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分析：CRM的陷阱在哪里？

2002/10/14

　　CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))的實(shí)施情況怎樣？在美國Accenture公司于近日發(fā)表了有關(guān)企業(yè)引進(jìn)CRM系統(tǒng)的調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示55%的企業(yè)管理人員對CRM系統(tǒng)表示不滿。74%的接受調(diào)查者將CRM不能很好地發(fā)揮作用的主要原因歸結(jié)為計(jì)劃執(zhí)行不完善。在國內(nèi)也有調(diào)查顯示，70%的CRM項(xiàng)目的實(shí)施是失敗的！那么CRM到底能給企業(yè)帶來什么呢？是滾滾而來的財(cái)富還是生死攸關(guān)的陷阱？

　　雖然CRM前景美好，然而種下的瓜，收獲的卻是豆，確實(shí)讓人困惑。CRM領(lǐng)域中著名的Onyx公司，研究了很多的案例發(fā)現(xiàn)，主要有幾個關(guān)鍵問題還沒有很好的解決：

　　首先，許多上CRM項(xiàng)目的企業(yè)并不知道CRM對企業(yè)來說意味著什么，對CRM實(shí)施過程中的困難和風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，許多人還以為這與上一條生產(chǎn)線一樣簡單。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來講，CRM就是對市場營銷、銷售、客戶服務(wù)流程的一種再造，這無異于一場革命。由于任何一種變革都必然的會觸及某些人的利益。面對強(qiáng)大的阻礙變革的勢力，沒有企業(yè)高層的支持幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的。CRM項(xiàng)目在實(shí)施前，必須使企業(yè)員工形成恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度和行為。

　　第二，很多情況下失敗的原因并不是技術(shù)，而是對實(shí)施改項(xiàng)目要達(dá)到的目標(biāo)不清楚。你究竟想從客戶關(guān)系管理中獲得哪些特定的商業(yè)利益呢？用CRM可以作的事情很多，哪種功能是您最需要的。你如何測量改項(xiàng)目已經(jīng)達(dá)到了你的目標(biāo)呢？如果要求CRM完成太多的任務(wù)，滿足各種不同的需求，很有可能會失敗。好的目標(biāo)不僅要高度具體外，還要與全局戰(zhàn)略相一致。

　　第三，上CRM項(xiàng)目需要的是實(shí)施一場變革的顧問。對于人、流程、技術(shù)三要素在實(shí)施的各階段的平衡、整合是件非常復(fù)雜的事情，需要那些不僅在應(yīng)用的實(shí)施方法方面受過嚴(yán)格培訓(xùn)，而且還真正部署過那些應(yīng)用的專業(yè)人員。對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行勘察，與系統(tǒng)的使用者進(jìn)行充分的溝通以了解企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程，對實(shí)施中遇到的問題、項(xiàng)目的預(yù)算和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的預(yù)測，制定可量化的目標(biāo)和可行的實(shí)施方案……這些都并非國內(nèi)CRM提供商所擅長。

　　任何新事物的發(fā)展，都會經(jīng)歷一個曲折的過程。所以，面對許多人對這種軟件的效用的質(zhì)疑，我們可以得出結(jié)論：CRM既非沒有前途，也不是一蹴而就的。而是一場持久戰(zhàn)，關(guān)鍵在于上述的幾個問題點(diǎn)如何解決。

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