服務(wù)管理與信息技術(shù)

劉士鴻　2001/06/22

　　菲力普 科特勒在《市場(chǎng)營(yíng)銷管理》第六版的第十六章服務(wù)管理的習(xí)題里有這樣一道題目：“計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)正迅速地轉(zhuǎn)向開發(fā)“專家系統(tǒng)”。這是收集存儲(chǔ)某個(gè)人在某一領(lǐng)域內(nèi)的專門知識(shí)的軟件程序，用于計(jì)算機(jī)上，其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于原來成本，這對(duì)服務(wù)行業(yè)有什么意義？”這里有必要插一句，人們對(duì)服務(wù)的理解事存在差異的。科特勒給服務(wù)下的定義是：“一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系�！蔽鲓W多 李維特（Theodore Levitt）則這樣說：“所謂服務(wù)業(yè)這一行業(yè)根本不存在，只是各行業(yè)中服務(wù)成分所占的比重大小有所不同而已。每個(gè)人都在為他人服務(wù)。”這道題的答案隨著管理理念、計(jì)算機(jī)以及通訊技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)變化多次。本文試圖回答這道習(xí)題。

　　首先看一個(gè)二十世紀(jì)八十年代的表格：

表一、服務(wù)質(zhì)量對(duì)相對(duì)績(jī)效的貢獻(xiàn)

　　這些數(shù)字是由戰(zhàn)略研究所給出的。他們選擇了幾個(gè)行業(yè)，并在每個(gè)行業(yè)按照“相對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量”的顧客評(píng)定的名次，挑選出最高三家和最低三家企業(yè)。由于時(shí)間、市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)成熟度的差異，這上面的數(shù)字可能并不適合中國(guó)的情況。從這個(gè)表可以看出，高質(zhì)量服務(wù)企業(yè)憑借其優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量，可以做到收費(fèi)較高、增長(zhǎng)較快和賺取較多利潤(rùn)。

　　其實(shí)，我國(guó)企業(yè)很早就意識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。但是，向顧客給出服務(wù)承諾是一回事，實(shí)現(xiàn)承諾是一回事。在這方面，信息技術(shù)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾提供了很好的支持，并且?guī)椭髽I(yè)提供原來不敢承諾的服務(wù)。

　　服務(wù)的特點(diǎn)

　　服務(wù)是不可觸摸的、不可分離的、可變的和易消失的。企業(yè)必須尋求各種方法（計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是其中的一把利器）使無形的服務(wù)成為“有型化”服務(wù)，使不可與產(chǎn)品分離的提供者的服務(wù)生產(chǎn)率逐漸提高，在質(zhì)量變化無常的情況下使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，以及在服務(wù)易消失的情況下提高影響需求活動(dòng)的能力和供應(yīng)能力。

　　不可觸摸性

　　服務(wù)是無形的，比如：某某廠商承諾的某某產(chǎn)品X年保修，顧客在沒有購(gòu)買這種產(chǎn)品或購(gòu)買后沒有遇到問題時(shí)，這種服務(wù)是看不到成效的。

　　而作為成熟的購(gòu)買者在購(gòu)買產(chǎn)品前為了減少這種不確定性，他們要尋求要購(gòu)買產(chǎn)品的廠商服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)施、溝通資料、象征和價(jià)格，作出該產(chǎn)品廠商服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此，服務(wù)提供者的任務(wù)是“經(jīng)營(yíng)證據(jù)”，“化無形為有形”。產(chǎn)品營(yíng)銷者受到的挑戰(zhàn)是要求他們?cè)黾映橄笥^念，而服務(wù)營(yíng)銷者受到的挑戰(zhàn)則是要求他們?cè)谄涑橄蠊⿷?yīng)上增加有形證據(jù)。

　　看看我們身邊能看的見的：先是TCL的服務(wù)快車（集多種功能于一身，宣傳、咨詢、銷售、服務(wù)等）跑遍神州大地，最近創(chuàng)維的客戶服務(wù)中心也購(gòu)買了大量服務(wù)車輛，這些都是這些家電生產(chǎn)廠商把服務(wù)化無形為有形的“證據(jù)”，另外，一些印有某些廠商顯眼的LOGO的售后服務(wù)中心的門臉，還有在里面穿著統(tǒng)一服裝的工作人員等。

　　有些企業(yè)對(duì)顧客承諾24小時(shí)熱線服務(wù)。從信息技術(shù)發(fā)展來看，對(duì)這項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的保證不僅僅是企業(yè)開通服務(wù)熱線、培訓(xùn)服務(wù)人員這樣簡(jiǎn)單，企業(yè)配置call center，利用CTI技術(shù)以及應(yīng)用“專家系統(tǒng)”以及“臺(tái)詞提示”是對(duì)這種服務(wù)質(zhì)量的有力的保證。為了便于理解，在描述完服務(wù)的特點(diǎn)之后，在應(yīng)用信息技術(shù)集成服務(wù)管理部分做詳細(xì)介紹。

　　不可分離性

　　服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)一般來說是同時(shí)進(jìn)行的，提供者和顧客相互作用是服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)特征。提供者和顧客兩者對(duì)服務(wù)的結(jié)果都有影響。無論是有形產(chǎn)品的廠商還是服務(wù)比重大的企業(yè)，在這個(gè)交互作用中的信息是有極大的價(jià)值的，如果不通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將這些信息收集，處理，分析，利用起來，對(duì)這部分資源將是極大的浪費(fèi)。

