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讓"平衡"歸科學, 讓客戶服務展現(xiàn)藝術

袁道唯 2003/11/12

　　那天在飛機上看到以下這幾句話時,我心里一陣激動--

　　旅客check-in時, "是把旅客從前往后依次排，還是把他們從后往前依次排？答案是都不行!"

　　看,一個普通的民航柜臺人員現(xiàn)在終于知道這個在國外乘機不是問題的問題的答案了. 整天坐飛機, 看到太多中國的航空公司毫無旅客為中心的現(xiàn)象, 其中座位分配就是一個最明顯的例子. 柜臺人員基本不征詢旅客意見, 總是將乘客堆在一起. (頭等,公務艙例外, 但這些艙位的選擇基本沒有意義). 從前往后(有時從后往前)排排坐, 然后整排整排的位子空著. 我在其它文章中曾提出過批評.

　　我知道這個底, 每次乘機, 只要不滿客, 總能一人用兩到四,五個位置, 打開電腦, 攤開資料, 可以干很多活, 但看到其他旅客都擠在一起, 常覺得航空公司太不注重客戶體驗了. 一樣飛一次, 為什么不讓大家舒適一點呢?

　　這不, 這個基層主任否定了這種最常見到的實踐.

　　再往下讀, 我才知道是我的理解還是錯誤, 人家說"No" 的原因與其他人說"Yes"的原因完全一樣, 是飛機的配重問題. 不是客戶感受問題. 給座 不從頭尾開始, 但必須從中間開始! 否則"最終后果只有一個，飛機失去平衡，危及航空安全". 人家把這叫做"平衡"的藝術

　　天啦, 人命關天的事, 在我們的航空公司那里, 還是"藝術" 而非科學, 而具有很大藝術成份的客戶服務與客戶體驗管理, 我們似乎難覓蹤影. 飛機的配重問題, 難道不能由電腦自動控制, 而要人為掌控? 你客少時就不能均勻分布? 那萬一你運了一飛機的小學生, 你是不是要讓他們集中在飛機中段兩人疊一個位而不能讓他們每人一座分散開來? .

　　很多增加客戶體驗的服務在國內航空企業(yè)就是不愿做或做不好, 不是因為沒錢, 是沒意識. 購票時選座, 候機時特別是誤點時的適當廣播與屏幕說明, 登機時按座位前后的分段登機, 飛行途中對飛越的地面景觀的介紹等等, 這些就象那個座位分配問題, 是企業(yè)的客戶價值觀所折射出的問題與缺陷, 這些都與技術,資金, 資源重組沒有關系. 還有另一個層面的問題, 比如經(jīng)常晚點誤點. 這些可能與資源有關. 當然更多的還有整個體制下存在的問題, 比如需要旅客排隊單獨購置機場費, 而不將其疊加在機票費用中一次解決. 中國的航空公司要成為世界一流, 任重道遠. 我在向值機員的辛勤勞動表示敬意的同時也希望他們的企業(yè)理念更上層樓.

附：

孫娟：值機是一門平衡的藝術 (節(jié)選)

記者 曹曉峰 特約記者 羅小君 來源: 中國民航報 時間： 2003-9-29

　　在記者的乘機出行過程中，曾經(jīng)不止一次在面對值機員時，聽旁邊的旅客細聲議論道："這個工作太好做了，不就是發(fā)個登機牌嘛！"到底好不好做，記者既沒有親身體驗同樣也有些疑惑。孫娟，南航深圳公司營運部客運處值機室主任，一位有著5年多值機工作經(jīng)驗的當事人，面對記者，講述了她的理解。

　　值機工作從表面上看起來的確很簡單，真要做好其實并不容易。面對旅客，我們有很多事情要做。拿到旅客的機票后，值機員先得核實票面姓名與所持證件是否一致，然后根據(jù)機票票面信息辦理登機手續(xù)。這里涉及到控制室的工作，在旅客辦理登機手續(xù)之前，先由控制室建立航班信息，包括旅客人數(shù)、相應航班的登機口等�？刂剖业纳鲜龉ぷ鳎侵禉C員工作的基礎和前提。

　　值機員的工作，最重要的是平衡，因為這是一門講究平衡的藝術。

　　說平衡，首先當然是航班的配載平衡，這可是事關航班安全的大事。按規(guī)定，飛機緊急出口處必須安排年輕力壯的乘客，并且得跟該乘客交代清楚，遇到緊急情況，他有義務向乘務員伸出援助之手。如果航班滿員，值機員好做多了。如果航班不滿呢？比如50％的上座率、60％的上座率，是把旅客從前往后依次排，還是把他們從后往前依次排？答案是都不行！這樣做會使航班重量或者集中于前部，或者集中于后部，最終后果只有一個，飛機失去平衡，危及航空安全。正確的做法是把旅客均勻地安排在飛機中部，保持飛機平衡，維護航空安全。

　　學好配載平衡這一課，崗前培訓至關重要。值機員招進來后，公司先要安排他們到配載、行李、查詢等相關崗位實習，至少做到對每個相關崗位的基本工作流程了然于胸。實習結束，安排老員工以"一帶一"的形式幫助新員工，一般經(jīng)過1個月左右的時間就可以放"單飛"，在實際工作中逐漸成長。做一名合格的值機員，腦海中沒有一張詳細的客艙布局圖肯定不行，至少得掌握自己工作中所面對的各種機型的客艙艙位等級、座位分布等情況。

　　其次，需要平衡的是值機員與旅客之間的關系。有的旅客喜歡靠窗的座位，有的旅客喜歡靠過道的座位，只要有可能，值機員都會滿足旅客的需要，讓旅客高興而來滿意而去。還有隨身攜帶超大行李，客艙空間十分有限，幾件超大行李帶上去，擠占空間不說，還影響航空安全。值機員在辦理時，就得想方設法把超大行李攔下來，勸旅客辦理托運，節(jié)約客艙空間。

　　最憷頭的莫過于航班延誤，說服工作太難做。碰到不理智的旅客，也不能發(fā)火，一定得忍。日常生活中，我們這些人互相之間開個玩笑逗逗樂是常事，但只要往柜臺后一站，自然而然地特別注意說話的方式方法，千萬不能說錯話，更不能與旅客發(fā)生爭執(zhí)。前不久臺風"伊布都"襲擊深圳，航班延誤，值機員們又是解釋又是改簽，300多名旅客最后全部平安成行。每次順利完成航班任務，我們都會很高興，覺得自己找到了工作的樂趣。

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