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分析：中國電信企業(yè)的信息建設(shè)

2002/07/18

　　網(wǎng)絡(luò)安全一直是運(yùn)營商比較關(guān)注的問題，歷年來在此領(lǐng)域的投入金額可觀，四大運(yùn)營商已累計(jì)投入8000萬元以上，在2000~2002年投入網(wǎng)絡(luò)安全資金超過3000萬元。其中以中國聯(lián)通份額最大，占據(jù)計(jì)劃總額的四成以上；中國移動(dòng)占23%，排名第二；累計(jì)投入最大的中國電信占17%，名列第三；中國網(wǎng)通最少，只占10%。

　　中國電信作為目前國內(nèi)最大的電信運(yùn)營商，今年提出了"流程整理年"的口號(hào)，各業(yè)務(wù)組成部分的縱向整合已經(jīng)開始啟動(dòng)，今后將逐步過渡到橫向的整合。這將是一項(xiàng)投資巨大的工程，如帳務(wù)管理方面的投資就超過1億元。中國移動(dòng)由于其業(yè)務(wù)相對(duì)單一，在BOSS方面啟動(dòng)較早，已推出有關(guān)規(guī)范并推廣到各地區(qū)子公司執(zhí)行。

　　中國移動(dòng)提出的BOSS系統(tǒng)新規(guī)范將BOSS系統(tǒng)劃分為七個(gè)子系統(tǒng)：聯(lián)機(jī)采集、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)間結(jié)算、業(yè)務(wù)、綜合帳務(wù)、客服、系統(tǒng)管理，并明確了兩級(jí)、三層的體系結(jié)構(gòu)。新BOSS系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)將遵循"一體化、兩級(jí)中心和三層結(jié)構(gòu)"的原則。"一體化"是指將計(jì)費(fèi)處理、結(jié)算處理、帳務(wù)管理、客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)管理等數(shù)據(jù)資源進(jìn)行統(tǒng)籌的規(guī)劃和考慮，作為一個(gè)有機(jī)整體以數(shù)據(jù)中心的形式集中管理，使中國移動(dòng)的BOSS系統(tǒng)形成集中的、綜合的、模塊化的、信息資源共享的支撐系統(tǒng)。"兩級(jí)中心"是指BOSS系統(tǒng)須采用集團(tuán)公司數(shù)據(jù)中心和省級(jí)數(shù)據(jù)中心兩級(jí)體系。而"三層結(jié)構(gòu)"是指BOSS系統(tǒng)的兩級(jí)數(shù)據(jù)中心在邏輯上均應(yīng)按"數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務(wù)邏輯層和接入層"三層結(jié)構(gòu)考慮。

　　中國聯(lián)通也有類似的計(jì)劃出臺(tái)。聯(lián)通一開始就以高起點(diǎn)、理想化的BOSS入手，設(shè)計(jì)模型比較復(fù)雜，為今后的業(yè)務(wù)擴(kuò)展預(yù)留了很多接口。北京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院的張雷教授曾談到，聯(lián)通公司下一代的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)細(xì)化下來，可以分成三大部分。第一部分是操作型CRM和協(xié)作型CRM，即營銷處理、渠道管理、客戶服務(wù)等等；第二部分是電信業(yè)務(wù)的支撐，就是所謂的BOSS，屬于業(yè)務(wù)這一塊，跟客戶無關(guān)；第三部分是統(tǒng)一的一個(gè)業(yè)務(wù)支撐的數(shù)據(jù)中心，要在業(yè)務(wù)支撐體系里支撐這么多的處理過程，沒有一個(gè)很好的數(shù)據(jù)中心是無法實(shí)現(xiàn)的。這是聯(lián)通公司的整體規(guī)劃，現(xiàn)在聯(lián)通正在做第一步工作。

　　中國網(wǎng)通的BOSS項(xiàng)目正在規(guī)劃之中，但面臨的問題是網(wǎng)通目前缺乏關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)，而BOSS正是要以關(guān)鍵性業(yè)務(wù)為核心來設(shè)計(jì)的。目前網(wǎng)通的主要收益來自于IP電話業(yè)務(wù)，而非其視為核心的寬帶業(yè)務(wù)，這使得在圍繞關(guān)鍵業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)BOSS時(shí)遇到一些困難。再有，網(wǎng)通剛剛與中國電信北方部分重組，人員的劃分、領(lǐng)導(dǎo)層的變更都影響網(wǎng)通BOSS的進(jìn)一步規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