　　可變性

　　服務(wù)具有極大的可變性，因?yàn)榉⻊?wù)取決于由誰來提供以及在何時(shí)、何地提供。原來的企業(yè)對(duì)質(zhì)量控制一般采取兩個(gè)步驟。第一步，挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)，試圖由不同的人提供同樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，這就要求首先挑選到合適從事服務(wù)提供的人，對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn)使其對(duì)顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反應(yīng)，這樣便可以減少服務(wù)的可變性。利用專家系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的工作流程可以很巧妙的提升這部分的服務(wù)質(zhì)量。

　　第二步，通過顧客建議和投訴系統(tǒng)、顧客調(diào)查和對(duì)比購(gòu)買，追蹤了解顧客的滿意程度，這樣較差的服務(wù)便可以被察覺出來并設(shè)法改正。構(gòu)建這個(gè)系統(tǒng)是信息技術(shù)專家的強(qiáng)項(xiàng)，可以通過呼叫中心、網(wǎng)站、服務(wù)人員與顧客的交流來收集、分析、處理這些信息。

　　易消失性

　　服務(wù)不能貯存，當(dāng)需求穩(wěn)定時(shí)，服務(wù)的易失性不成為問題，因?yàn)榉⻊?wù)的某些所需的備品可在事前準(zhǔn)備。當(dāng)需求上下波動(dòng)時(shí)，服務(wù)就會(huì)碰到很多問題。其實(shí)，服務(wù)需求的波動(dòng)不僅僅影響服務(wù)本身。購(gòu)買有形產(chǎn)品需求的波動(dòng)不僅僅影響直接服務(wù)提供者，而且對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃（產(chǎn)品一級(jí)的計(jì)劃）產(chǎn)生影響，維修服務(wù)需求的波動(dòng)要牽涉到企業(yè)的人力資源、備品備件的庫存等，先看看以前的人們?cè)趺唇鉀Q。

　　薩沙爾(Sasser)曾闡述過一家服務(wù)企業(yè)為更好解決需求與供給兩者之間的矛盾所采取的幾種策略。

　　在需求方面：

　　采用差別定價(jià)方法使某些需求從最高峰轉(zhuǎn)移到非高峰時(shí)期。
　　可培植非高峰需求。
　　在最高峰時(shí)期開展補(bǔ)充性服務(wù)，供等待服務(wù)的顧客選擇。
　　預(yù)定制度是管理需求水平的一種方法。

　　在供給方面：

　　在最高峰時(shí)作好準(zhǔn)備。（不可預(yù)見怎么辦？）
　　最高峰時(shí)可以采用有效率的服務(wù)程序。
　　可鼓勵(lì)顧客擴(kuò)大參與部分工作（提供顧客自助服務(wù)）。
　　可發(fā)展共用的服務(wù)設(shè)備。
　　可發(fā)展旨在擴(kuò)大將來業(yè)務(wù)的設(shè)施。

　　信息技術(shù)的發(fā)展是的下面的思路成為可能。利用Internet技術(shù)將自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合起來，使客戶需求的信息及時(shí)可靠地通過統(tǒng)一的信息入口將信息加以處理，統(tǒng)一調(diào)配、監(jiān)控自己的服務(wù)資源，來保證服務(wù)質(zhì)量，平衡需求與供給的矛盾，利用互聯(lián)網(wǎng)站以及CTI為用戶提供一部分顧客自助服務(wù)；而且通過這套系統(tǒng)為顧客提供一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，改善服務(wù)質(zhì)量，將與客戶交互的信息加以整理，為企業(yè)的研發(fā)，生產(chǎn)，質(zhì)量管理等部門提供最真實(shí)的數(shù)據(jù)，輔助決策層決策。

　　服務(wù)的管理

　　無論是服務(wù)行業(yè)還是必須向顧客提供服務(wù)組合的以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的行業(yè)，對(duì)顧客的服務(wù)正成為取得競(jìng)爭(zhēng)性利益的重要方式。服務(wù)營(yíng)銷者必須創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)差別、提供高質(zhì)量服務(wù)和尋找提高服務(wù)生產(chǎn)率的方法，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的公司必須向顧客提供并經(jīng)營(yíng)服務(wù)組合。事實(shí)上，他們的組合在爭(zhēng)取顧客方面可能比產(chǎn)品本身更加重要。市場(chǎng)營(yíng)銷者必須在組合、質(zhì)量和顧客所需各種產(chǎn)品支持服務(wù)的來源等方面作出決策。

　　售前服務(wù)策略

　　企業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品與服務(wù)必須能夠符合其目標(biāo)顧客的期望。誠(chéng)然，企業(yè)不可能達(dá)到顧客心中的理想要求。在這些買方目標(biāo)上，企業(yè)只能承諾一定的效能水平。這種默認(rèn)的效能水平就成為企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者抗衡的定位策略，而利用信息技術(shù)可以使自己的效能水平提高一定層次。這是關(guān)鍵所在。

