熱情與傲慢

《電子商務(wù)世界》調(diào)查CRM和PC廠商的客戶關(guān)系管理報道

啟明 伊佳

CRM首先是一個理念，它告訴人們，在市場經(jīng)濟競爭越來越激烈的時候，企業(yè)應(yīng)該做什么？不要只強調(diào)產(chǎn)品如何如何好，因為產(chǎn)品的技術(shù)、質(zhì)量已經(jīng)不是問題，誰都能生產(chǎn)相似的或相同的產(chǎn)品。如何建立與客戶之間的聯(lián)系卻是十分關(guān)鍵的，客戶的需求就是你將來發(fā)展的方向。有資料顯示，客戶滿意度如果有5%的提高，企業(yè)的利潤將會翻一番；2/3的客戶離去多半是因為廠商對他們關(guān)心不夠；廠商向潛在客戶推銷產(chǎn)品的成功率大約是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率則達(dá)50%；廠商向潛在客戶推銷產(chǎn)品的花費大約是現(xiàn)有客戶的8倍；一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其它8至10人，廠商因此的損失將增加8至10倍；93%的CEO認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要因素。

調(diào)查對象：PC廠商和CRM廠商。

調(diào)查范圍：PC產(chǎn)品售后服務(wù)、增值服務(wù)、有償服務(wù)、個性化服務(wù)；CRM產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)。

調(diào)查時間： 2001年4月12日～19日。

調(diào)查手段：電話、電子郵件。

調(diào)查目的：PC廠商一直走在IT的前沿，無論是信息化建設(shè)還是電子商務(wù)應(yīng)用，PC廠商都具有"領(lǐng)頭羊"的作用。電子商務(wù)時代，PC廠商的客戶關(guān)系管理到底怎樣？"客服"的方式、范圍、內(nèi)容、服務(wù)?含金量"等到底發(fā)生了哪些變化？近期，本刊記者就"客戶關(guān)系管理"涉及到的相關(guān)問題抽樣調(diào)查了18家國內(nèi)外PC廠商和CRM廠商(Oracle、AVAYA、艾克國際、聯(lián)成互動、Dell、HP、聯(lián)想、海信、實達(dá)、Acer、長城、康柏、IBM、同方、華碩、方正、浪潮、TCL)，記者通過購買PC后得到的服務(wù)或PC機在工作中遇到的問題及解決辦法等多種方式，充分體驗各類PC廠商帶給客戶的有關(guān)服務(wù)。

CRM廠商是CRM產(chǎn)品的制造者與提供者，那么CRM廠商自身的CRM應(yīng)用到了何種程度？是不是像他們提供的CRM產(chǎn)品中所描述的那樣最終將企業(yè)利益最大化、將客戶利益最大化？

為此，記者將對PC廠商和CRM廠商的“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”作全程體驗，從而讓客戶更多地了解PC廠商和CRM廠商當(dāng)前的客戶服務(wù)能力。

調(diào)查內(nèi)容：

調(diào)查一，反應(yīng)速度。

調(diào)查二，響應(yīng)時間。

調(diào)查三，服務(wù)人員素質(zhì)。

調(diào)查四，服務(wù)人員耐心程度。

A類調(diào)查（以ECW雜志社為例，調(diào)查CRM廠商的客戶關(guān)系管理）：

問題：雜志發(fā)行的渠道管理（針對經(jīng)銷商）。

問題：雜志發(fā)行的用戶管理（針對最終用戶）。

具體需求：目前，ECW雜志社擁有10萬個用戶（7萬個企業(yè)用戶，3萬個個人用戶），每期10萬冊雜志的發(fā)行以訂閱與贈閱相結(jié)合方式進行，訂閱與贈閱均以定期與不定期兩種形式存在。雜志社將在整個CRM系統(tǒng)投入100萬元。目的是即時跟蹤用戶信息，對現(xiàn)有客戶及潛在客戶進行有效管理。

B類調(diào)查（針對PC廠商）：

問題：PC機光驅(qū)讀VCD和CD，VCD能出聲，CD不出聲。

答案：音頻線松掉。

問題：PC機平均間隔半小時死機。

答案：有幾種可能性，可能由于CPU風(fēng)扇不轉(zhuǎn)，CPU由于過熱死機；或者有病毒入侵；或者是裝的軟件太多彼此發(fā)生沖突；也可能是Windows98系統(tǒng)自身不穩(wěn)定。

A類調(diào)查

Oracle

電話：(010)65386688

時間：4月19日

(總機接通3次，2次轉(zhuǎn)到技術(shù)咨詢處均無人接聽，直到第3次才有人接聽，大約花了10分鐘)。

記者： 我是ECW雜志社，關(guān)于CRM，請教一下。

Oracle： 請簡單介紹一下你們的實際需求情況和目的。

（記者重復(fù)了上述的具體需求和目的。）

Oracle： 根據(jù)你的需求，我認(rèn)為你們的CRM應(yīng)用比較簡單，對客戶關(guān)系管理的復(fù)雜性不高。那么，你們正在規(guī)劃怎樣上CRM系統(tǒng)，是嗎？

記者： 是的。

Oracle：

預(yù)算投入多少錢？

記者： 100萬元。

Oracle： 從投入來看，可能Oracle平臺對你們不太適合。一個Oracle平臺至少幾百萬元甚至上千萬元，當(dāng)前，你們沒有必要選擇Oracle，因為你的需求處在初級階段，沒有復(fù)雜性。而Oracle產(chǎn)品多為中、高端用戶設(shè)計，相對而言，投入的成本比較高。

（現(xiàn)在用Oracle產(chǎn)品似乎有點牽強，因為我們的要求太低，對方的性能太高。從中可以看出，Oracle對用戶還是比較負(fù)責(zé)的。）

記者： 你有沒有好的建議。

Oracle： 最好，你們將自己目前的需求、將來的需求整合起來，草擬一個系統(tǒng)規(guī)劃方案，再將這些具體方案交由主管人員或相關(guān)技術(shù)人員商量，再商量，直到這個方案有可行性之后，你們才能實施。當(dāng)前符合你們要求的CRM廠商很多，我們可以保持長期聯(lián)系。請你能留下電話號碼。

（Oracle對客戶的耐心是有的，處處在為用戶考慮。）

記者： 68993878。

Oracle： 謝謝！我們會主動與你聯(lián)系。

記者： 謝謝！

暗訪點評： Oracle數(shù)據(jù)庫與應(yīng)用軟件在業(yè)界是有名的，Oracle公司具備培養(yǎng)潛在客戶的能力，它不會盲目地向你推銷產(chǎn)品，也不會無端地讓你走開。Oracle切實將"客戶的需求"放在首位，或許，這是Oracle的一貫作風(fēng)。

AVAYA

電話：(010)85182200

時間：4月19日

（撥5次電話通4次，3次沒有找到相關(guān)人員，我為AVAYA擔(dān)憂。）

記者： 我是ECW雜志社，關(guān)于CRM，請教一下。

AVAYA： 請簡單介紹一下你們的一些情況。

（記者重復(fù)了上述的具體需求和目的。）

AVAYA： 100萬元做CRM，雖然要求不高，功能簡單，但軟、硬件系統(tǒng)構(gòu)造要花很大一筆錢，再加上相關(guān)的服務(wù)，AVAYA可能做不了。說實在的，僅AVAYA一個呼叫中心，投入就需上百萬元。

