CRM 服務(wù)業(yè)新基因

2001/11/16

越發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)體，服務(wù)業(yè)在其中所占的比重越高，這已經(jīng)成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)二十多年的快速發(fā)展中，服務(wù)業(yè)更是經(jīng)歷了爆炸式的增長(zhǎng)，迅速滲透到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的每一個(gè)角落。我們感受著貿(mào)易、運(yùn)輸、金融等行業(yè)的變革，目擊了信息、咨詢等行業(yè)的崛起。在步入信息時(shí)代，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)時(shí)，服務(wù)業(yè)應(yīng)該以怎樣的手段去加固與客戶間的聯(lián)系，贏得越來越挑剔的"上帝"的垂青呢？讓我們先看看服務(wù)業(yè)現(xiàn)在遇到了哪些麻煩。

客戶超過了一百個(gè)，怎么辦？

服務(wù)行業(yè)的一大特點(diǎn)就是中小企業(yè)占主體，即使一些較有規(guī)模的企業(yè)，也多數(shù)從小企業(yè)成長(zhǎng)而來。服務(wù)業(yè)另一大特點(diǎn)，就是要面對(duì)數(shù)量眾多的客戶，每一個(gè)客戶都是企業(yè)的"衣食父母"。當(dāng)一個(gè)企業(yè)很小時(shí)，它面對(duì)著有限的客戶，可以對(duì)他們悉心照顧，能喊出他們每個(gè)人的名字，甚至知道每一個(gè)客戶的特點(diǎn)。體貼的服務(wù)會(huì)不斷贏得新的客戶，因此客戶增多了，企業(yè)做大了。開始時(shí)客戶的增加，憑記憶和簡(jiǎn)單的資料整理尚能應(yīng)付，但客戶的數(shù)量很快就會(huì)迫近一個(gè)臨界點(diǎn)，簡(jiǎn)單方法就無法應(yīng)付了。當(dāng)客戶的數(shù)目增長(zhǎng)到上百時(shí)，許多企業(yè)對(duì)客戶的掌控能力就急劇減弱。客戶的信息寫在老板的筆記本里，分散在每個(gè)業(yè)務(wù)人員的腦子里，有效分享尚有困難，更不用說準(zhǔn)確把握每一個(gè)客戶的需求。

重慶海特財(cái)務(wù)咨詢公司是重慶最大的綜合性咨詢機(jī)構(gòu)之一，公司旗下有會(huì)計(jì)師事務(wù)所、涉外資產(chǎn)評(píng)估公司。重鋼集團(tuán)、深圳康佳集團(tuán)、四川通威集團(tuán)等多家企業(yè)先后成為重慶海特的客戶。重慶海特的客戶數(shù)量很大，而具體的客戶信息都掌握在每個(gè)銷售人員手里。銷售人員大多采用手工記錄的方式，客戶各方面的信息零散分布，可利用性低，管理難度很大。公司高層多次想通過制度規(guī)范改進(jìn)客戶信息的管理，但都收效不大，這由此成為制約公司業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)大的障礙。

再來看另外一個(gè)例子。嘉碧廣州技術(shù)服務(wù)有限公司是國(guó)際知名的消費(fèi)品測(cè)試認(rèn)證機(jī)構(gòu)ITS集團(tuán)在廣州的經(jīng)營(yíng)分部，主要針對(duì)電子及電氣產(chǎn)品提供測(cè)試、檢驗(yàn)和認(rèn)證服務(wù)。華凌冰箱、美的電器、科隆電器等大型家電企業(yè)都是它的客戶。嘉碧以前的客戶信息分別記在銷售代表整理的Excel或者Word文檔中，記錄的也主要是客戶電話、地址等靜態(tài)信息。公司要維護(hù)幾百個(gè)現(xiàn)有客戶，還要兼顧幾千個(gè)目標(biāo)客戶，單從客戶資料的管理上就非常困難，必須采取措施改善目前的客戶管理狀況。

客戶關(guān)系管理，提升服務(wù)新途徑

為解決企業(yè)客戶維護(hù)與開拓中存在的問題，國(guó)外研究機(jī)構(gòu)很早就提出了客戶關(guān)系管理即CRM的理念。CRM將企業(yè)內(nèi)外部客戶資料數(shù)據(jù)集成到同一個(gè)系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的營(yíng)銷、服務(wù)人員都能夠按照授權(quán)，實(shí)時(shí)地更新和共享這些資源。CRM還導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求，都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使相關(guān)業(yè)務(wù)人員緊密協(xié)作，快速而妥善地處理客戶需求，從而提升公司的業(yè)績(jī)與客戶滿意度。但先進(jìn)的CRM管理方法如何與中國(guó)的中小企業(yè)很好結(jié)合，卻是一個(gè)嶄新的問題。國(guó)外大型的CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，動(dòng)輒幾十萬、數(shù)百萬，遠(yuǎn)非國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)所能承受得起。這也是目前CRM在中小企業(yè)領(lǐng)域沒有得到很好應(yīng)用的一個(gè)重要原因。