　　企業(yè)必須對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行調(diào)查，以識(shí)別客戶最重視的主要服務(wù)項(xiàng)目及其相對(duì)重要性，這是必不可少的步驟，利用企業(yè)的一切與顧客交流的手段（包括網(wǎng)站）來獲得這些信息對(duì)企業(yè)來說十分重要。目前競(jìng)爭(zhēng)者的相互競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)超出了原來的最低限度服務(wù)組合，變相提供輔助的附加服務(wù)項(xiàng)目，所以切實(shí)履行為顧客的服務(wù)承諾必須要有技術(shù)上的保證，要做到這一點(diǎn)也很不容易。而且在售前這個(gè)環(huán)節(jié)可以利用信息技術(shù)大做特做文章�？铺乩罩赋觯骸肮颈仨毎凑障群蟠涡蛞�(guī)劃其產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)組合決策。設(shè)計(jì)經(jīng)理和質(zhì)量保證經(jīng)理應(yīng)從這一開始便參加新產(chǎn)品小組，……，因此，成功的服務(wù)策略的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)出極少發(fā)生故障的產(chǎn)品，即使發(fā)生故障，也可以最低的服務(wù)成本很快予以解決。”

　　售后服務(wù)策略

　　首先，企業(yè)必須決定如何向顧客提供他們可提供的售后服務(wù)，有三種可供選擇的方法：

　　企業(yè)自己來提供。
　　企業(yè)可與配銷商和經(jīng)銷商作出安排來提供。
　　讓第三方來提供。

　　其中，很多廠商將較多的維修服務(wù)轉(zhuǎn)交給配銷商和經(jīng)銷商或者特約維修中心來經(jīng)營(yíng)，但其中存在一些問題。如中間商的服務(wù)比較快捷、但服務(wù)質(zhì)量不是很高，如果備品備件不能及時(shí)供應(yīng)，快捷的服務(wù)也要打一定折扣。而且在這一過程中，存在著信息丟失以及不能共享、流通不暢的情況，這極大地影響企業(yè)在顧客心目中的地位，舉一個(gè)我碰到的例子。1999年7月中旬，北京天氣最熱的時(shí)候，辦公室的空調(diào)壞了。這是一臺(tái)剛購(gòu)買了一個(gè)月的機(jī)器。我先給廠商在北京的服務(wù)中心打了電話，廠商在四個(gè)小時(shí)內(nèi)沒有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。這是北京最熱的季節(jié)。我又給北京服務(wù)中心打電話，詢問企業(yè)對(duì)問題的處理情況，接電話的服務(wù)人員不能給我準(zhǔn)確的答復(fù)。我又往這家企業(yè)的總部（青島）打電話，同樣我的投訴有如石沉大海。最后我又在這家企業(yè)的網(wǎng)站投訴。第二天，維修人員來了，說機(jī)器的電源部分有問題，要更換配件，但配件要一個(gè)星期才能從青島運(yùn)到。我說這一個(gè)星期我們?cè)趺崔k？服務(wù)人員沒有回答我這個(gè)問題！下午，該公司的青島總部打電話來詢問處理情況，雖然態(tài)度很好，但我們顧客真正需要的不是廠商的微笑和安慰，需要的是實(shí)實(shí)在在解決問題。一周后，換了那個(gè)配件，沒出三天又壞了，又換，等待，好在我和同事們經(jīng)常出差，而且忙碌的工作使時(shí)間過的很快，轉(zhuǎn)眼到了秋天，那臺(tái)空調(diào)依然沒有修好，我們對(duì)這家企業(yè)的信任也隨著夏天的過去而消失。

　　一回憶起這次經(jīng)歷，我們覺的做中國(guó)的消費(fèi)者真痛苦，國(guó)外的企業(yè)沒把中國(guó)的消費(fèi)者真當(dāng)作顧客來對(duì)待，對(duì)中國(guó)的顧客和國(guó)外的顧客是兩種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　如果那家企業(yè)通過統(tǒng)一的客戶投訴信息入口，利用“專家系統(tǒng)”和“臺(tái)詞提示”或者提供“顧客自助服務(wù)”以及來解決非維修的問題，如果問題在這個(gè)階段解決不了，把信息轉(zhuǎn)到技術(shù)組，如果依然解決不了，一直向上轉(zhuǎn)，甚至轉(zhuǎn)到總工處來解決，把需要維修的任務(wù)下達(dá)給相應(yīng)的維修部門去解決問題，所有這些信息都有時(shí)間限制，如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有反饋，信息將層層上傳，以至傳到總裁或企業(yè)內(nèi)部一個(gè)廣而告之的地方，讓全體員工知道現(xiàn)在有多少顧客的問題沒有解決，問題是什么，這樣，我所遇到的遭遇將會(huì)緩解一些。而且這些信息的流動(dòng)，系統(tǒng)都有記錄，每次客戶的投訴處理過程都是企業(yè)的財(cái)富。從這里你可以發(fā)現(xiàn)顧客現(xiàn)在的需要，顧客未來的需要，可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量問題，可以利用這些信息去為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，可以將這些信息加以分析，能不能將某些問題消滅于未發(fā)之時(shí)，能不能舉辦一些有目的的促銷活動(dòng)。

　　服務(wù)質(zhì)量的管理

　　服務(wù)提供者必須明辯目標(biāo)顧客在服務(wù)質(zhì)量方面的需要，服務(wù)提供者必須了解顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，以便設(shè)計(jì)有效的服務(wù)。如果能夠回答顧客需要什么、何時(shí)需要、何處需要和怎樣需要這些問題的話，顧客是可以滿足的。當(dāng)然，服務(wù)提供者在顧客滿意和公司盈利之間面臨著權(quán)衡取舍的抉擇。重要的一點(diǎn)是服務(wù)提供者應(yīng)明確確定和通報(bào)將要提供的服務(wù)水平，以便全體員工知道他們所必須提供的是什么服務(wù)，而且還要使被吸引來的顧客知道將會(huì)得到何種服務(wù)。

