CRM需要一個不同的格局

易人 2001/10/29

《計算機世界》、計算機世界網(wǎng)、《IT經(jīng)理世界》及聯(lián)成互動聯(lián)合開展的CRM需求調(diào)查順利完成了。被調(diào)查者對CRM的熱情出乎我們的意料，來自各個行業(yè)的反饋信息給了我們更為準(zhǔn)確的市場信息。但其中有些信息卻令人感到擔(dān)憂……

產(chǎn)品市場：關(guān)注小用戶

在用戶對CRM的采購意向方面，我們看到了一些令人心情沉重的數(shù)據(jù)：在低價區(qū)域，用戶的采購意向明顯地偏向采用國內(nèi)產(chǎn)品，而高價位CRM的選擇上人們傾向于采用國外產(chǎn)品。對國內(nèi)產(chǎn)品，價格與采購意愿大致成反比，而對國外產(chǎn)品，價格與采購意向大致成正比。由此可以看到，國內(nèi)的CRM在低價產(chǎn)品與國外產(chǎn)品競爭中將占據(jù)優(yōu)勢，而對于500萬元以上的項目，用戶更傾向于采用國外產(chǎn)品。這一點反映了我國軟件行業(yè)的一個現(xiàn)實:在大型軟件的開發(fā)應(yīng)用方面較國外仍有較大的差距，用戶對國內(nèi)企業(yè)的開發(fā)能力存在信任危機，而在低價的小規(guī)模軟件方面，用戶更愿意采用國內(nèi)軟件。

但這對國內(nèi)CRM企業(yè)來說也可以說是一件好事，因為在低價區(qū)，多數(shù)被調(diào)查者更認(rèn)可國內(nèi)產(chǎn)品，廠商可以抓住用戶的這一特點占據(jù)低價產(chǎn)品市場。

調(diào)查的情況來看，CRM軟件的實施已經(jīng)成為CRM推廣應(yīng)用的一個重要障礙。在被調(diào)查者中超過85%的人不能忍受6個月以上的實施周期。

我們綜合價格和實施周期對用戶的影響后發(fā)現(xiàn)，價格在10萬元以下、實施周期在3個月以內(nèi)的CRM軟件需求最為強烈。這從另一個角度說明了我國中小企業(yè)對新型企業(yè)管理工具需求的旺盛。

從行業(yè)的角度來看，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)無論在使用比例還是需求比例方面都處于各行業(yè)之首。相反，金融行業(yè)的使用情況差，正在實施和將要使用的比例也最低。這一點驗證了競爭激烈程度是CRM應(yīng)用的主要推動力的觀點。制造業(yè)利潤率的低下和競爭的激烈程度已經(jīng)迫使企業(yè)想方設(shè)法尋找新的競爭手段，而國內(nèi)金融行業(yè)還存在著一定程度上的壟斷行為，市場競爭不完全，對CRM的需求也相對較弱。

這一點與一些CRM企業(yè)將用戶群定位于大型金融機構(gòu)的市場戰(zhàn)略相悖。建議廠商把更多的注意力集中于中小用戶。

衍生市場：前途光明

此次CRM調(diào)查的一個重要項目在于被調(diào)查者對CRM衍生服務(wù)業(yè)的態(tài)度的了解。在CRM的應(yīng)用中，實施、咨詢和培訓(xùn)對整個行業(yè)的成長起到重要作用，人們對它們的態(tài)度是CRM市場成熟程度的重要信號。

從實施的角度來看，認(rèn)為應(yīng)由系統(tǒng)集成商、軟件商和自己實施的被調(diào)查者比例相差不大，均占了30%以上的比例。這一數(shù)據(jù)表明，用戶認(rèn)識上的觀念分化相當(dāng)明顯，一部分用戶已經(jīng)開始認(rèn)識到CRM實施的復(fù)雜性，但仍有很大一部分用戶還把CRM作為一個簡單的軟件產(chǎn)品來看待。同時，認(rèn)為應(yīng)由系統(tǒng)集成商來實施的用戶比例（34.9%）略高于另外兩種，由此，我們可以看到用戶正逐步認(rèn)識到CRM軟件實施的重要性。

從咨詢情況來看，除了那些對CRM一無所知的被調(diào)查者外，愿意為咨詢付費的比例超過了50%。尤其令人興奮的是，愿意為CRM咨詢付費的比例隨著對CRM了解程度的加深而提高。其中認(rèn)為“很了解CRM”的被調(diào)查者中愿意為CRM咨詢付費的比例超過了70%。由此可見，隨著人們對CRM了解的深入，咨詢市場將會迅速膨脹，這將給CRM咨詢商創(chuàng)造廣闊的成長空間。

就培訓(xùn)收費的情況看，無論是否使用了CRM的企業(yè)，愿意為培訓(xùn)付費的比例均超過了50%，而不愿付費的比例不到10%，剩下約有40%左右的被調(diào)查者選擇了“視情況而定”。

從比例來看，對CRM咨詢培訓(xùn)等衍生行業(yè)的需求程度比對CRM本身的需求更為突出。而與此相對應(yīng)的市場情況卻是很多廠商在產(chǎn)品方面注入了大量財力和人力，卻忽視了在咨詢和培訓(xùn)方面存在的商業(yè)機會。

一葉障目：危險的信號

從我們調(diào)查的結(jié)果來看，CRM市場發(fā)展的情況與廠商估計的情況有所出入，與它們的戰(zhàn)略也有很多相悖之處。這一點很明確地反應(yīng)了很多國內(nèi)企業(yè)存在的一個通�。簺]有調(diào)查亂發(fā)言，將投資人大筆的資金盲目地用于研發(fā)與用戶需求不對路的產(chǎn)品，結(jié)果讓這些資金付之東流。

這一點在去年的.com狂熱之中已經(jīng)有了教訓(xùn)，CRM不應(yīng)該重蹈覆轍�；ヂ�(lián)網(wǎng)可以掙錢，CRM也可以掙錢，但如果只是隨波逐流，結(jié)果只能成為燒錢大戶。

例如:CRM培訓(xùn)的需求比CRM產(chǎn)品需求更為迫切，而CRM廠商卻一溜煙地沖向產(chǎn)品；中小企業(yè)需求更為迫切，卻偏偏有人要去吃金融行業(yè)的“大戶”。其勇氣可嘉，其情可表，但卻不值得推崇。

CRM的問題在于企業(yè)缺少對用戶真正的了解，只看到了產(chǎn)品銷售，這是一葉障目，一蜂窩往產(chǎn)品研發(fā)方面擠，相關(guān)服務(wù)沒有跟上，形成了孤軍深入的格局，市場勢必難以有效打開，對市場開拓帶來不利的影響。而且一旦這些企業(yè)的信心受挫，整個市場的發(fā)展都可能受阻。因此，目前這種CRM市場格局是一個危險的信號，它很可能重蹈ERP、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域曾經(jīng)經(jīng)歷的覆轍。

計算機世界網(wǎng)