（追求利益最大化，AVAYA沒有錯。但AVAYA對客戶的需求未作任何具體分析就將客戶一腳踢開，似乎有點不合情理，我不知道AVAYA的CRM產(chǎn)品都講了些什么，可能缺了售前咨詢這一段。）

記者： 功能簡單無所謂，只要能達(dá)到我們目的，你看怎么樣？

AVAYA： 我們是廠商，原先是Luncet公司的一個網(wǎng)絡(luò)部，用我們的產(chǎn)品價格比較貴。這樣，我給你介紹一家系統(tǒng)集成商，他們以前做過像你這樣的工程。你可能會比較滿意。

記者： 謝謝！

暗訪點評： AVAYA原先屬于Lucent公司，無論從品牌到服務(wù)，Lucent都享有很高的口碑。但從這件事而言，AVAYA的態(tài)度有點急，回答問題有些敷衍，給人感覺AVAYA做事消極。AVAYA有失Lucent的王者風(fēng)范，上門的生意有意推掉，100萬元的系統(tǒng)建設(shè)對于目前的中小型企業(yè)而言，可不是個小數(shù)，但AVAYA拒絕了。

艾克國際

電話：65101699

時間：4月13日

（總機接通，在我說明了目的后，電話轉(zhuǎn)給了一位姓孔的小姐，這位孔小姐很熱情。）

艾克國際： 小姐你好！

記者： 你好。我想向你咨詢一下貴公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品。

艾克國際： 您想了解哪方面呢？

記者： （敘述公司概況，對CRM系統(tǒng)的需求原因和目的。）

艾克國際： 這樣吧，我先給您一份我們公司的資料，大致了解一下我們的產(chǎn)品，然后我再跟您聯(lián)系好嗎？

記者： 好的。

（半個小時后，我收到了一份長達(dá)8頁的文件，詳細(xì)介紹了艾克國際的服務(wù)理念、產(chǎn)品特點、產(chǎn)品目錄、工作流程和成功案例。14日，孔小姐打來電話，在電話里向我介紹了艾克國際的CRM解決方案，并表明了希望合作的態(tài)度。16日，艾克國際市場部的李小姐再次打來電話，詢問進一步合作的可能性。）

暗訪點評： 在整個聯(lián)系過程中艾克國際的態(tài)度都非常友好、主動，可以看出他們對潛在客戶是非常重視，這將成為他們吸引客戶的一個重要砝碼。

聯(lián)成互動

電話：68483246

時間：4月13日

（說明目的后，總機把電話轉(zhuǎn)給了一位先生。）

記者： 你好，我們是一家雜志社，想咨詢一下貴公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品。

聯(lián)成互動： 可以呀，能介紹一下具體情況嗎？

記者： （敘述公司概況，對CRM系統(tǒng)的需求原因和目的。）

聯(lián)成互動： （這位先生很快就從我沒有什么條理的敘述中抓住重點，并問……）您希望做到什么程度呢？

記者： 其實我們對這個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還不是很了解，所以希望您說明一下它能為我們做到些什么？

聯(lián)成互動： （據(jù)這位先生介紹，聯(lián)成互動正在準(zhǔn)備為輕工業(yè)出版社建立一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，所以他們對雜志的發(fā)行工作還是比較了解的，他以輕工業(yè)出版社的發(fā)行模式為例，向我具體介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用，聽得我還真有點心動呢。最后我要求他給我一份產(chǎn)品介紹，可以更詳細(xì)的了解一下他們的產(chǎn)品，他說在下班之前用E-mail發(fā)給我，但一直到截稿時我仍未收到這封郵件）。

暗訪點評： 聯(lián)成互動作為國內(nèi)一家比較有名的CRM廠商，具有較強的實力，但通過這次暗訪我發(fā)現(xiàn)他們的反應(yīng)速度太慢了，這樣很容易被競爭對手搶走客戶，但不可否認(rèn)他們的工作人員具有較高的素質(zhì)，對自己的產(chǎn)品也相當(dāng)了解。

B類調(diào)查

Dell

電話：8008582437

時間：4月13日 14:20

Dell： 歡迎您撥打Dell的售后服務(wù)熱線，硬件維修及技術(shù)服務(wù)事宜請按1，非技術(shù)性問題請按2（電話錄音提示）。

記者： 你好，我是Dell用戶，我購買了一臺型號為MMP的Dell電腦，產(chǎn)品編號為X5JHY，出現(xiàn)上述兩個問題。請問原因？

Dell： 死機現(xiàn)象，我建議你首先看看CPU風(fēng)扇，擦擦灰塵，幫它散散熱，可能就不會死機了。其次，建議你經(jīng)常整理硬盤文件。最后，查殺病毒。

（Dell的工程師就是厲害，一語道破天機，將頻繁死機的最大可能性一下子命中了，這不是巧合，絕不是巧合，因為關(guān)于死機的可能性我問了7家名牌PC廠商，他們的回答雖有道理，但都不能解決根本問題。Dell工程師不簡單，Dell電腦不簡單。）

記者： 好的。那么CD不出聲的原因呢？

Dell： CD不出聲，請你打開機箱仔細(xì)檢查聲卡與光驅(qū)之間的音頻線是否松動，如有松動，請給插緊。其次，建議你將CD盤上的有些內(nèi)容拷進硬盤，從硬盤里播放，聽有沒有聲音，如果有聲音，音頻線就存在問題。反之，沒問題。最后，換一換播放軟件試試。

記者： 以上方式均試用了，但還是解決不了上述問題。

Dell： 請你不用擔(dān)心，我們將在1天之內(nèi)專門派人上門為你維修。不過，周六、日我們?nèi)ゲ涣�，這是公司規(guī)定，我也無法向你解釋，請你諒解。

記者： 謝謝！

Dell： 謝謝！

E-mail：suport_cn@dell.com

（自從4月14日e-mail發(fā)出后，到4月19日，Dell一點動靜沒有，既沒有e-mail回函，也沒有電話回訪。聰明的Dell怎能干這種傻事呢？）

暗訪點評： Dell不僅電腦直銷有特色，客戶服務(wù)也過硬。Dell針對客戶問題有的放矢。Dell工程師經(jīng)驗豐富，素質(zhì)很高，也把問題看得十分簡單。出于驚喜，我與Dell工程師有意套詞，就事論事學(xué)了不少新招。Dell對問題的解答均易如反掌，至少回答上述問題讓人滿意。這也是Dell對"客戶關(guān)系管理" 巨大投入、長期積累的結(jié)果。我在5分鐘之內(nèi)連續(xù)打進5次Dell售后服務(wù)熱線，并沒有占線一次，工程師的解答幾乎一樣，他們好像剛剛受過專門培訓(xùn)。讓人遺憾的是，E-mail沒有回復(fù)，周六日Dell不能上門服務(wù)， "客戶是上帝"的說法因此大打折扣，但愿有一天，我的這點小小要求Dell能夠滿足。

