客戶關(guān)系管理（CRM）策略、方法和軟件支持
之三：認(rèn)識到兩種服務(wù)的區(qū)別
張云鵬
對于大多數(shù)行業(yè)來講，服務(wù)至少有兩種含義：第一種是“客戶請求，企業(yè)提供服務(wù)”的狹義上的服務(wù)，比如售后服務(wù)，維修等等（下面用引號表示狹義的服務(wù)）；另一種服務(wù)指的是企業(yè)主動的為客戶提供價值。
前面曾經(jīng)指出為客戶提供價值是客戶關(guān)系得以建立的基礎(chǔ)同時關(guān)系發(fā)展推動力，因此第二種服務(wù)比第一種服務(wù)對于企業(yè)和客戶之間關(guān)系的推動具有更廣泛的意義�？墒乾F(xiàn)在大多數(shù)有關(guān)“服務(wù)推動關(guān)系”的論述以及CRM軟件設(shè)計的基礎(chǔ)都是“客戶請求，企業(yè)提供服務(wù)”，強調(diào)“客戶服務(wù)請求”追蹤、處理。CRM軟件只能處理狹義的“服務(wù)”，因此CR M軟件廠商吹噓軟件對于“服務(wù)”的支持，這也無可厚非，可是企業(yè)必須清醒的認(rèn)識到狹義“服務(wù)”之外有推動客戶關(guān)系更豐富、更有效的服務(wù)方法、營銷手段，如果企業(yè)囿于CRM軟件產(chǎn)品中宣揚的“服務(wù)”，以為只要有“服務(wù)”就有客戶關(guān)系，或者只有“服務(wù)”才能客戶關(guān)系，那么企業(yè)對客戶服務(wù)以及對客戶關(guān)系的理解可以說是一葉障目，不見森林。
上面說的并不是空洞的說詞，它距離實踐非常非常的接近，下面的例子就是在此之上設(shè)計。
四個例子
由于企業(yè)不斷的努力，現(xiàn)在的產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)非常完善，比如海爾的洗衣機(jī)實現(xiàn)了“零投訴”。因此雖然企業(yè)做出“終生保修”、“微笑服務(wù)”、“電話等待不超過20秒”、“服務(wù)請求一天以內(nèi)響應(yīng)”等等承諾，可是如果產(chǎn)品不出問題用戶并不會主動聯(lián)系企業(yè)，用戶平時很難感受到和海爾關(guān)系的存在，可以說企業(yè)在服務(wù)上的良苦用心并沒有為客戶帶來方便，企業(yè)為增進(jìn)客戶關(guān)系所做的投資和努力并沒有得到應(yīng)有的回報。
在這種情況下，如果海爾和某個洗衣粉制造商結(jié)為聯(lián)盟，那么海爾可以告訴顧客他（她）：凡是海爾的全自動洗衣機(jī)用戶可以8.8折購買某種品牌的專為自動洗衣機(jī)研制的洗衣粉。這樣，海爾洗衣機(jī)用戶就因為不斷購買洗衣粉而感受到和海爾的關(guān)系的存在并從這種關(guān)系中獲得的收益。而且，由于海爾在洗衣機(jī)市場具有舉足輕重的地位，我想洗衣粉生產(chǎn)廠商是非常愿意和海爾建立這種關(guān)系的。
－第二個例子：洗衣機(jī)和節(jié)能燈
假如上面的措施是有效的——它雖然增進(jìn)了顧客和企業(yè)的聯(lián)系，可是并沒有給企業(yè)帶來直接的收益，那么我們在用一次上面的方法，希望能夠給海爾帶來直接的收益。
這一次，海爾要進(jìn)入照明市場，它選用了一家OEM廠家的產(chǎn)品再標(biāo)上“海爾”品牌。然后，海爾告訴它的用戶：歡迎使用海爾牌節(jié)能燈，另外告訴大家一個好消息，如果您買了本公司的洗衣機(jī)或者冰箱空調(diào)等等任意一種3000元以的產(chǎn)品，您可以免費得到一件贈品，如果您打算長期使用本公司的節(jié)能燈，您還可以得到8.8折的優(yōu)惠。好極了，我一直使用節(jié)能燈，可是在此之前一直使用國外的產(chǎn)品，這下可好了，我正好是海爾的老用戶，總算可以用海爾的節(jié)能燈了，海爾的貨，我一向信得過，更何況這么優(yōu)惠。
