過程。

　　我認為CRM系統(tǒng)主要的使用障礙在銷售人員身上，CRM需要銷售人員輸入大量的數(shù)據(jù)，這些工作大部分銷售都不愿意做，特別是一些優(yōu)秀的銷售人員更不愿意做，或者說經(jīng)常在外面跑動，沒有時間做，而公司有不能把這些優(yōu)秀的銷售人員如何，所以這些系統(tǒng)的推行會比較困難。另外就是大部分銷售人員比較有私心，不愿意將有價值的信息公開給公司，只是輸入些無所謂的內(nèi)容，反正銷售人員是要看最終結(jié)果的，這也造成了CRM系統(tǒng)提供的信息價值大大降低。還有就是大部分銷售的電腦使用水平有限，流動性強，目前大部分采用的系統(tǒng)主要采用PC輸入數(shù)據(jù)，造成很大的不便。

　　還有就是一個單純的CRM系統(tǒng)是不足以滿足業(yè)務(wù)管理的需要，還是需要ERP系統(tǒng)的配合和支撐，這樣往往那些由ERP系統(tǒng)延伸的CRM系統(tǒng)就比較有優(yōu)勢。這樣整體系統(tǒng)的復雜度和造價就比較客觀，使許多企業(yè)望而卻步。

事物周期和客觀規(guī)律問題

鄧猛先生, 總裁, 北京起點信息技術(shù)有限公司

　　“真正的CRM市場”正在能量積聚中，并不是冷冷清清。在核聚變或核裂變之前，如果您沒有進入其中，就無法了解臨界點即將到來。無論是CRM軟件市場，還是CRM顧問咨詢市場，都存在同樣現(xiàn)象，但事實上CRM市場加速器越來越快速地運轉(zhuǎn)起來，您和我都主動參與進來并推動著供需雙方大市場的形成。

　　管理軟件及顧問咨詢市場從培育、發(fā)展到爆發(fā)是有規(guī)律性的。在中國，財務(wù)、進銷存軟件從88年前后開始進入市場，96年之后市場才快速成長，進入本世紀后得以高速成長，并帶動了ERP等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。世界是加速前進的，CRM理念在中國興起至今不過才四年時間，國產(chǎn)CRM軟件從問世到現(xiàn)在也不過三年時間，就取得了穩(wěn)健的成績，這兩年又帶動了CRM顧問咨詢、培訓市場的形成，這些都是您和我看得見、摸得著的事實。在中國這片土地上，社會各界已經(jīng)切實感受到2005年將迎來CRM快速成長期，這個過程僅耗時四年半到五年，比起當年財務(wù)、進銷存軟件進入快速成長期縮短了三年周期。一旦CRM市場這架大機器從穩(wěn)健成長期進入快速成長期，您到時候恐怕是想找個冷冷清清的地方都難了。

　　問題的根源就在于任何一個大市場的爆發(fā)都存在過程和規(guī)律，從理念普及、知識傳播到軟件研發(fā)、顧問咨詢服務(wù)，從市場預熱、穩(wěn)健成長到快速成長直至市場爆發(fā)都需要遵循事物周期和客觀規(guī)律。您不妨問問起點公司或大中華顧問組織，這兩家的熱情哪家是出于急功近利來運作這項偉大事業(yè)的？一定都是采用了前瞻性策略并制定了長遠的營銷計劃。您也不妨問問客戶企業(yè)哪家認為實施CRM就能立竿見影？也一定是越來越意識到長期、階段性實施與評估的重要意義。

　　如果供需雙方在CRM市場的每個階段都能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，那么我們就能夠共同把握先機、共同成長，創(chuàng)造長遠的增值和競爭力。

這個問題很復雜

葉開先生, 獨立顧問，兼任 GCCRM 研究所所長, 3C方法認證顧問

　　CRM作為企業(yè)信息化的一個領(lǐng)域，已經(jīng)被國外企業(yè)所成功驗證過的，也是企業(yè)管理演變過程中的一個階段。

　　企業(yè)是有迫切的需求的，但是前期的CRM行業(yè)的誤導尤其是軟件廠商的誤導，將CRM導入倒一個誤區(qū)，一個CRM市場的成熟不僅僅需要軟件廠商，更重要的是中立的權(quán)威的研究機構(gòu)、培訓機構(gòu)、咨詢機構(gòu)和評估機構(gòu)等一起來推動它。

　　我們或許會在不遠的將來會看到一個欣欣向榮的CRM市場，我也在為之努力！

CRM市場的冷與熱

潘煜虎先生, 高級銷售經(jīng)理, SAS Institute Inc.