惠普

電話：8008105543

時間：4月12日 13：10

（一位先生接聽電話，在我提出問題1后……）

惠普： 您有沒有打開過機箱呢？

記者： 沒有。（估計這位先生已經(jīng)想到了是音頻線的問題，但由于我說沒有，他又回到了軟件上。我忙又說昨天不小心碰了機箱一下，這下他便馬上確定是音頻線出的問題了。他讓我先打開機箱，看看自己能否修好，如果不行，再送維修部修理。）

記者： （問題2）

惠普： 機器里面有一個殺毒軟件，還有一個微軟拼音輸入法，您把這兩個卸載掉就可以了。

在線幫助

時間：4月12日 14：10

4月12日當(dāng)天我便收到了惠普回復(fù)的信件，但兩個問題都沒有得到解答，于是再次去信詢問。13日，收到了四封內(nèi)容相同的回復(fù)信件，讓我撥打家用電腦咨詢電話咨詢，但沒有留下電話號碼。14日，收到郵件詢問問題是否解決，由于我的問題沒有得到實質(zhì)性的回答，所以填寫了一份客戶調(diào)查表，反饋給惠普公司，到截稿時止，沒有再收到惠普公司的回復(fù)。

暗訪點評： 無論是從“咨詢電話”還是從“在線幫助”來看，惠普有一套完整、規(guī)范的客服系統(tǒng)。電話咨詢客服人員的水平還是可以讓人滿意的，他們對自己的產(chǎn)品比較了解，但惠普“在線服務(wù)”效果就不近人意了，雖然它的反應(yīng)速度很快，但不能為用戶解決問題的服務(wù)將形同虛設(shè)。

聯(lián)想

電話：8008108888　

時間：2001年4月12日9:30

（打了5次電話，找到了5位“客服”人員）

聯(lián)想： “您好！歡迎致電聯(lián)想，售前產(chǎn)品咨詢或購買請按１鍵；售后技術(shù)咨詢或報修服務(wù)請按2鍵；如果您對聯(lián)想有任何意見或建議請按3鍵；為了確保我們的服務(wù)質(zhì)量，在我們的工程師為您提供服務(wù)時，可能會被錄音，請諒解。另外，通過聯(lián)想網(wǎng)站您可能得到所需服務(wù)，網(wǎng)址為www.legend.com.cn”（電話錄音提示）。

記者： 你好，我是聯(lián)想用戶，我購買了一臺型號為奔月2000的聯(lián)想電腦(重復(fù)上述兩個問題)。

聯(lián)想： （第一位工程師）聽 VCD有聲，聽CD不出聲，這個現(xiàn)象有點怪，不過，電腦的問題隨時存在，建議你打開控制面板內(nèi)的多媒體首選設(shè)備，檢查一下CD光驅(qū)是否處在靜音狀態(tài)，如果處在靜音狀態(tài)，請將“提號”去掉；“頻繁死機”的原因，可能是病毒入侵；可能是裝的軟件太多彼此發(fā)生沖突；可能Windows98系統(tǒng)自身不穩(wěn)定。

（第二位工程師）建議您將音箱的插頭從機箱后換插到光驅(qū)面板上，然后試一試；請問您使用的是什么播放軟件，檢查一下該播放軟件?quot;頻繁死機"的原因，與上述相同。

（第三位工程師）昨天VCD、CD都能出聲，今天CD不出聲，聲卡肯定沒問題，可能是光驅(qū)或CD播放器出現(xiàn)問題，建議你從“程序--附件--娛樂--CD播放器"中檢察CD播放功能�！�

（第四位工程師與第五位工程師重復(fù)上述答案。）

記者： 關(guān)于上述問題，你們提供的"可能"我已經(jīng)試過，但仍然無濟于事。假若問題出現(xiàn)在軟件，你們可否上門檢修呢？

聯(lián)想： 上門維護可以，如果在北京四環(huán)以內(nèi)，每次收取80元維護費，我們將指派聯(lián)想當(dāng)?shù)鼐S修站的工作人員在2個工作日之內(nèi)登門檢修，休息日除外。

（聯(lián)想收費為什么？問題出現(xiàn)在軟件并將軟件剝離出來，上門維護收取費用，似乎很合理。我買聯(lián)想PC時，在其承諾的售后服務(wù)中并沒有將 "因為軟件問題收費的理由"單獨提出來，而是一再強調(diào)，只要聯(lián)想PC機有問題，包修包換（幾年之內(nèi)）。平日我要上班，周六、日聯(lián)想維修人員又不能登門，給我?guī)碓S多困惑。但愿聯(lián)想能夠調(diào)整相關(guān)服務(wù)，增加用戶信心。這一點，當(dāng)前所有PC廠商都應(yīng)該考慮。）

記者： 周六、周日為什么不能上門呢？

聯(lián)想： 我們一直這樣做。

記者： 哦，謝謝，再見

聯(lián)想： 再見。

暗訪點評： 聯(lián)想因聯(lián)想電腦出名，聯(lián)想電腦因服務(wù)而受人矚目。售后服務(wù)是聯(lián)想CRM（客戶關(guān)系管理）的重要組成部分。十幾年以來，聯(lián)想的售后服務(wù)一直被人們稱贊。事實就是這樣，在筆者連續(xù)6次撥打聯(lián)想電腦服務(wù)熱線電話時，只出現(xiàn)過1次暫線（這已經(jīng)很不容易），而且暫停時間只有幾秒鐘。5次電話從不落空，服務(wù)人員均表現(xiàn)出極大熱情和耐心，反應(yīng)速度極為敏捷，響應(yīng)時間極為短暫。這一點，我為聯(lián)想電腦用戶而感到自豪。有趣的是，我遇到的上述問題對于個人電腦而言雖具有普遍性，但在聯(lián)想服務(wù)人員看來卻是十分棘手。在不到1個小時內(nèi)，關(guān)于同類問題我尋求5個服務(wù)人員幫助，結(jié)果還是讓我傷心。假如說，當(dāng)我問詢到第一個服務(wù)人員，他就能夠直接告訴我上述問題的根本所在，我最多只花費5分鐘就完成此事，不僅節(jié)約了我的時間和成本，也節(jié)約了聯(lián)想的時間和成本。但情況并非這樣，雖然5位服務(wù)人員的解答十分周到和熱情，均從不同層面去分析問題存在的種種可能性，但對我而言，這些回答仍解決不了實際問題�？梢哉f，他們的回答與一個專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員的回答相差太遠(yuǎn)。他們在有意無意地兜圈子？他們的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)太差？我想，這些均與聯(lián)想品牌極為不稱！我不知道上述問題本身的復(fù)雜程度，但咨詢過相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員，他們認(rèn)為，只要與電腦有過稍長時間的接觸或?qū)﹄娔X軟、硬件知識稍有了解的人都能解答上述問題�；蛟S我沒有資格評論聯(lián)想服務(wù)，也不應(yīng)該從雞蛋里挑骨頭，但作為聯(lián)想用戶，我有資格得到聯(lián)想的服務(wù)。