　　柏拉·所羅門、塞登爾和貝利給出了一種服務(wù)質(zhì)量模式，其重要一點(diǎn)是對(duì)服務(wù)提供者提供預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的主要要求。下圖表明招致服務(wù)失敗的5個(gè)差距：

　差距5 　口頭傳遞 　個(gè)人需求 　過去感受 　預(yù)期服務(wù) 　感知服務(wù)

　　差距一：消費(fèi)者預(yù)期管理者感知之間的差距；
　　差距二：管理者的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距；
　　差距三：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供之間的差距；
　　差距四：服務(wù)提供與外部溝通之間的差距；
　　差距五：感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距。

　　在這其中需要一套管理信息系統(tǒng)來為管理者提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息，而且對(duì)服務(wù)過程要有全過程管理，同時(shí)準(zhǔn)確、方便、及時(shí)地與顧客、員工溝通。

　　上述研究人員制訂了一份服務(wù)質(zhì)量主要決定因素一覽表，他們發(fā)現(xiàn)不論服務(wù)屬于何種類型，消費(fèi)者基本上應(yīng)用相同的判斷標(biāo)準(zhǔn)。下面是判斷標(biāo)準(zhǔn)的排列，我們可以看出在信息管理對(duì)服務(wù)管理的重要性。

　　可得性。服務(wù)應(yīng)在方便的地點(diǎn)和方便的時(shí)間用方便的手段便可獲得，等候時(shí)間不應(yīng)過長(zhǎng)。

　　溝通。服務(wù)應(yīng)使用消費(fèi)者的語言正確描述。

　　能力。員工應(yīng)具有必要的技能與知識(shí)（是否可以通過“專家系統(tǒng)”，我管他叫“知識(shí)庫”，彌補(bǔ)一些這方面的不足？我剛大學(xué)畢業(yè)在包鋼當(dāng)維護(hù)電工的時(shí)候，就渴望有這么一套系統(tǒng)。我自己有一個(gè)“知識(shí)庫”，是一個(gè)小筆記本，把常見故障處理、端子板、設(shè)備電路、PLC的梯形圖程序都記在里面，不過還是不可能處理所有的問題。）

　　禮貌。員工待客應(yīng)做到親切、恭敬和服務(wù)周到。
　　可信性。
　　可靠性。
　　反應(yīng)性。
　　安全。服務(wù)應(yīng)做到?jīng)]有危險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，而且不會(huì)引起疑慮。
　　有形設(shè)備。服務(wù)的有形設(shè)備應(yīng)能正確表現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量高低。
　　了解和理解顧客。

　　一些管理水平高的公司的做法是：

　　最高管理部門有負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的傳統(tǒng)。
　　規(guī)定高標(biāo)準(zhǔn)。
　　服務(wù)績(jī)效監(jiān)督制度。
　　使顧客滿意，也要使員工滿意。
　　充分利用技術(shù)手段保證質(zhì)量管理。

　　服務(wù)效率的提高

　　原來，企業(yè)沒有管理服務(wù)過程的信息管理，服務(wù)部門一直是成本中心，而且服務(wù)越多成本相對(duì)越多。從兩個(gè)方面可以將成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心：一是提高服務(wù)效率，二是分析服務(wù)管理過程的信息，使這些信息變成有價(jià)值并可為企業(yè)利用的信息。

　　下面是提高服務(wù)效率的六種方法。

－－服務(wù)提供者必須在報(bào)酬不變的情況下更加努力地工作或工作更加熟練。要求他們努力工作不一定是解決問題的好辦法，但是通過改進(jìn)選擇和訓(xùn)練方法以及借助一套強(qiáng)有力的管理信息系統(tǒng)可以提高他們工作的熟練程度以及標(biāo)準(zhǔn)程度。

－－用在某種程度上降低服務(wù)質(zhì)量的方法來增加服務(wù)次數(shù)。

－－通過增加設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)來實(shí)現(xiàn)“服務(wù)工業(yè)化”，利用管理信息系統(tǒng)中人機(jī)結(jié)合的制度來規(guī)范服務(wù)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化。

－－減少或淘汰某種服務(wù)需要并用發(fā)明一種產(chǎn)品的辦法來滿足這種服務(wù)需要。比如產(chǎn)品信息的咨詢、簡(jiǎn)單問題咨詢可以利用企業(yè)網(wǎng)站來分流一部分客戶服務(wù)需求。

－－設(shè)計(jì)更加有效的服務(wù)。

－－鼓勵(lì)客戶以自己的勞動(dòng)代替公司的勞動(dòng)。

　　公司必須避免那種一味追求提高服務(wù)效率而使感知質(zhì)量下降的做法。有些提高效率的手段，可以使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化從而提高顧客的滿意程度。但是，也有許多提高生產(chǎn)率的手段會(huì)導(dǎo)致過度標(biāo)準(zhǔn)化，因而使顧客無法得到他們特別要求的服務(wù)，而基于Internet的銷售管理、客戶服務(wù)管理、與公司網(wǎng)站的有機(jī)結(jié)合可以使企業(yè)比較方便地達(dá)到這個(gè)平衡點(diǎn)。