－第三個例子：海爾和寶潔
前面兩個例子都是著眼于“消費者”這個狹義的客戶，實際上企業(yè)的客戶關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，讓我們看一下洗衣機(jī)洗衣粉的例子。我們假設(shè)和海爾建立聯(lián)盟的是寶潔公司。在和海爾建立聯(lián)盟之前，寶潔為了爭奪中國洗衣粉的市場份額可以說是費盡心思，可是洗衣粉市場依然是強手林立，品牌云集；在和海爾建立聯(lián)盟之后，洗衣粉的銷售量奇跡一般節(jié)節(jié)攀升，這個消息傳到了寶潔美國總部，“海爾”這個名字給寶潔的董事們留下了深刻的印象。
正當(dāng)中國寶潔的洗衣粉在中國的銷售漸入佳境時，海爾在美國的事業(yè)正在艱難的開拓，海爾的決策者們在考慮：美國的海爾和美國的寶潔是否可以建立一種中國市場上海爾和寶潔的關(guān)系呢，于是就有了兩者在美國的繼續(xù)合作。有了寶潔這個美國的日化巨人的幫助，海爾在美國的負(fù)責(zé)事業(yè)開拓的老總頓時感覺輕松了許多。最后，海爾在美國取得了巨大的成功，回顧事業(yè)的發(fā)展，海爾和寶潔都覺的這種關(guān)系為雙方在世界各地的市場開拓和市場份額的保持都起到了重要的作用，終于，兩個巨人的老總見面了，他們說：為我們的“雙贏”干杯！沒錯，就是“雙贏”，長期的穩(wěn)定的關(guān)系就是建立在雙贏得基礎(chǔ)之上。
－海爾和家電城的售貨員
分銷商是一種重要的資源，企業(yè)處理和分銷商關(guān)系時應(yīng)該采取更積極的策略，“寶潔和沃爾瑪特”、“通用電氣它的分銷商”作為制造商和分銷商關(guān)系典范在前面論述，其實海爾在和處理合分銷商直接之間的關(guān)系時，甚至可以走的更進(jìn)一步——分銷商的銷售員也是寶貴的資源。比如說：海爾可以對結(jié)為聯(lián)盟的銷售商的售貨員們培訓(xùn)如何向顧客推銷海爾洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)等等，對于那些成績優(yōu)秀的售貨員，海爾甚至可以像內(nèi)部銷售員一樣給與獎勵等等。
例子的啟示
雖然在講述上面的例子時我用一種不太嚴(yán)肅的語氣，但是我要表達(dá)的卻是一個嚴(yán)肅的命題：那就是企業(yè)應(yīng)該積極的和客戶建立關(guān)系，讓客戶感受到這種關(guān)系的存在，并且從關(guān)系的存在中受益，從而達(dá)到企業(yè)和客戶“雙贏”目的。另外我們還可從例子當(dāng)中得到其它的啟示：
－質(zhì)量是第一位的，提供“服務(wù)”最好的方法是提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
在質(zhì)量和“服務(wù)”的競爭中，質(zhì)量可以很輕松的擊敗“服務(wù)”。這一點，日本企業(yè)的做法是最有說服力的例子：雖然日本產(chǎn)品價格高、服務(wù)口碑差，雖然日本企業(yè)一再鬧出傷害中國消費者感情的“疏忽”，可是消費者對于日本產(chǎn)品仍然趨之若鶩，原因很簡單：產(chǎn)品質(zhì)量好根本無需“服務(wù)”。因此，良好的產(chǎn)品質(zhì)量就是良好的“服務(wù)”承諾，很多企業(yè)以這種方式為客戶提供“服務(wù)”，比如日本企業(yè)提倡的“設(shè)計零缺陷”，美國摩托羅拉的“億分之一的次品率”，以及中國海爾的“質(zhì)量零投訴”。