海信

電話：(0532)3091111

時間：4月14日 9:50

（撥1次接通。還好，周六有人值班。）

海信： 你好！這里是海信用戶服務(wù)中心（電話錄音提示）。

（接線員接通電話，詢問何地用戶，讓留下通訊方式，有關(guān)問題等侯技術(shù)人員解答，11：00，海信技術(shù)人員從青島打回電話，前后約等70分鐘。）

記者： 你好，我是海信用戶，我購買了一臺型號為金色回歸5000A的海信電腦(重復(fù)上述兩個問題)。

海信： 你用什么播放軟件？

記者： 解霸5.0。

海信： 裝沒裝解霸5.0的補丁程序。

記者： 沒裝。

海信： 總結(jié)以前遇到的同類問題的經(jīng)驗，使用解霸5.0時CD不出聲，多半是因為沒裝它的補丁程序。

（這種解釋比較新鮮，雖然將責(zé)任推給了軟件，不管是對是錯，這也算她的經(jīng)驗）

記者： 哦！關(guān)于此類問題有沒有其它原因？

海信： （笑）我堅信你把解霸5.0的補丁程序裝上，問題就自然解決了。

記者： 你說的補丁程序去哪里找？

海信： 你可以在www.hero.soft.com網(wǎng)站上下載。

記者： 按你的指點去做，CD還不出聲咋辦？

海信： 這樣，請問你是北京哪里的用戶？主機序列號是多少？

記者： 我是北京石景山的用戶，很抱歉，我出門忘帶主機序列號。只記得機型可以嗎？

海信： 是這樣，如果有主機序列號，我可以幫你查到機器的具體配置，這樣就可以查找主板、聲卡等硬件設(shè)施可能會出現(xiàn)哪類問題。

（很熱情也很耐心，盡管沒有解決根本問題，但她的熱心腸讓我感到不著急，畢竟是從青島打回北京的電話。）

記者： 那怎么辦呢？

海信： 方便請你記下海信駐北京辦事處的維修熱線(010)63429330，你可以把問題告訴他們，必要的話，他們會主動上門為你服務(wù)，可能在一天之內(nèi)能夠解決問題。

記者： 謝謝！那么頻繁死機是什么原因呢？

海信： 建議你重裝一次Windows98系統(tǒng)。海信電腦曾經(jīng)裝的是Pcdos2000，可能海信的經(jīng)銷商預(yù)裝了Windows98，由于98系統(tǒng)本身的不穩(wěn)定，造成常常死機。

記者： 根據(jù)你的指點，我發(fā)現(xiàn)全是軟件出了問題，硬件有沒有隱患呢？

海信： 硬件也有隱患的可能，但我們相信海信電腦的自身品質(zhì)。對于電腦出現(xiàn)的問題，我們通常按照先檢察應(yīng)用軟件，再查系統(tǒng)軟件，最后查硬件的思路。憑我經(jīng)驗，我認(rèn)為你現(xiàn)在的問題仍停留在軟件環(huán)節(jié)上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒到硬件。我不知道這樣回答，你是否感到滿意？

（海信工程師的經(jīng)驗很多，對問題的解答也有道理，但對我來講，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因為它的回答與我的實質(zhì)性問題相去太遠(yuǎn)）

記者 謝謝！希望根據(jù)你的指點，我能將問題排除。

海信： 不客氣，希望你能與北京海信的維修部聯(lián)系一下，聽聽他們的回答，好不好？

（海信抓住客戶的問題不放，要把問題進行到底。關(guān)于上述的問題我立即撥通了北京海信電腦的維修部。）

記者： 你好！剛才我給青島海信打了服務(wù)電話，有關(guān)CD不出聲和頻繁死機的問題請教了他們，但有些問題還是不清楚，請你幫忙。

海信： 別客氣，CD不出聲可能是音頻線松動了。軟件的問題不是很大。請你自己打開機箱檢查一下音頻線。

（海信發(fā)出兩種聲音，我得到了兩個結(jié)果。但這次卻講出了問題的本質(zhì)，原因是檢查問題先從自身開始。）

記者： 頻繁死機是什么原因呢？

海信： (重復(fù)上述的回答)。

記者： 上門服務(wù)要交費嗎？

海信： 你有我們的服務(wù)單，如果是軟件維護，超過三次以后，你每次得付40元。如果在三次之內(nèi)，我們是免費。

（這項服務(wù)我很歡迎，雖然軟件也被分開，但至少有三次機會）

記者： 上門服務(wù)需要多長時間？

海信： 一般在你通知我們的第二天。

記者： 謝謝！

E-mail：master@hisense.com.cn

（4月14日e-mail發(fā)出，4月16日電話回答，下面根據(jù)電話整理結(jié)果）

問題1可能是CD音頻線可能松動造成的。

問題2是因為CPU風(fēng)扇不轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)速太慢，CPU散熱不好，導(dǎo)致有規(guī)律地死機。

（海信得到e-mail之后，星期一剛上班，海信工程師就打來電話，關(guān)于上述兩個問題作了詳細(xì)解答，而且令我十分滿意。海信的這種e-mail溝通、電話回訪的方式應(yīng)該受人歡迎。）

暗訪點評：

海信由家電轉(zhuǎn)向IT，服務(wù)一直是強項。暫不評論海信服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，就耐心程度、反應(yīng)時間和響應(yīng)速度而言，都具有自己優(yōu)勢。如果僅從服務(wù)而言，買海信電腦一定不吃虧。

實達(dá)

電話：8008100586

時間：4月14日 9:55

（撥3次占線1次。還好周六有人值班。）

實達(dá)： 你好！實達(dá)服務(wù)，電腦產(chǎn)品咨詢請撥80，Modem、ISDN網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品咨詢請撥81（電話錄音提示）

記者： 你好，我是實達(dá)用戶，我購買了一臺型號為天夢2000的實達(dá)電腦(重復(fù)上述兩個問題)。

實達(dá)： 頻繁死機的原因一是可能有病毒入侵，請您用殺病毒軟件檢查一下；二是有可能Windows98系統(tǒng)自身不穩(wěn)定，造成有些文件丟失等，請重裝一次系統(tǒng)。

記者： 你上述的原因有可能會導(dǎo)致偶爾死機，對于有規(guī)律地死機是不是聯(lián)系不大？

實達(dá)： 怎么會說聯(lián)系不大？偶爾死機屬于正常，只有有規(guī)律地死機，才算不正常，那么不正常的原因才會與上述有關(guān)。

（死機原因從沒有提到CPU風(fēng)扇，而且堅決地認(rèn)定是軟件問題，態(tài)度有些不耐煩。）

記者： 那么CD不出聲的原因是什么呢？

實達(dá)： 檢查一下顯示器右下角的小喇叭在不在，是否處于靜音；檢查一下多媒體內(nèi)的CD音頻是否起用數(shù)字音頻；檢查一下光驅(qū)與聲卡之間的音頻線是否松掉。

（雖說在福州，普通話還好，只是說話太快，有些著急，可能與小姐的性格有關(guān)。當(dāng)講到"音頻線是否松掉"時，我覺得她好偉大。畢竟，她說對了）

記者： 音頻線是否松掉，我不知道，我可不可以自己打開機箱，但我又擔(dān)心自己會弄巧成拙，因為我對電腦不懂，你說怎么辦？

實達(dá)： 你是哪里的用戶？

記者： 北京。

實達(dá)： 如果說上述的辦法對你沒有任何幫助，你可以撥打(010)82621470電話，找我們的客戶服務(wù)中心，你把問題反應(yīng)給他們，可能在3天之內(nèi)會給你解決。