　　應(yīng)用信息技術(shù)改進(jìn)服務(wù)管理

　　從上文可以看出，好的服務(wù)管理的想法早已有之，但由于受技術(shù)條件限制，實(shí)現(xiàn)成本高，有些想法很難實(shí)現(xiàn)。近年來，一方面市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，另一方面，Internet技術(shù)應(yīng)用為實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理提供了低成本的解決方案。CRM不是什么新東西，但I(xiàn)nternet急劇地改變了對(duì)它的需求。CRM系統(tǒng)要能夠識(shí)別產(chǎn)品、服務(wù)、客戶與商家間中介關(guān)系，并且了解客戶與商家之間進(jìn)行的交互操作。下面的表格是以前的服務(wù)體系與采用CRM系統(tǒng)后的服務(wù)體系的基本特征的比較。

　　企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)與四層架構(gòu)

　　四層架構(gòu)集成了信息引擎技術(shù)和Internet技術(shù)，從軟件體系結(jié)構(gòu)上保證應(yīng)用系統(tǒng)在性能上可擴(kuò)展、可規(guī)�；�，在功能上具有開放性、可重用、可延展，是一種能夠滿足未來企業(yè)級(jí)信息共享、業(yè)務(wù)操作的應(yīng)用框架。四層架構(gòu)的核心是提供可規(guī)�；匦�，一方面是從服務(wù)負(fù)載上可規(guī)�；芡瑫r(shí)為極大規(guī)模的用戶同時(shí)提供服務(wù)；另一方面是服務(wù)功能上的可規(guī)模化，可形成極大規(guī)模的軟件群系統(tǒng)，各分系統(tǒng)可以共享信息、服務(wù)，形成企業(yè)級(jí)的信息高速公路。

　　四層架構(gòu)的四層是指Presentation Tier（表示層）、Web Server Tier（Web服務(wù)器層）、 Application Server Tier（應(yīng)用服務(wù)器層）和 Data Tier（數(shù)據(jù)層）四層，其關(guān)系如下圖所示。

　　四層架構(gòu)是在三層架構(gòu)的基礎(chǔ)上形成的，是三層架構(gòu)在Internet上的實(shí)現(xiàn)，是一種Internetable的三層架構(gòu)。三層架構(gòu)將應(yīng)用邏輯從數(shù)據(jù)源的管理（數(shù)據(jù)庫）和客戶端中分離出來。一方面它使得客戶端程序僅關(guān)注與數(shù)據(jù)的可視表示和用戶輸入信息的收集，這減小了客戶端程序的復(fù)雜度，客戶端程序更加小巧、靈活，降低了對(duì)客戶端計(jì)算機(jī)硬件的要求。另一方面，由于應(yīng)用邏輯集中在應(yīng)用服務(wù)器，這更便于應(yīng)用邏輯的管理和修改、調(diào)整等。四層架構(gòu)具有三層架構(gòu)的全部?jī)?yōu)點(diǎn)，同時(shí)由于四層架構(gòu)中使用瀏覽器作為客戶端界面，這又使得應(yīng)用系統(tǒng)在實(shí)施布署時(shí)極大地簡(jiǎn)化，可以達(dá)到零布署開銷的目標(biāo)。

　　在四層架構(gòu)中，信息引擎封裝在應(yīng)用服務(wù)器的核心，一方面信息引擎使用了數(shù)據(jù)庫后端系統(tǒng)提供的強(qiáng)大功能，另一方面信息引擎將信息服務(wù)以更為方便易用的方式通過應(yīng)用服務(wù)器提供出來，并可將其通過Web Server在Internet上發(fā)布出來，使得信息服務(wù)的功能在整個(gè)Internet的范圍中都是可訪問的。

　　在四層架構(gòu)中，客戶端在網(wǎng)絡(luò)通信上使用的是Web系統(tǒng)的HTTP協(xié)議。Web系統(tǒng)是針對(duì)信息的發(fā)布和檢索而設(shè)計(jì)的，從根本上講它是一種無連結(jié)、無狀態(tài)的通信協(xié)議。在商業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)中，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)模型是Client/Server結(jié)構(gòu)，其核心思想是在一條通信連結(jié)上進(jìn)行請(qǐng)求/應(yīng)答方式的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交互。連結(jié)保持、狀態(tài)轉(zhuǎn)化和Transaction概念是網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)不同于Web系統(tǒng)的特點(diǎn)。四層架構(gòu)的目的就是要在HTTP協(xié)議上解決連結(jié)保持、狀態(tài)轉(zhuǎn)化和Transaction完整性（事務(wù)完整性）等問題，同時(shí)兼有上述兩種系統(tǒng)的優(yōu)越性。

　　應(yīng)用系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)通�？紤]功能和性能兩方面的需求。大多數(shù)傳統(tǒng)的系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)就已經(jīng)將系統(tǒng)的負(fù)載確定在一個(gè)較小變化的范圍中，因此為達(dá)到一定的性能，通常是在系統(tǒng)建立的初期通過系統(tǒng)硬件設(shè)備的選擇來達(dá)到一定的性能要求。而業(yè)務(wù)系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)則是在此硬件平臺(tái)基礎(chǔ)之上進(jìn)行的，而現(xiàn)在的企業(yè)應(yīng)用環(huán)境中，業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)載快速變化的現(xiàn)象已十分普遍，上述系統(tǒng)一旦達(dá)到系統(tǒng)硬件的極限，整個(gè)系統(tǒng)的軟、硬件就將全面報(bào)廢。業(yè)務(wù)系統(tǒng)中軟件部分的重要性和成本變得越來越大，軟件系統(tǒng)的可規(guī)�；统蔀橐粋�(gè)至關(guān)重要的因素。軟件體系的可規(guī)�；匦跃褪侵府�(dāng)系統(tǒng)硬件性能達(dá)到極限后，通過簡(jiǎn)單增加硬件設(shè)備，無須對(duì)軟件進(jìn)行修改就可以使整個(gè)系統(tǒng)的性能同量級(jí)地提升。四層架構(gòu)的核心就是要提供軟件系統(tǒng)的可規(guī)�；�。