　　我不知道這位讀者是以何根據(jù)來界定客戶關(guān)系管理（CRM）市場的熱與冷的，是以每年的CRM軟件銷售金額、項目實施數(shù)量還是有關(guān)CRM的報道的曝光率？

　　CRM的理念和方法其實由來已久，“童叟無欺”的商諺也古已有之，只是整個CRM的方法和理念未一直以來系統(tǒng)地加以整理和編輯。 直到近代，歐美各國才在最基本的商業(yè)理念上，配合現(xiàn)代化的軟件、硬件平臺，包裝成為我們現(xiàn)在所看到的CRM。 所以究其實，CRM是建立在一套系統(tǒng)的方法和理念上的產(chǎn)物。 這同整個企業(yè)的理念與文化又是休戚相關(guān)的，如果企業(yè)上下并未形成以“有價值客戶為導向”的氛圍的話，那么只是添一個呼叫中心，加一套SFA軟件的話，對提高整個企業(yè)的績效又有多大意義呢？

　　CRM不同于股票或者房地產(chǎn)，短期炒不上來。 大家也不能以對待股票或者房地產(chǎn)市場的眼光來看待，似乎全民皆談CRM，就意味著CRM市場熱起來了，沒用。 如果中國企業(yè)還未能建立起以“有價值客戶為導向”的企業(yè)文化和氛圍，大伙空談CRM的話，那我寧可不要看到這樣的“熱”。

　　倒是希望市場上有更多象GREATERCHINACRM這樣的機構(gòu)，真真正正地為企業(yè)先作好CRM教育工作，打好將來企業(yè)上CRM的底子，這樣，中國市場上真正的CRM熱潮就為期不遠了。

CRM在當今是一種熱潮

楊晨先生, 中國區(qū)行業(yè)渠道總監(jiān), Avaya

　　CRM在當今是一種熱潮，無論是在全球或者中國。從CRM到ERP，SCM是現(xiàn)代企業(yè)管理的三大利器，但是，跌倒在CRM上的企業(yè)和跌倒在ERP上的企業(yè)數(shù)量同樣是巨大的。

　　CRM的實施實質(zhì)上是企業(yè)管理制度和理念的實施：首先，IT方面的代價。實施CRM必然要在企業(yè)信息化進行投資，從紙面到全方位的電腦化以及人員的培訓都是不小的投資，盡管由于競標的惡性競爭把CRM方案實施本身的費用降到了最低。其次，是從上而下還是從下而上還是上上下下的實施，歸根接底，CRM是全方位的以客戶為中心的管理思想的體現(xiàn)。比如說，IT的集成公司，銷售人員的關(guān)系是他的飯碗，誰都不會心甘情愿把信息公布出去，更不用說持之以恒的做信息的更新了。實施過程中可謂阻力重重，困難多多。第三，究竟是CRM為我所用還是我為CRM所用，CRM的供應(yīng)商，絕不僅僅是設(shè)備包括軟件的提供者，而是集咨詢集成培訓于一體的身份，更重要的是，要了解和適應(yīng)這個企業(yè)以及他的用戶的現(xiàn)狀和發(fā)展。目前來說，無論國內(nèi)或國外的CRM供應(yīng)商限與自身的ROI都很難做到這一點。

　　我想，這些可能是CRM市場有些葉公好龍的原因吧，但是這個市場快速成長的趨勢是不變的，無論是國內(nèi)的大環(huán)境還是企業(yè)及IT的環(huán)境都是支持CRM市場飛速發(fā)展的！

大環(huán)境和市場培育

何榮勤先生, 3C方法研究所所長, 3C方法認證顧問

　　問題很多，大環(huán)境的主要出在中國人“重價格，輕服務(wù)”的購買心理。你知道，CRM離不開服務(wù)的概念，注重的是“長期互利”，而目前中國市場大都靠短期促銷取勝，產(chǎn)生惡性循環(huán)。導致企業(yè)的CRM動機不強。

　　在市場培育方面，對市場營銷經(jīng)理們的CRM教育嚴重不足，都是偏向從業(yè)人員或者IT技術(shù)人員，導致CRM沒有‘業(yè)務(wù)動力’。

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