記者： 是這樣，為了節(jié)省時間，我雖然不懂電腦，但經(jīng)過你的指點，我自己可不可以打開機箱檢查音頻線？

實達(dá)： 你自己不了解電腦，最好不要輕易動它，若出現(xiàn)其他損壞問題，我們是不負(fù)責(zé)任的。

（立場堅定，態(tài)度強硬）

記者： 如果因為軟件問題上門服務(wù)，我交費嗎？

實達(dá)： 每次需交50元。

記者： 在服務(wù)期內(nèi)，不是免費服務(wù)嗎？

實達(dá)： 免費服務(wù)只針對硬件，軟件維護是要收費的，請你看一下服務(wù)說明書。

記者： 這些，當(dāng)時的銷售人員并沒有告訴我，只強調(diào)售后服務(wù)全部免費。

（銷售人員為了賣出電腦，該含糊的含糊，該強調(diào)的強調(diào)，強調(diào)免費服務(wù)，含糊軟件收費，當(dāng)然這種現(xiàn)象，不是實達(dá)一家。）

實達(dá)： 可能你沒有看我們的有關(guān)服務(wù)說明書。一切以白紙黑字為準(zhǔn)。

（發(fā)怒不應(yīng)該沖著她的用戶呀，"客戶關(guān)系管理"最忌諱這一點。）

記者： 謝謝！

（實達(dá)，掛機。）

（簡單的禮貌語都不愿說！對此，我不計較，解決問題是關(guān)鍵。9：55分，我撥打了實達(dá)在北京的客戶服務(wù)電話82621470，當(dāng)時占線。12:00撥打，占線，再打，占線，再打，占線.......）

暗訪點評： 我沒有更多理由指責(zé)實達(dá)電腦品質(zhì)，也沒有更多理由懷疑實達(dá)電腦品牌。關(guān)于實達(dá)電腦，人們給出更多的還是鮮花和掌聲。這鮮花和掌聲代表了用戶對實達(dá)的信任。我是實達(dá)電腦用戶，僅從這件事來評價實達(dá)電腦、評價實達(dá)服務(wù)，未免有些主觀。但是，若從客戶關(guān)系管理的角度出發(fā)，無論是哪家廠商，都沒有任何理由對客戶如此冷淡。

ACER

電話：68472233／68472323

時間：4月 16日

（撥68472233收費電話，在2個小時之內(nèi)，非連續(xù)撥10次，一直占線，懷疑它是不是客戶服務(wù)電話；撥68472323收費電話，連撥3次通2次，占線1次）

ACER： CD不出聲，VCD出聲，聲卡應(yīng)該沒問題，請打開機箱檢查一下光驅(qū)與聲卡之間的音頻線是否松動，但在檢查之前，請將音箱插頭換插在光驅(qū)面板上試聽一次，如果有聲音則說明音頻線可能松動了，同時也說明光驅(qū)沒問題。

（結(jié)合地緣，打著全球品牌的ACER，雖然在中國區(qū)至今暫未開通免費客戶服務(wù)熱線，但對問題的回答卻是沉甸甸的。我不知道花錢打服務(wù)電話是否合理，但從上述的結(jié)果而言，我是滿意的。）

記者： 謝謝。那么"頻繁死機"的原因呢？

ACER： 可能是系統(tǒng)問題，我不知道你現(xiàn)在裝的是什么系統(tǒng)？

記者： 裝的是Win98。

ACER： 哦，ACER原裝機用的是Linux系統(tǒng)。

記者： 我不知道，買的時侯裝的是Windows98系統(tǒng)。

ACER： 你從哪家代理商購買的？

記者： 對不起，機器是我家人買的，我并不知道是哪家代理商。

ACER： 可能是Windows98系統(tǒng)出現(xiàn)問題。建議你去尋找你的代理商，希望他能幫你檢修。

（死機問題肯定有人給你解決，但絕不是我。這件事若讓蓋茨知道，一定會氣得他吹胡子瞪眼。）

記者： 如果代理商消失了，你們可以檢修嗎？

ACER： 可以，軟件維護，一次需交200元。

記者： 是上門服務(wù)嗎？

ACER： 不是，你把機器送過來，檢修完畢，我們會通知你。

（軟件維護一次交200元，況且不上門。反了--我倒要上門交錢了，服務(wù)對象變臉了，軟件維修找不到點了！國外的價格，國內(nèi)的服務(wù)，這似乎與"全球品牌、結(jié)合地緣"的ACER口號相悖。）

記者： 謝謝！

ACER： 不客氣。

E-mail：Service@acer.com.cn

（回復(fù)時間為4月16日，共收到三封email，下面是回復(fù)原文）

記者：您好！

1)現(xiàn)在由ACER認(rèn)證工程師大同聚溪科技發(fā)展有限責(zé)任公司李雪翔，來回答您的問題，如下：

聽CD沒有聲音可能是聲卡與光驅(qū)的連線松動造成的， 建議與當(dāng)?shù)鼐S修中心聯(lián)系檢查一下連線。 二是機器經(jīng)常有規(guī)律死機， 建議先關(guān)閉所有的后臺程序，即任務(wù)欄右下角的各種小圖標(biāo)。然后再工作一段時間試試，如還有問題，那只有重新安裝一下操作系統(tǒng)了。

2)現(xiàn)在由ACER認(rèn)證工程師蘭州正泰電子科技有限責(zé)任公司李鵬，來回答您的問題，如下：

請您打開"Volume Control"，看"回放"中"CD Audio"是否被打上勾，如果沒有，請將其打勾。再看"CD Audio"是否被靜音，可將靜音取消。如果還不行，請打開機箱看一下音頻線插的是否正確。關(guān)于機器死機的問題，建議您重新安裝操作系統(tǒng)試一下（格式化硬盤再重新安裝），如果不行，請找就近的代理商或維修中心，讓工程師幫您解決。

3)現(xiàn)在由ACER認(rèn)證工程師蕪湖市鏡湖電腦中心陳瑩，來回答您的問題，如下：

根據(jù)你提出的第一個問題來看，CD無聲可能是光驅(qū)到集成聲卡端口連線未接或脫離；第二個問題情況比較復(fù)雜，首先排除BIOS設(shè)置錯誤，規(guī)律性的死機則先要排除軟件故障，保證系統(tǒng)軟件正常后，才能懷疑硬件出現(xiàn)問題，而后和ACER維修中心聯(lián)系。

您的上述問題及答案已在宏基中國網(wǎng)站問答集錦中列出，歡迎您上網(wǎng)查看！"

（ACER能夠在較短時間內(nèi)聯(lián)系到全國的工程師來幫我解決問題，實在讓人感動。從回答問題的結(jié)果可以看出工程師的經(jīng)驗比較豐富，回復(fù)的時間也非常及時。）