　　其中兩個(gè)重點(diǎn)的地方要多做一些介紹：一個(gè)是用戶端與Web Connector間的連結(jié)維持，一個(gè)是應(yīng)用服務(wù)器。

　　用戶端瀏覽器軟件層次結(jié)構(gòu)如下圖：

　　Dynamic HTML可以很好地進(jìn)行公開信息的發(fā)布，通過HTML Form機(jī)制可以從瀏覽器中得到用戶檢索等簡(jiǎn)單操作的輸入信息。對(duì)于無須身份認(rèn)證、訪問控制的內(nèi)容，在Web Server上可以使用通常的CGI技術(shù)獲取用戶的請(qǐng)求、查詢條件，通過Web Connector還可以使用應(yīng)用服務(wù)其提供的后臺(tái)服務(wù)，結(jié)果使用HTML方式描述，并可直接回送到客戶端的瀏覽器。如果進(jìn)一步使用Applet技術(shù)，還可以在客戶端實(shí)現(xiàn)更為友好的交互式顯示模式。無論是使用DHTML技術(shù)還是HTML Form加上Server方擴(kuò)展（如CGI, ISAPI, NSAPI, fastCGI和servlet等）。它們適合處理的業(yè)務(wù)都是每次請(qǐng)求/應(yīng)答基本獨(dú)立，相互無關(guān)聯(lián)的情況。對(duì)于一些更為復(fù)雜的應(yīng)用，要求前后操作具有相關(guān)性，客戶與服務(wù)器端各自保持狀態(tài)的變化且狀態(tài)是相關(guān)的。在這種情形之下，更好的解決方案是將客戶端的所有操作保持在一個(gè)Applet中完成，由Applet直接與Web Server交互數(shù)據(jù)來完成請(qǐng)求/應(yīng)答數(shù)據(jù)的交互。

　　使用Applet作為客戶端的用戶界面，很容易就可以實(shí)現(xiàn)身份認(rèn)證、訪問控制等業(yè)務(wù)系統(tǒng)中通用的功能。在此情形下Applet直接與Web Server通信，必須透過Web Server后Applet才能訪問后臺(tái)的服務(wù)系統(tǒng)。由于Web Server在數(shù)據(jù)傳輸時(shí)是使用HTTP協(xié)議的，而HTTP協(xié)議的設(shè)計(jì)就是面向無連接服務(wù)的，因此在HTTP協(xié)議上如何解決連接保持的問題就顯得至關(guān)重要。標(biāo)準(zhǔn)的Web Server本身并不提供連接保持的功能，因此必須使用Web Server Extention技術(shù)通過Web Connector來實(shí)現(xiàn)連接的保持和管理。Web Server與Web Connector的關(guān)系如下圖所示。

　　所有來自客戶端的請(qǐng)求（瀏覽器和Applet）都首先發(fā)送給Web Server（HTTP Daemon），然后由httpd啟動(dòng)相應(yīng)的CGI/servlet擴(kuò)展，CGI/servlet模塊僅對(duì)上傳的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢查和打包工作然后就傳給Web Connector Daemon，CGI/servlet模塊本身并不處理連接，它是以一種無連接的方式轉(zhuǎn)發(fā)一個(gè)請(qǐng)求再回送應(yīng)答。連接的維持和記錄由Web Connector Daemon建立起連接記錄表來完成。

　　基于業(yè)務(wù)的請(qǐng)求/應(yīng)答交互在Client和Server間是通過HTTP協(xié)議完成的。HTTP是一種無狀態(tài)保存的協(xié)議，實(shí)際業(yè)務(wù)中需要有狀態(tài)保存和邏輯連接維持的需求。這時(shí)在服務(wù)器WCD上要解決的一個(gè)問題就是，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)或客戶端程序出現(xiàn)異常、錯(cuò)誤而導(dǎo)致非正常退出時(shí)，WCD要能夠完全釋放為保持邏輯連接所占用的所有資源。解決這一困難的方法是使用心跳信號(hào)（Heart beat signal），Browser端的Applet定時(shí)發(fā)出心跳信號(hào)，WCD則定時(shí)檢測(cè)，超時(shí)后就關(guān)閉此邏輯連接并釋放所有資源。

　　在企業(yè)級(jí)應(yīng)用中，HTTP協(xié)議保證了一次請(qǐng)求/應(yīng)答交互的完整性，客戶端和服務(wù)器各自運(yùn)行著自己的狀態(tài)機(jī)，這兩個(gè)狀態(tài)機(jī)之間可以建立起邏輯連接來。合理地設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)處理的交互協(xié)議，可以在邏輯連接上保證業(yè)務(wù)的完整性。

　　另一方面，維持邏輯連接的工作可以是與具體業(yè)務(wù)操作無關(guān)的。這也使得Web Connector Daemon在實(shí)現(xiàn)時(shí)具有通用性，WCD僅對(duì)收發(fā)的數(shù)據(jù)包做語法的處理，而與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的語義操作則是由應(yīng)用服務(wù)器來處理的。

