CRM：“分析”比“運(yùn)營(yíng)”更合身

李麗娜 2001/11/09

　　阻礙著中小企業(yè)實(shí)施CRM的最主要因素是什么呢？調(diào)查結(jié)果顯示，在中國(guó)上千萬(wàn)家企業(yè)中，有37％的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為所需費(fèi)用過高，有24％的企業(yè)缺乏專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助，有8％的企業(yè)認(rèn)為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低、意識(shí)薄弱 ，有5％的企業(yè)認(rèn)為是實(shí)施周期長(zhǎng)、見效慢。在提供CRM解決方案的企業(yè)中，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)存在的問題不僅表現(xiàn)在理論上尚待完善和發(fā)展，更主要的是缺乏相對(duì)成熟的產(chǎn)品和真正以客戶為中心的企業(yè)服務(wù)解決方案。對(duì)于國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)來說，他們渴望有一種低實(shí)施成本、高附加價(jià)值、優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)、拿來就能用且一用就見效、日后還可能進(jìn)一步擴(kuò)展的CRM解決方案。

　　剛剛大舉進(jìn)入CRM設(shè)計(jì)生產(chǎn)領(lǐng)域的創(chuàng)智集團(tuán)的總裁丁亮坦言：“客戶當(dāng)前面臨的種種問題，正是對(duì)CRM企業(yè)能力的考驗(yàn)。作為一個(gè)CRM企業(yè)，我們所擔(dān)心的不是沒有市場(chǎng)，而是沒有能夠真正符合客戶實(shí)際需要的CRM產(chǎn)品及解決方案。客戶之所以不用CRM，很重要的原因是我們的產(chǎn)品還存在這樣那樣的缺陷�！�

　　在今年的一些有關(guān)CRM的大型研討會(huì)上，眾多CRM廠商達(dá)成了一個(gè)共識(shí)——就是“分步實(shí)施”的原則，即找一個(gè)企業(yè)迫切需要解決又最容易見效的問題作為突破口，一步一步向前走。而丁亮表示，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，能否賺錢將是他們接受一個(gè)新概念并向其投資的一個(gè)關(guān)鍵因素，如何能讓普通的企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)整合其幾乎是一盤散沙的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，也是一個(gè)不小的難題。因此，一套成功的CRM系統(tǒng)在設(shè)計(jì)之初就應(yīng)當(dāng)將“幫客戶實(shí)現(xiàn)盈利”作為目標(biāo)。今年5月，創(chuàng)智推出了Power CRM，該系統(tǒng)被稱為國(guó)內(nèi)首個(gè)“航母級(jí)”分析型CRM。這不僅因?yàn)槠溆兄徽淄陚涞慕鉀Q方案，更具有幾千個(gè)設(shè)計(jì)好的模塊。丁亮表示，他們?yōu)槊恳粋�(gè)客戶提供的不是一件或幾件CRM軟件產(chǎn)品，而是一整套解決方案，然后，根據(jù)客戶當(dāng)時(shí)的需求，提供相應(yīng)的模塊化產(chǎn)品。這樣一來，客戶得到的CRM產(chǎn)品和方案將具有可升級(jí)性和擴(kuò)展性，并且可以很容易地實(shí)現(xiàn)與以后上馬的CRM系統(tǒng)銜接。

　　目前運(yùn)營(yíng)型的CRM產(chǎn)品占據(jù)了CRM市場(chǎng)大部分的份額。運(yùn)營(yíng)型CRM解決方案雖然能夠基本保證企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理、企業(yè)與客戶間溝通以及相互協(xié)作等問題，但是隨著客戶信息的日趨復(fù)雜，已難以滿足企業(yè)進(jìn)一步的需要，在現(xiàn)有CRM解決方案基礎(chǔ)上擴(kuò)展強(qiáng)大的業(yè)務(wù)智能和分析能力就顯得尤為重要。因此，分析型CRM毫無(wú)疑問將成為今后市場(chǎng)需求的熱門。
所謂的分析型CRM系統(tǒng)，就是對(duì)收集到的各種信息匯集整理，進(jìn)行分析，主要解決的是客戶細(xì)分問題，以幫助企業(yè)去識(shí)別客戶、提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，甚至作一些未來策略的決斷。比如，在一家銀行的信用卡客戶中，可能有80％的人幾乎不用信用卡交易，有10％的客戶偶爾用卡交易，剩下10％的客戶會(huì)頻繁用卡交易，而這一部分客戶可能為銀行信用卡部帶來80％的收入，那么，這10％自然是最有價(jià)值的客戶。利用分析型CRM系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，就可以針對(duì)有價(jià)值的客戶開展特別的促銷活動(dòng)、提供更個(gè)性化的服務(wù)，這無(wú)疑將使銀行以最小的投入獲得最大的回報(bào)。

　　在目前的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，能將CRM產(chǎn)品作到分析型的廠商還比較少，但這也為各CRM企業(yè)提供了相當(dāng)大的市場(chǎng)空間。對(duì)此，各CRM解決方案供應(yīng)商已經(jīng)開始亮出各自的法寶，以求在這場(chǎng)大比拼中搶占先機(jī)。