暗訪點評：

打著全球品牌，ACER向我們走來。ACER電腦在中國大陸雖有歷史，但免費的客戶服務(wù)電話卻遲遲未開。在我了解的知名品牌機當(dāng)中，ACER應(yīng)該是唯一一家。當(dāng)然，我并不因此懷疑ACER客戶關(guān)系管理的能力，但從用戶的角度考慮，開通服務(wù)熱線，意味著方便用戶，意味著重視用戶。幾角錢的電話費對我而言，就是少吃一只雪糕，但對ACER而言，省下的卻不是一只雪糕，而是一座金字塔。

金長城

電話：（010）68713331

時間：4月16日

（撥5次電話，接通5次，但技術(shù)支持分機占線3次）

金長城： 你好！金長城服務(wù)新干線！維修查詢請撥20；技術(shù)查詢請撥24或22；備件查詢請撥27或12；查號請撥0。

記者： 你好，我是金長城用戶，我購買了一臺型號為颶風(fēng)499的長城電腦(重復(fù)上述兩個問題)。

金長城： 聽CD不出聲，很可能音頻線有問題；死機原因很多，比如系統(tǒng)混亂、內(nèi)存條松動、CPU風(fēng)扇不轉(zhuǎn)等。

（對方回答問題干脆，但態(tài)度生硬，適合做技術(shù)支持，不適合作客戶服務(wù)。）

記者： 你能上門服務(wù)嗎？

金長城： 不能。

記者： 為什么？

金長城： 長城颶風(fēng)系列電腦，我們是不上門服務(wù)的，其它型號的電腦可以上門服務(wù)。但你可以送過來檢修�；蛘吣慊�400元單獨購買一份“金長城電腦服務(wù)合同”，我們將為你服務(wù)一年。如果是硬件問題，在保修期內(nèi)，我們不收費，如果是軟件問題，另外單獨收費。

（沒有解釋的余地，對方只知道怎樣向我收費，卻不知道怎樣為我服務(wù)。長城服務(wù)新干線變成了“長城收費新渠道”。）

記者： 周六、日可否檢修？

金長城： 不行，但你可以送過來，待周一給你檢修。

記者： 送到什么地方？

金長城： 送到北京海淀區(qū)北洼路77號。

（沒有說交給誰檢修，也沒有說交過去檢修時需要辦理哪些手續(xù)，服務(wù)人員金口難開，我心里也沒底）

記者： 謝謝！

E-mail:service@ggw.com.cn

(回復(fù)時間為4月16日，以下是回復(fù)原文)

1）CD不出聲，檢查CD音頻線是否松動了。

2)頻繁死機，建議聯(lián)系維修站檢查死機原因。

（e-mail回復(fù)比較及時，但問題的回答只說準(zhǔn)了一半；另一半?yún)s推給了維修站，回復(fù)的e-mail也沒有維修站的任何聯(lián)系方式，讓我無所適從）

暗訪點評：

在購買金長城颶風(fēng)499電腦時，或許你和我一樣沒有注意到它的售后服務(wù)，沒有注意到售后服務(wù)包不包括上門服務(wù)這一塊。但在我的印象中，品牌機的售后服務(wù)差不到哪去，但經(jīng)過這次咨詢，卻發(fā)現(xiàn)廠商對問題講解的耐心、回答問題的口氣、解決問題的方式等卻有巨大差別。當(dāng)初花4999元買一臺金長城颶風(fēng)499電腦，沒有任何多想，多半是看中了金長城的品牌，說到底，是看中了金長城品牌后面的服務(wù)。但現(xiàn)在想起來，這些服務(wù)跟我想像的那種服務(wù)相差太遠(yuǎn)。金長城，電腦好賣口難開！

康柏

電話：8008106888

時間：4月13日

康柏： 你好！歡迎致電康柏公司，查詢主機序列號或辦理保修卡請按"１"，技術(shù)咨詢請按"2"，服務(wù)投訴請按"3"。 （電話錄音提示）

記者： 你好，我是康柏用戶，我購買了一臺型號為DeskproEX的康柏電腦(重復(fù)上述兩個問題)。

康柏： 你有沒有動過機箱。

記者： 沒有。

康柏： 是不是音頻線松掉了，因為CD走音頻線，CD不出聲可能是音頻線有問題。

（對方很干脆，一針見血道出了問題的根本：音頻線有問題。從未提起軟件，我前后花費1分30秒）

記者： 這個我不知道。除此之外，有沒有其它原因呢？

康柏： 可能光驅(qū)本身也有問題，這樣，你將音箱插頭插在光驅(qū)面板上的插孔測試一下，看有沒有聲音，如果還有問題，我們將派人員上門維修。

記者： 關(guān)于死機現(xiàn)象，是怎么一回事？

康柏： 這樣，如果有規(guī)律的死機，我建議你先把硬盤數(shù)據(jù)備份下來（一定要備份數(shù)據(jù)，防止系統(tǒng)崩潰，出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失），將系統(tǒng)重裝一下。如果再有問題，我們將派人員上門檢修。請留下你的姓名。

記者： 謝謝！

E-mail：pchotline@compaq.com

（4月16日～4月19日，郵件沒有回復(fù)。我懷疑是不是郵件本身出了問題或是Compaq干脆不提供郵件服務(wù)�？傊覜]有得到Compaq回復(fù)的信件。）

暗訪點評：

Compaq一度享有"PC大王"的美譽，對國內(nèi)用戶而言雖然是"泊來品"，價格較高，但Compaq一直以"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"作為回報，無論從呼叫中心的響應(yīng)速度還是客服人員的解答，Compaq的回答總是很"專業(yè)"，從問題的提出到問題的解答，前后只花5分鐘時間，至少我很滿意。解答問題干脆明了，檢查問題先從自身開始，從不推謝責(zé)任，對反饋的問題靈敏度高，隨時準(zhǔn)備上門拜訪，這一點，其它PC廠商需要努力。但E-mail的不了了之，讓我對Compaq的在線服務(wù)產(chǎn)生了后顧之憂。

IBM

電話：8008101818

時間：4月12日 10：00

IBM： 你好！

記者： 你好，我是IBM的用戶，我有一臺機型為NetVista A20的機器，現(xiàn)在出了點問題。

IBM： 請您報一下序列號。

記者： 我的機器不在身邊，看不到序列號

IBM： 那您有保修卡嗎？

記者： 我現(xiàn)在在辦公室，機器和保修卡都在家里。

IBM： 您是第一次問問題嗎？

記者： 是的。

IBM： 是這樣，我們這里是電腦控制，您只有提供序列號我們才能為您轉(zhuǎn)接工程師的電話，麻煩您回家查一下序列號，再來咨詢我們好嗎？我可以告訴您查序列號的方法：在機箱的后面有一個白色的條形碼，上面的一串?dāng)?shù)字就是序列號，您也可以在保修卡里找到序列號。