　　應(yīng)用服務(wù)器在提供其業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)采用無連接的模式。在一次請(qǐng)求/應(yīng)答的交互過程中保持連接，在不同的請(qǐng)求之間不存在連接的概念。由于在一次請(qǐng)求/應(yīng)答過程中連接的可靠性是得到保障的，因此，只要合理地對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行劃分后，就可以解決業(yè)務(wù)系統(tǒng)中常見的業(yè)務(wù)完整性問題。另一方面，無連接的服務(wù)模式具有更好的服務(wù)性能，由于服務(wù)器沒有連接維持的開銷，即使是應(yīng)用負(fù)載較大的情況下服務(wù)器仍然能保證較好響應(yīng)性能。

　　每一個(gè)應(yīng)用服務(wù)器都在iBus上發(fā)布自己提供的一系列服務(wù)。對(duì)于將來構(gòu)造的應(yīng)用系統(tǒng)在提供新的服務(wù)時(shí)，它完全可以是建立在老的應(yīng)用服務(wù)器所提供服務(wù)的基礎(chǔ)之上的。這樣在一個(gè)服務(wù)器群體的框架中，不同的應(yīng)用服務(wù)器可以相互提供服務(wù)，每一個(gè)應(yīng)用服務(wù)器是完全可重用的。構(gòu)建這樣的系統(tǒng)群體時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)功能的劃分是十分重要的。

　　四層架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)體系是完全面向企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)的。相對(duì)于傳統(tǒng)的應(yīng)用系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，它具有以下的優(yōu)勢(shì)：

• 信息引擎架構(gòu)。信息引擎是位于整個(gè)系統(tǒng)最重要的應(yīng)用服務(wù)器的核心。信息引擎使得數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的具體細(xì)節(jié)對(duì)應(yīng)用透明，同時(shí)它也提供了一個(gè)信息匯入的標(biāo)準(zhǔn)接口，這使得與老舊系統(tǒng)、第三方系統(tǒng)的結(jié)合較為容易，同時(shí)不會(huì)影響系統(tǒng)的其他部分。這樣整個(gè)系統(tǒng)具有非常好的靈活性。另一方面，信息引擎的通信功能是建立在Internet的TCP協(xié)議之上的，TCP協(xié)議本身就非常好地提供了通信時(shí)數(shù)據(jù)的可靠性和容錯(cuò)性，信息引擎在通信層還提供了數(shù)據(jù)加密的接口，這樣通過提供加密模塊系統(tǒng)在信息數(shù)據(jù)的安全性上有非常強(qiáng)的保障。

• 全面面向Internet。在客戶端用戶界面使用瀏覽器，GUI界面操作標(biāo)準(zhǔn)化，客戶端可以達(dá)到零部署開銷的目標(biāo)。系統(tǒng)在通信協(xié)議上完全使用HTTP協(xié)議，而Internet上最為流行和廣泛使用的協(xié)議就是HTTP，并且在可預(yù)見的將來HTTP仍將在Internet上被廣泛使用。

• 系統(tǒng)性能可規(guī)�；Ｏ到y(tǒng)性能的可規(guī)模化是企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)所必須的，這也是應(yīng)用系統(tǒng)能具有長(zhǎng)久使用期限的關(guān)鍵因素。

• 系統(tǒng)功能可規(guī)模化。使用信息引擎架構(gòu)來發(fā)布系統(tǒng)所提供的服務(wù)，這使得應(yīng)用系統(tǒng)具有可重用性，能夠形成大規(guī)模協(xié)同工作的軟件系統(tǒng)群體。

• 系統(tǒng)維護(hù)方便。由于應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用邏輯完全集中在應(yīng)用服務(wù)器一級(jí)實(shí)現(xiàn)，客戶端使用標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器，這對(duì)于系統(tǒng)的部署、維護(hù)和升級(jí)都是十分方便的。

　　CSM系統(tǒng)

　　下面，我們來看一個(gè)具體的客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成。

　　客戶呼叫中心（Call Center）：是客戶與企業(yè)溝通聯(lián)系的主要接觸點(diǎn)�？蛻艉艚兄行呐鋫溆须娫捊粨Q設(shè)備，并由專業(yè)的客戶接待員值班。客戶接待員接受客戶的服務(wù)要求，在專家知識(shí)系統(tǒng)的指導(dǎo)下為客戶提供解答，并可以一直跟蹤客戶處理的全過程�？蛻艉艚兄行耐瑫r(shí)建立和維持兩個(gè)重要的信息資源：客戶檔案和故障檔案�？蛻艉艚兄行囊部煞Q為客戶信息中心。

　　客戶維護(hù)中心（Service Center）：支持售后維護(hù)具體實(shí)施的管理系統(tǒng)。以維修單的派發(fā)，執(zhí)行，監(jiān)控和結(jié)算為中心，對(duì)集團(tuán)的維修機(jī)構(gòu)，維修備件，維修活動(dòng)和費(fèi)用結(jié)算等進(jìn)行實(shí)時(shí)管理。客戶維護(hù)系統(tǒng)支持多產(chǎn)品集團(tuán)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)—分公司售后辦兩級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)用和財(cái)務(wù)核算。

　　客戶呼叫中心由九個(gè)模塊組成。它們是客戶訪問案例模塊（Call Case），客戶及產(chǎn)品信息模塊（Customer/Product)，案例工作組模塊（Workgroup)，專家知識(shí)模塊（Knowledge Base），監(jiān)控預(yù)警模塊（Escalation），電話接口模塊（Telephony），客戶郵件處理模塊（Letter Generation），保修單管理模塊（Coverage Tracking）和客戶問答臺(tái)詞模塊（Script）。

