實施CRM要保護隱私權(quán)

2001/11/16

不論是由于地方法規(guī)的規(guī)定還是出于市場壓力的結(jié)果，對于以消費者為導向的公司企業(yè)來說消費者隱私權(quán)的保護始終是其商業(yè)運作過程中的基本組成部分。不考慮業(yè)內(nèi)因素，Gartner在消費者可以接受并且不違反相應(yīng)法律法規(guī)的程度上對可以提供的“消費者隱私”做了詳細說明：

1、經(jīng)過消費者本人親自確定的消費者個人信息以及公司企業(yè)所掌握消費者信息的發(fā)布。
2、公司企業(yè)與已經(jīng)簽約或尚未簽約的第三方之間的市場合同。
3、經(jīng)授權(quán)的或未經(jīng)授權(quán)的，公司企業(yè)及其已經(jīng)簽約或尚未簽約合作方對消費者個人信息的使用。

公眾對消費者隱私權(quán)的日益關(guān)注將會引起對商家大量使用消費者個人信息的普遍限制和對獲得非公開的消費者個人信息的嚴格控制。

在美國，有88%接受調(diào)查的消費者表示出了對自己的隱私權(quán)受到威脅的關(guān)注。去年晚些時候Gartner進行的一次調(diào)查發(fā)現(xiàn)有三分之二的被調(diào)查者擔心失去自己的個人隱私權(quán)。去年三月份Business Week/Harris Poll圍繞隱私權(quán)進行的調(diào)查結(jié)果顯示有57%的被調(diào)查者希望能夠通過法律的形式來規(guī)范商家對他們的個人信息的使用。一九九八年七月由Ameritech發(fā)起主辦了圍繞消費者隱私權(quán)進行的調(diào)查"Privacy Concerns & Consumer Choice（隱私關(guān)注和消費選擇），其調(diào)查結(jié)果于同年十二月份公布，結(jié)果顯示：

1、有超過82%的被調(diào)查者表示他們已經(jīng)失去了對商家使用他們個人信息的控制。
2、有接近80%的被調(diào)查者認為商家向他們索要的個人信息過多。
3、有61%的被調(diào)查者認為他們的個人信息沒有能夠得到法律和商家的充分保護。

到2006年，在社會及其他各種壓力的影響下，公司企業(yè)對個人信息的使用將會朝著被公眾普遍接受的方向發(fā)展，到2010年，在美國市場上對消費者個人信息重新使用的強制性法規(guī)限制將變的十分普遍。

防御性客戶關(guān)系管理

消費者隱私權(quán)的問題正在以各種方式影響著客戶關(guān)系管理（CRM）

。從最簡單的意義上來說，客戶關(guān)系管理包含著兩個兩個互為補充的部分——“進攻”和“防御”，這兩個部分對于商家和消費者來說具有不同的意義。 在制定整體的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略之前必須要首先確定到底應(yīng)該花費多大的努力去收集和分析數(shù)據(jù)以及利用分析結(jié)果。管理層必須要通過對客戶數(shù)據(jù)的分析和公司標準化政策的制定來確定為每一個客戶提供服務(wù)和市場決策是否切實可行。

防御性的客戶關(guān)系管理包括數(shù)據(jù)信息的收集、分析以及對分析結(jié)果的利用。它使得商家能夠向客戶提供他們所關(guān)注的產(chǎn)品及其他方面的信息，在多種產(chǎn)品的基礎(chǔ)上制定服務(wù)決策并且依靠大量可靠的信息來提供更有效、更精確的服務(wù)。防御性客戶關(guān)系管理的目的在于使商家與客戶之間的關(guān)系變的向地球引力一樣自然和不可避免。

防御性客戶關(guān)系管理的一個重要組成部分就是遵守相關(guān)法律法規(guī)的限制，包括對客戶希望在什么時候通過什么方式與商家進行聯(lián)系以及他們需要怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)的限制。

美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會對保護消費者的隱私權(quán)提出了下列建議：

1、指定一名信息安全官員來確保公司對消費者信息的使用是符合法律的。
2、設(shè)置密碼，安裝鑒定軟件來對獲取消費者個人信息的人進行監(jiān)控。
3、設(shè)置防火墻或者將消費者的個人信息在線收集到經(jīng)過保護的、在網(wǎng)上無法進入的服務(wù)器當中。
4、對所有包含客戶個人信息的文檔進行加密。
5、安裝安全相機以保護數(shù)據(jù)分析儀器的物理安全。

進攻性客戶關(guān)系管理

進攻性客戶關(guān)系管理包括通過對客戶信息的直接或間接使用來影響他們的行為，使他們的行為向著有利于商家的方向發(fā)展

。進攻性客戶關(guān)系管理的目的在于比客戶更好的了解他們自身，在此基礎(chǔ)上為客戶提供讓他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，增加公司的利潤。 進攻性客戶關(guān)系管理是通過對公司自身所擁有的或從外部資源得到的大量信息的分析得以實現(xiàn)的。盡管它并不直接的應(yīng)用在客戶市場，仍然被消費者和市場管理者看作是一種擾人的行為。對網(wǎng)絡(luò)及分析技術(shù)的濫用已經(jīng)引起了消費者和市場管理者的憤怒。

要在防御性客戶關(guān)系管理和進攻性客戶關(guān)系管理之間劃分出一條明確的界限是十分困難的。舉例來說，告訴你其他商品與你現(xiàn)在正打算購買的商品是否相配屬于進攻性客戶關(guān)系管理，事先了解你已經(jīng)購買了那些商品并提醒你不要進行重復(fù)性購買則屬于防御性客戶關(guān)系管理。又比如，為客戶提供一份生日小禮物屬于防御性客戶關(guān)系管理，而為客戶提供百分之十五的打折優(yōu)惠則屬于進攻性客戶關(guān)系管理。

不管客戶的個人信息是在公司內(nèi)部使用還是與第三方共享，在考慮公司整體的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的時候如果沒有考慮到消費者隱私權(quán)這一重要因素將會帶來非常消極的負面影響。

概述

維護消費者的隱私權(quán)是商家在商業(yè)運作過程中不能忽視的一個基本組成部分，在一個公司考慮自己的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略時，消費者的隱私權(quán)必須要引起足夠的重視。商家必須要想辦法使自己對客戶信息的使用為公眾所接受，否則的話他們與客戶之間的摩擦就會越來越多，關(guān)系就會越來越疏遠，他們所能得到的利潤也會受到影響。

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