“變”與“不變”的較量

管政 2002/07/15

。。格言：給CRM系統(tǒng)用戶一個(gè)采用新系統(tǒng)的理由，否則必?cái)o疑。

。。這句格言的寓意在于：事情變化得越快，人渴望保留的東西也越多。但是如果你正在實(shí)施CRM，并且你忘記了用戶的存在，那你只能以失敗而告終。

。。CRM成功的必要條件，不僅包括文化變革，還包括個(gè)人變革。并不是要改變企業(yè)員工的心理，而是要改變他們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)做業(yè)務(wù)的方式。

。。讓我們來假定一下，你正在實(shí)施CRM，并且你已經(jīng)做好了所有的事情：一流的咨詢公司與你協(xié)作設(shè)計(jì)了企業(yè)戰(zhàn)略；你擁有一個(gè)組織的變革管理的方法，讓員工不斷適應(yīng)新的業(yè)務(wù)流程和文化；你選擇了一個(gè)正確的CRM軟件供應(yīng)商，你已經(jīng)成功的安裝并客戶化了軟件，而且你也已經(jīng)培訓(xùn)了員工和用戶，讓他們知道一場(chǎng)大的變革即將上演。 但是正當(dāng)一切都順理成章之時(shí)，突然你的企業(yè)也陷入了55%到70%的CRM實(shí)施失敗率的行列。而你確信你不會(huì)失敗，因?yàn)槟闶菄?yán)格一步一步走過來的。那究竟是為什么？

。。用一個(gè)詞可以概括：自我本位。這種人類DNA層次的事實(shí)在規(guī)劃偉大的IT方案時(shí)最容易被遺忘。

。。CRM是一個(gè)基于個(gè)體用戶的系統(tǒng)。它的圣杯是：實(shí)現(xiàn)每一個(gè)客戶的360度視圖。CRM的成功意味著一段時(shí)間內(nèi)企業(yè)可以獲得較高的客戶贏取度和客戶保留度。CRM的勝利在于成功實(shí)現(xiàn)“個(gè)性化”——懇求每一個(gè)客戶，好像這個(gè)世界再也沒有別的客戶。企業(yè)的真誠(chéng)往往能夠換來客戶的忠誠(chéng)。 “誰將使用CRM系統(tǒng)”是決定企業(yè)能否把握住圣杯的最重要因素。每一個(gè)人都是自我本位的。我并不是說是自私。甚至是無私的人也都是自我本位的。如果CRM系統(tǒng)看起來對(duì)用戶來說沒有益處，那么用戶就絕對(duì)不會(huì)或不情愿使用CRM系統(tǒng)。

。。現(xiàn)在的問題是，你如何取悅于你公司那些用戶，讓用戶能夠充分使用新的CRM系統(tǒng)？
答案是6個(gè)字：詢問、參與、培訓(xùn)

。。詢問：企業(yè)應(yīng)當(dāng)詢問那些用戶，他們期望系統(tǒng)能為他們做什么？可以采用調(diào)查或部門會(huì)議的形式。通過詢問，可以讓企業(yè)獲取廣泛的用戶需求。然后企業(yè)就可以將這些需求貫徹到CRM系統(tǒng)的部署之中。

。。參與：在CRM系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃中應(yīng)當(dāng)讓魅力型的領(lǐng)導(dǎo)參與進(jìn)來。魅力型領(lǐng)導(dǎo)是那些受到特定部門員工高度尊敬的個(gè)人，而不管他們身處何種職位。那些魅力型領(lǐng)導(dǎo)能夠授權(quán)部門的其他人，并且可以在CRM項(xiàng)目全面展開時(shí)充當(dāng)“福音傳教士”。

。。培訓(xùn)：企業(yè)應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)所有的用戶，讓他們知道系統(tǒng)對(duì)他們有那些最直接的益處。如果在培訓(xùn)用戶的過程中發(fā)現(xiàn)仍有一些益處沒有能夠?qū)崿F(xiàn)，可以在項(xiàng)目全面展開之前重新調(diào)整一下系統(tǒng)，而不管會(huì)讓項(xiàng)目延期多長(zhǎng)時(shí)間。因?yàn)楝F(xiàn)在的延誤總比未來的失敗要好。

。。這幾件事看起來再普通不過了，但往往就是因?yàn)檫@些不起眼的小事而提高了CRM的成功率。這些事都是有關(guān)人，而不是業(yè)務(wù)流程或技術(shù)配置。事物總是在變化的；但是文章開頭格言最正確的地方在于：它仍然把人放在了首位。這是一個(gè)唯一不變的真理。

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