記者： 好的，我回去看一看。如果機器出現(xiàn)了硬件故障，你們可以上門維修嗎？

IBM： 當(dāng)然，我們的"藍(lán)色快車"提供上門服務(wù)，我可以給您轉(zhuǎn)接到該部門。

記者： 好的。

藍(lán)色快車

IBM： 你好，藍(lán)色快車。

記者： 你好，我是IBM的用戶，我的機器有問題，你們能否上門維修？

IBM： 是臺式機還是筆記本？

記者： 是臺式機。

IBM： 您的住址是？

記者： 甘家口

IBM： 我們在白石橋有一個維修站，你可以跟他們聯(lián)系，我把他們的電話給您。（電話號碼）

記者： 甘家口

IBM： 我們在白石橋有一個維修站，你可以跟他們聯(lián)系，我把他們的電話給您。（電話號碼）

記者： 好的。

白石橋維修站

IBM： 你好

記者： 你好，我是IBM的用戶，我的機器有問題，你們能否上門維修？

IBM： 您的機器是什么型號？

記者： Net Vista

IBM： 是什么問題？

記者： （問題1）

IBM： 這應(yīng)該是軟件的問題，您可以打電話給IBM的咨詢熱線（電話號碼）的臺式機服務(wù)熱線。（怎么會有這么多不同的服務(wù)電話，我都給弄糊涂了，到底打哪個電話才能解決問題呢？不過在我的追問下，這位先生還是幫我解答了問題。開始，他懷疑是播放軟件的問題，在排除了這種可能性后，他問我有沒有屏蔽聲音？我說沒有，最后，他只好讓我恢復(fù)系統(tǒng)試試。至于第二個問題，他的答案同樣是恢復(fù)系統(tǒng)，如果真的是硬件故障，恢復(fù)系統(tǒng)又有什么用呢？）

記者： 你們可以上門服務(wù)嗎？

IBM： 可以，不過您最好還是把機器送到我們維修站來，這樣既可以很好地解決問題，又可以節(jié)省費用（據(jù)這位先生介紹，如果是軟件問題需要300元，如果是硬件問題不收費）。

E-mail ：tsctc@cn.ibm.com

時間：4月13日 15：25

在這方面IBM做得比較出色。4月16日我得到了這樣的回復(fù)："您的問題已轉(zhuǎn)給相應(yīng)的工程師處理，將會盡快給您回復(fù)。"17日便有一封關(guān)于如何解決故障的信件放在了我的郵箱里，這封信簡單、明了，明確說明了故障發(fā)生的原因，讓我不得不佩服IBM客服人員的技術(shù)水平。但IBM的反應(yīng)速度實在太慢了，在他們的網(wǎng)站上明明寫著一個工作日內(nèi)回復(fù)，可讓我足足等了四天。

暗訪點評： 總體來說，IBM的服務(wù)還是比較周到的，接線員小姐很有禮貌，遺憾的是我沒有序列號，無法檢測IBM工程師的水平，但從這一點，我們也不難看出IBM的客服體系是比較規(guī)范的，把我們這些無事生非的人"屏蔽"在外，讓工程師能夠有更多的時間和精力為他們的客戶服務(wù)，希望這些節(jié)省下來的時間已經(jīng)用在了提高服務(wù)質(zhì)量上。但我還是不得不說，IBM"藍(lán)色快車"的服務(wù)人員的水平令人失望，我打了兩次電話，兩位客服都沒有想到第一個問題會出在硬件上；而對第二個問題都簡單的用"恢復(fù)系統(tǒng)"一筆帶過。希望IBM能進一步加強對客服人員的培訓(xùn)。

同方

電話：8008105546

時間：4月12日 11：00

同方： 你好！

記者： 你好，我是同方的用戶，我的機器出了點問題，你能幫我解答一下嗎？

同方： 您的機器型號？

記者： 真愛2000K。

同方： 是什么問題？

記者： （問題1）

同方： 您再重裝一下聲卡的驅(qū)動程序試試。

記者： 好的。（半個小時后）

同方： 你好，我剛才已經(jīng)重裝了驅(qū)動程序，可是還是不行。

記者： 稍等（還是剛才那位小姐，顯然她還記得我）。

（我隱約可以聽見，這位小姐把我的問題轉(zhuǎn)述給一位男士，約一分鐘后，這位男士接過電話。）

同方： 你聽MP3時響不響？

記者： 不知道，沒試過。

同方： Win98啟動時有聲音嗎？

記者： 有。

同方： 你把音箱的線插到光驅(qū)前面的插孔試試。

記者： 不行，我試過了。

同方： 那你最好還是把機器送到我們的維修站去開箱修理，我想可能是音頻線的問題。（終于答對了)然后，他把報修電話告訴了我。好不容易碰上了一個內(nèi)行，我怎能就此放過他，于是馬上提出第二個問題。這位先生認(rèn)為這是Win98的問題，他讓我先把后臺運行程序刪除，如果還不行就要重裝系統(tǒng)，大概同方?jīng)]有系統(tǒng)恢復(fù)盤之類的東西，所以必須要重裝Win98。）

網(wǎng)上留言

時間：4月12日 11：30

由于我沒有找到同方的E-mail地址，所以只能在他的網(wǎng)站上留言。4月13日，我在該網(wǎng)站上看到了同方客服給我的解答："對于問題一，（1）打開音量設(shè)置，點擊高級選項，將有關(guān)設(shè)置打開；（2）連接光驅(qū)的音頻線壞了。對于問題二，可能是軟件有問題。"（雖然反饋的速度還可以，但這種解答卻不能讓人滿意，對一個沒有多少經(jīng)驗的用戶，它能有什么幫助呢？）

暗訪點評：

在這次暗訪中，清華同方的技術(shù)咨詢熱線是最有趣的一個，那位接電話的客服小姐似乎成了傳聲筒，而最后為我解答的男士也不知是何許人也，由此可以看出清華同方的客服系統(tǒng)是很缺乏規(guī)范化的；而且我兩次打電話都是同一位小姐接聽，而對問題的解答缺乏專業(yè)性。

華碩

電話：8008105820

時間：4月12日 13：00

華碩： 您好！

記者： 你好，我買了一臺巧智型E500-CI的電腦，你能解答我的一些問題嗎？

華碩： 有什么問題呢？

記者： （問題1）

華碩： 啟動98時有聲音，是嗎？

記者： 是。接下來這位小姐讓我看看CD Player的靜音是否打開、其他設(shè)置是否改變，在我的再三提醒下，她終于想到是音頻線的問題。）

華碩： （問題2）

記者： 您先恢復(fù)系統(tǒng)看一看，華碩有一張恢復(fù)系統(tǒng)盤，用戶手冊上有它的詳細(xì)使用方法。

華碩： 這樣可以完全解決問題嗎？

記者： 如果恢復(fù)系統(tǒng)后沒有類似情況發(fā)生，那就是軟件的問題，如果還不行，我們會派工程師上門服務(wù)。（然后她留下了我的聯(lián)系方式。）

華碩： 如果恢復(fù)系統(tǒng)時遇到什么不懂的地方您可以隨時打電話過來。

記者： 好的，謝謝。

華碩： 不客氣，再見。

E-mail:Asuspc@asus.com.cn

時間：4月12日 15：30

截止到發(fā)稿前，我仍然沒有收到華碩的任何答復(fù)。作為一個知名的電腦廠商，網(wǎng)上技術(shù)支持服務(wù)還是一片空白，實在不太應(yīng)該。