針對(duì)中小企業(yè)，聯(lián)想推出的IT 1for1客戶關(guān)系管理解決方案可謂頗費(fèi)了一些心思，不僅在性價(jià)比上充分考慮了國(guó)內(nèi)企業(yè)的實(shí)際情況，還專門針對(duì)不同行業(yè)開發(fā)了與之相適應(yīng)的解決方案。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，企業(yè)提供的服務(wù)千差萬別，并有著很多的行業(yè)特色和地域特點(diǎn)。對(duì)客戶需求了解的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，就成為影響服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵。與之相適應(yīng)的CRM系統(tǒng)就要充分體現(xiàn)個(gè)性化需求，盡可能減少流程環(huán)節(jié)，加強(qiáng)系統(tǒng)前、后端溝通力度，以提高響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。

好的方案容易，好的IT服務(wù)難

能向形形色色的中小企業(yè)提供適用的方案是一會(huì)事，能把實(shí)施服務(wù)真正提供給廣泛分布在全國(guó)城鄉(xiāng)的中小企業(yè)又是另一回事。這需要貼近客戶，能為客戶提供近距離的客戶關(guān)懷，能夠做到這一點(diǎn)的國(guó)內(nèi)服務(wù)提供商并不多。

廣東聯(lián)業(yè)科技有限公司就是一家這樣的服務(wù)提供商。公司自1997年成為聯(lián)想的首批一級(jí)代理商以來，在廣州周邊乃至整個(gè)華南地區(qū)，成為一家頗有影響力的IT經(jīng)銷及集成商，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及客戶資源。在對(duì)老客戶的需求調(diào)查中，廣東聯(lián)業(yè)了解到嘉碧廣州技術(shù)服務(wù)有限公司最新的業(yè)務(wù)需求。嘉碧已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，應(yīng)該采用一套CRM系統(tǒng)，來全面改造企業(yè)的客戶管理體系。廣東聯(lián)業(yè)馬上引入聯(lián)想IT 1for1的CRM方案咨詢團(tuán)隊(duì)，共同對(duì)客戶存在的問題進(jìn)行診斷，梳理流程，在廣泛征詢客戶各方面意見的基礎(chǔ)上，最終確定方案并進(jìn)行實(shí)施。廣東聯(lián)業(yè)跟蹤參與了項(xiàng)目的全過程，在項(xiàng)目完成后定期拜訪，隨時(shí)解決客戶遇到的問題。廣東聯(lián)業(yè)總經(jīng)理蘇輝先生對(duì)此項(xiàng)目的實(shí)施深有感觸，他說通過這個(gè)項(xiàng)目，廣東聯(lián)業(yè)面向行業(yè)的應(yīng)用服務(wù)能力又提高了一個(gè)檔次，只有在這種具體的項(xiàng)目實(shí)施中，原來的渠道商才能逐步實(shí)現(xiàn)向服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

重慶天雄電腦有限公司也是一家這樣的服務(wù)提供商。作為聯(lián)想在西南地區(qū)有影響力的渠道伙伴，重慶天雄在第一時(shí)間獲得了重慶海特財(cái)務(wù)咨詢公司的應(yīng)用需求，在聯(lián)想IT 1for1的方案咨詢支持下，也成功地對(duì)客戶進(jìn)行了CRM項(xiàng)目實(shí)施。

廣東聯(lián)業(yè)和重慶天雄都是聯(lián)想大服務(wù)伙伴中的一員。利用遍布全國(guó)的幾千家渠道伙伴，聯(lián)想正在構(gòu)筑它面向中小企業(yè)領(lǐng)域宏大的IT應(yīng)用服務(wù)體系，即聯(lián)想IT 1for1服務(wù)體系。中小企業(yè)信息化的實(shí)質(zhì)是要通過IT手段解決企業(yè)的業(yè)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)管理的問題，不再是一次性產(chǎn)品銷售的概念，而是要切實(shí)了解企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)、管理需求，做到對(duì)癥下藥。這就要求應(yīng)用服務(wù)的提供商能盡可能貼近客戶，建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。所以離開了象聯(lián)想這些分布廣泛、貼近客戶的渠道服務(wù)商的支持，中小企業(yè)的信息化就會(huì)成為無源之水、無本之木。

服務(wù)業(yè)信息化，不只是一句口號(hào)

在中國(guó)加入WTO的形勢(shì)下，服務(wù)行業(yè)的有識(shí)之士都充滿了強(qiáng)烈的危機(jī)感。因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)管理水平與國(guó)際先進(jìn)水平的差距太大了，尤其對(duì)中小型的服務(wù)性企業(yè)來說更是如此。走出了原始積累狀態(tài)，開始追求規(guī)模化增長(zhǎng)的國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)，首先面對(duì)的就是企業(yè)管理能力的瓶頸。不基于科學(xué)、系統(tǒng)管理的公司，或許能抓住一時(shí)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)而迅速膨脹，但由于沒有扎實(shí)的管理基石，往往難以承載隨之而來的市場(chǎng)壓力。

服務(wù)行業(yè)所面對(duì)的管理鏈條中，客戶管理是至關(guān)重要的一環(huán)。在客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中，新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)也許就來自于一個(gè)體貼的客戶關(guān)懷，來自于苦心孤詣打造的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的一個(gè)角落。對(duì)這一點(diǎn)一滴市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握能力，也許就會(huì)成為將來左右企業(yè)成敗的力量。全新的客戶關(guān)系管理的理念從根本上變革企業(yè)的管理模式，CRM應(yīng)用系統(tǒng)則通過IT手段將此種模式固化下來，融入企業(yè)的呼吸和血液，最終實(shí)現(xiàn)管理水平的質(zhì)變。

CRM，服務(wù)業(yè)飛升的必由之路。

http://tech.cn.tom.com