　　目前在電信行業(yè)信息化改造過程中普遍存在“偏重于業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域，忽視管理決策控制”的現(xiàn)象。一種合理的模式應(yīng)該是TPS(事務(wù)處理系統(tǒng))、OA(辦公自動(dòng)化系統(tǒng))組成基本操作層信息化系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))、MIS(管理信息系統(tǒng))和DSS(決策支持系統(tǒng))的深入應(yīng)用。

　　基于目前電信系統(tǒng)在搜集整合各類操作信息方面存在的一定的信息搜集多頭統(tǒng)計(jì)、重復(fù)搜集的問題，造成冗余大，共享性、一致性、準(zhǔn)確性較低的矛盾，以致于在客戶關(guān)系管理上很難實(shí)現(xiàn)良好的運(yùn)作模式，造成目前電信系統(tǒng)對(duì)于客戶滿意度沒有一個(gè)很好的解決方式。所以如何提升電信的客戶滿意度和客戶關(guān)系管理的功能非常重要。

　　電信行業(yè)推進(jìn)信息化建設(shè)的阻力主要來自以下幾方面。一是系統(tǒng)的復(fù)雜性所導(dǎo)致的矛盾。各系統(tǒng)一般經(jīng)歷過多次建設(shè)，有些系統(tǒng)的擴(kuò)展性存在局限，導(dǎo)致目前很難實(shí)現(xiàn)信息的完全統(tǒng)一和整理。二是來自領(lǐng)導(dǎo)層的阻力。電信企業(yè)的一些領(lǐng)導(dǎo)由于年齡較大，對(duì)計(jì)算機(jī)操作、管理模式(如公文流轉(zhuǎn)、審批、傳閱等)不適應(yīng)，成為電信開展信息化應(yīng)用的障礙。三是電信企業(yè)處于寡頭壟斷的格局，沒有太大的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，難以激發(fā)企業(yè)潛在的、內(nèi)在的危機(jī)意識(shí)和樹立改革的信念。四是電信系統(tǒng)為了維持平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)和安全的考慮，難以實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的統(tǒng)一改造工程。五是電信系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)過多，員工素質(zhì)參差不齊，信息系統(tǒng)的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化存在一定的難度。

　　圍繞“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，將“關(guān)注客戶、追求客戶滿意度”落實(shí)到實(shí)處，盡快建立完善的CRM體系的建設(shè)，推行“以客戶為中心”的經(jīng)營模式，關(guān)注與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，必將成為電信企業(yè)管理工作的重心。通過基礎(chǔ)信息的搜集匯總，安排專人管理好這一數(shù)據(jù)庫，并及時(shí)、定時(shí)做好客戶的行為分析、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)和市場(chǎng)性能評(píng)估；同時(shí)，企業(yè)要落實(shí)人員做好市場(chǎng)調(diào)查和相關(guān)客戶、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集和研究，及時(shí)充實(shí)數(shù)據(jù)庫。如利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)對(duì)性能進(jìn)行評(píng)估，就可以通過對(duì)客戶話費(fèi)行為的分析，細(xì)分出不同消費(fèi)群體，從而有效地開展個(gè)性化服務(wù)和差異性服務(wù)；利用客戶管理分析法，對(duì)用戶資料中的用戶背景、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、消費(fèi)能力和消費(fèi)期望進(jìn)行系統(tǒng)分析，從而掌握客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)，使企業(yè)了解用戶去留的原因，及時(shí)采取對(duì)策，留住老客戶，吸引新客戶；企業(yè)還可以通過對(duì)新業(yè)務(wù)的可行性進(jìn)行分析，對(duì)新業(yè)務(wù)和未來市場(chǎng)戰(zhàn)略作出修正改進(jìn)。

　　以此為突破口的優(yōu)點(diǎn)在于切實(shí)把握好市場(chǎng)資源，并形成良好的服務(wù)理念，在此基礎(chǔ)上可以為MIS和DSS系統(tǒng)的推進(jìn)形成良好的模式和環(huán)境，并提供相應(yīng)的信息數(shù)據(jù)。

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