暗訪點評： 華碩客服小姐的態(tài)度堪稱楷模，不僅禮貌、周到，而且很有耐心，讓我充分體會到"用戶就是上帝"這句話的含義。希望華碩今后能夠把網(wǎng)上技術(shù)支持服務(wù)這部分開展起來，這樣才能更好地為客戶排憂解難。

方正

電話：82612299

時間：4月12日 14：40

（一位小姐接聽電話，她連機型也沒問，便問……）

方正： 您用什么播放器？

記者： Media Player

方正： 以前有聲音嗎？

記者： 有。

方正： 您看看底下的靜音開關(guān)是不是設(shè)為了靜音？

記者： 我看過了，沒有。

方正： 您是否動了Media player里面的設(shè)置？

記者： 沒有，沒動過。

方正： 請稍等。

（在大約15秒的音樂后，這位小姐再次向我確認(rèn)了不是軟件的問題，然后指出是里面的一根數(shù)線松動了，并且建議我把機器送到維修站修理。）

記者： （問題2）

方正： 我建議您先查一下病毒，如果還這樣的話，您就用系統(tǒng)恢復(fù)盤恢復(fù)一次系統(tǒng)。

記者： 如果這兩種方法都不行呢？

方正： 您先這樣做，我想系統(tǒng)恢復(fù)后應(yīng)該能解決這個問題。

記者： 你們可以上門維修嗎？

方正： 您的電腦買了多長時間了？

記者： 半年。

方正： 可以。（登記電話和住址）您的機型和序列號是什么？

記者： 不知道，我在單位，電腦不在身邊。

方正： 請您回去確定一下機型和序列號后再跟我們聯(lián)系，只有知道了機型和序列號后，我們才能派工程師。您晚上十點之前打過來就可以。

記者： 好的，再見。

方正： 再見。

E-mail:webmaster@founderpc.com

時間：4月12日 14：00

截止到發(fā)稿前，記者沒有收到任何回復(fù)。

暗訪點評： 方正的客服小姐回答問題條理倒是很清楚，首先排除軟件問題，然后確定是硬件故障。但態(tài)度有些生硬，給人一種不耐煩的感覺，而且客服人員的反應(yīng)比較慢，問題提出后不能很快地給予回答，那么長時間的音樂實在讓人等得心慌。

浪潮

電話：62983757

時間：4月12日 13：20

記者： 你好，我是浪潮的用戶。（問題1）

浪潮： 你是什么型號的電腦？

記者： 家和2000C2

浪潮： 你的耳機插在前面還是后面？

記者： 后面。

浪潮： 那可能是音頻線的問題。（然后，這位先生講了一下音頻線的具體位置和發(fā)生這種情況的技術(shù)原因，并留下了我的聯(lián)系方式，許諾讓他們的客服人員與我聯(lián)系。果然，一個小時后，他們的客服與我取得了聯(lián)系。這位客服小姐先問了我機器出現(xiàn)的癥狀，也許是缺乏經(jīng)驗，她認(rèn)為第一個問題出在軟件上，讓我先按照她提供的方法自己處理一下，如果還不行再和她聯(lián)系。過了五分鐘，我又接到了這位小姐的電話，她十分歉意地告訴我：剛才不是很有把握，所以又問了一下工程師，才知道這種情況也有可能是音頻線脫落導(dǎo)致的，她詳細(xì)詢問了我的住址，問我明天是否有時間。第二天下午，我第三次接到了這位小姐的電話，繼續(xù)詢問機器故障是否排除。這時，我已經(jīng)完全被這種周到、體貼的客戶服務(wù)所感動了，忙說?quot;好了，音頻線已經(jīng)接好了，一切正常。"）

暗訪點評： 浪潮咨詢熱線的服務(wù)真是沒話說，他們是我在這次暗訪中遇到的最敬業(yè)的一群客服人員，而且整個客服系統(tǒng)的反映速度也讓人滿意。近聞浪潮北上，把總部遷到了北京上地信息產(chǎn)業(yè)村，并且正在努力打造自己的品牌電腦，準(zhǔn)備和聯(lián)想、方正這樣的老牌PC廠商相抗衡。我想浪潮已經(jīng)用實際行動證明了他們的決心和能力，但希望今后能夠進一步加強網(wǎng)上技術(shù)支持方面的服務(wù)，只有在各個方面都做到盡善盡美才能成為后起之秀。

TCL

電話：8008308365 星光使者熱線

時間：4月12日 16：00

（這個電話極其難打，我打了六次才打通。）

記者: 你好，我買了一臺鈦金618A的電腦，（問題1）。

TCL： 用Media Player和解霸都有同樣的問題嗎？

記者: 是的。

TCL： 你重裝一下聲卡驅(qū)動程序好嗎？

記者: 我試過了，不行。

TCL： 那你只好和我們當(dāng)?shù)氐目头行穆?lián)系了。

（星光使者服務(wù)實在名不副實，這么快就把我的問題推給了當(dāng)?shù)乜头行�，這個電話豈不是白打了。）

電話：26966315 北京熱線

時間：4月12日 13：15

在排除了一系列設(shè)置和軟件的問題后，這位客服終于想到是音頻線的問題，但他還不敢確定，堅持讓我把機器抱到馬店的維修站修理；他對第二個問題的回答和前幾位客服一樣--重裝系統(tǒng)。（這位客服的態(tài)度還是可以的，但水平似乎還不到家。）

網(wǎng)上留言 時間：4月12日 13：45

截止到發(fā)稿前，沒有收到任何回復(fù)。

暗訪點評： TCL的服務(wù)讓人不甚滿意，而且服務(wù)電話有好幾個，很容易把人弄糊涂。另外，在這次暗訪中，TCL是唯一一家被測試了上門服務(wù)質(zhì)量的PC廠商。我們雜志社一位同事的家中正好買了一臺TCL電腦，也有CD、VCD不出聲的問題。4月13日他與TCL取得了聯(lián)系，那位客服讓他先按照軟件問題解決，第二天上午他們會打電話來，確認(rèn)故障是否排除。14日，我的這位同事一直等到下午仍沒有接到TCL的電話，于是他主動打電話詢問，接電話的這位客服小姐聲稱不知道這件事情，但她許諾明天會讓工程師與我的同事聯(lián)系。15日，TCL的工程師打來了電話，并答應(yīng)立刻上門維修。雖然好不容易把工程師請到了家里，可他并沒能排除電腦的故障，于是又請來了第二位工程師，他同樣對問題束手無策，直到17日，第三位TCL的工程師登門拜訪才把故障排除，原來是聲卡驅(qū)動程序的問題。這樣大費周章只為了一個驅(qū)動程序，實在讓人覺得不值，而更讓人不可思議的是TCL工程師的水平--這樣的問題竟然要三位工程師登門才能解決，所以當(dāng)TCL工程師提出軟件故障要收費100元時，我的同事堅決給予了回絕"他在電話里并沒有說要收費，而且這樣的服務(wù)質(zhì)量能值那么多錢嗎？"不過我的同事還是有點擔(dān)心：下次他們還會上門服務(wù)嗎？這就要看TCL自己了。

《電子商務(wù)世界》 2001/06/22