　　客戶呼叫中心乃至整個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，所圍繞的核心是客戶的請(qǐng)求（Call）。這個(gè)請(qǐng)求通過電話以外，也可能是電子郵件，書信，或者是接機(jī)。當(dāng)一個(gè)客戶請(qǐng)求發(fā)生時(shí)，首先由客戶服務(wù)代表（Customer Service Representative or CSR）接待應(yīng)答，一個(gè)客訪案例（Call Case）產(chǎn)生。

　　根據(jù)客戶提供的基本信息，如姓名，客戶服務(wù)號(hào)，或維修單號(hào)等，甚至主叫電話號(hào)碼。客戶服務(wù)代表通過客戶/產(chǎn)品信息模塊找出客戶及其產(chǎn)品的相關(guān)信息。接下來，客戶服務(wù)代表使用臺(tái)詞模塊（Script）的提示與客戶交談，找出客戶的問題所在，并把問題詳細(xì)記錄下來。如果客戶服務(wù)代表本人可以解決客戶的問題，他會(huì)解決，并把解決問題的每一個(gè)步驟記錄在客訪案例的客訪事件（Call Event）中。如果解決不了，該案例隨同客戶及其產(chǎn)品的信息一起將被轉(zhuǎn)給相關(guān)的工作組（Workgroup）或是直接轉(zhuǎn)給某一個(gè)相關(guān)的組員（Member）。如果是轉(zhuǎn)到工作組，或是自愿或是安排，案例最終將由某組員負(fù)責(zé)，稱為案例負(fù)責(zé)人（Owner）。

　　通過檢索，案例負(fù)責(zé)人可能在專家知識(shí)庫中通過關(guān)鍵字檢索或是全文檢索找到問題的解決方案。若不行，案例將會(huì)被轉(zhuǎn)到更高層的專業(yè)人士，甚至被轉(zhuǎn)到公司總裁來解決。解決方案可能可以在服務(wù)中心內(nèi)部得到實(shí)施，有時(shí)則必須得到公司其他部門的協(xié)助。和其他部門的銜接則都是通過客訪案例（Call Case）模塊中的客訪事件（Call Event）子模塊進(jìn)行的。客訪事件子模塊也負(fù)責(zé)自動(dòng)產(chǎn)生給客戶的回信或其他說明信件。

　　當(dāng)一個(gè)案例沒有能夠在限定的時(shí)間內(nèi)得到解決，預(yù)警模塊（Escalation）將會(huì)向相應(yīng)的主管人員或部門匯報(bào)，引入上級(jí)人員的干預(yù)，從而保證客戶服務(wù)的質(zhì)量。隨著售后服務(wù)系統(tǒng)的使用，臺(tái)詞模塊和專家知識(shí)庫將得到充實(shí)和完善。問題的收集則將會(huì)暴露出產(chǎn)品可能的瑕疵，交由工程部門的設(shè)計(jì)或生產(chǎn)專家處理。除了售后服務(wù)中心外，在其功能結(jié)構(gòu)的外部，還應(yīng)該結(jié)合一些其他子系統(tǒng)，才能全面滿足構(gòu)筑完整客戶服務(wù)系統(tǒng)的需求。這些子系統(tǒng)包括：財(cái)務(wù)結(jié)算子系統(tǒng)、售后服務(wù)質(zhì)量管理子系統(tǒng)、產(chǎn)品瑕疵跟蹤子系統(tǒng)、市場(chǎng)支持子系統(tǒng)。

　　客戶維護(hù)中心（Service Center）是管理與客戶現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)，它是客戶呼叫中心系統(tǒng)以外的另一個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)建立在對(duì)維修單的追蹤管理基礎(chǔ)上。涉及的機(jī)構(gòu)有分公司售后服務(wù)辦、特約維修單位、維修備件倉庫、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)等，涉及的人員有客戶、維修工作人員、維修單位管理人員和質(zhì)量管理人員，涉及的物品有故障產(chǎn)品、維修/更換備件、檢測(cè)儀器和維護(hù)業(yè)務(wù)設(shè)備（包括交通工具）。維修服務(wù)支持系統(tǒng)根據(jù)這些因素間的聯(lián)系建立自己的數(shù)據(jù)關(guān)系，但與客戶呼叫中心共享同一個(gè)數(shù)據(jù)庫。

　　客戶維護(hù)中心包括下面的子系統(tǒng)：維修單管理跟蹤、客戶信息查詢、維修派工（備件應(yīng)用，歷史維修記錄）、維修材料管理、維修服務(wù)質(zhì)量控制、維修查詢和統(tǒng)計(jì)等。

　　集團(tuán)客戶服務(wù)系統(tǒng)管理和應(yīng)用的機(jī)構(gòu)包括所有分公司售后服務(wù)辦，所有特約維修網(wǎng)點(diǎn)。客戶維修中心要求集團(tuán)總部和分公司售后服務(wù)辦都能使用。客戶維護(hù)中心通過維修單及處理事件（Call_event）建立與客戶呼叫中心的連接。

　　客戶呼叫中心的處理事件會(huì)產(chǎn)生通知實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的維修單，有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的管理工作將轉(zhuǎn)移至維修服務(wù)系統(tǒng)，由客戶維護(hù)系統(tǒng)來獨(dú)立管理實(shí)施。客戶呼叫（信息）中心能夠隨時(shí)查詢到這些事件的最新執(zhí)行情況，并能據(jù)此及時(shí)回應(yīng)客戶的查詢。

www.amteam.org　2001/06/22