－向客戶推銷是一種有效的服務(wù)方式。
用“推銷” 這個不太討人喜歡的字眼的目的是為了強調(diào)為客戶提供價值是服務(wù)真正含義，如果企業(yè)推銷的產(chǎn)品可以為客戶帶來便利，如果企業(yè)可以提供超過用戶的預(yù)期價值，那么客戶是很喜歡這種服務(wù)的。而且這種服務(wù)方式既可以為客戶提供價值也可以為企業(yè)帶來利潤，是一種“雙方都滿意”的服務(wù)。這種服務(wù)不會增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，它可以由企業(yè)的伙伴完成，并為合作伙伴帶來收益，實現(xiàn)“三贏” 比如：西服制造商和干洗店、汽車制造商和潤滑油制造商等等。
－“點”式服務(wù)和“面”式服務(wù)
如果“服務(wù)”是基于“客戶請求”才提供，那么這種為客戶的提供的便利、價值的服務(wù)方式是“點”式的，隨著企業(yè)質(zhì)量工作的進(jìn)展，接受這種“服務(wù)”的客戶越來越少，這種服務(wù)方式的“口碑作用”要依靠企業(yè)營銷部門或者第三方媒體的傳播放大，而且嚴(yán)格來講這種“服務(wù)”并沒有為客戶帶來價值。對比明顯的是第二種“推銷式”的服務(wù)，它使客戶無時無處不感受到企業(yè)提供的便利，因此這種服務(wù)才是客戶關(guān)系管理中需要的服務(wù)方式。
－換位思考
企業(yè)得以生存和發(fā)展是因為提供了顧客需要的產(chǎn)品以及服務(wù)，那么，企業(yè)的管理者可以想一下，假如自己是客戶，企業(yè)推出上面所說的產(chǎn)品和服務(wù)，自己是否喜歡呢？
－ 人的作用
營銷方式的提出、服務(wù)方式的改進(jìn)，它的實施者都是人，沒有人的主動，在優(yōu)秀的軟件只是擺設(shè)，再豐富的數(shù)據(jù)也如同垃圾。
針對目前ERP的熱潮，更加需要指出的是使用軟件的是人，不要讓人受軟件的控制。
美國某城市的一家銀行，在周末時因職員不上班從而空出了自己的內(nèi)部停車場。為了給自己的客戶提供方便規(guī)定：任何人憑借當(dāng)天該銀行的ATM小票就可以在該停車場免費停車。一天，一位先生再三聲明自己是該銀行的客戶要在這里停一下車，可管理員卻堅持要他出示小票以證明當(dāng)天做過一筆業(yè)務(wù)。萬般無奈，他一怒之下做了一筆取出數(shù)百美元的業(yè)務(wù)。但是第二天，他又做了一筆將幾千萬美元存款從此轉(zhuǎn)出該銀行的業(yè)務(wù)。
從上面的例子可以看到，管理層制訂的促進(jìn)客戶關(guān)系措施的初衷因為刻板的制度在執(zhí)行者那里走樣變形，人的靈活性尚且如此，更何況軟件呢？
“CRM軟件”的定位
在前面的例子里面我們已經(jīng)看到計算機(jī)軟件的影子，可以說客戶關(guān)系管理在實踐當(dāng)中軟件的支持是不可缺少的，比如客戶的名單，客戶的購買記錄等等，可以說軟件是貫穿于客戶關(guān)系管理始終的，強調(diào)軟件的作用并不是說企業(yè)建設(shè)客戶關(guān)系必須購買客戶關(guān)系管理軟件，恰恰相反，某種程度上甚至可以說依靠現(xiàn)有商業(yè)CRM套件來建設(shè)企業(yè)的客戶關(guān)系是不現(xiàn)實的。其原因諸如企業(yè)建設(shè)的客戶關(guān)系類型各不相同，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程差別巨大而且必須根據(jù)客戶的需要的變化和競爭對手的變化而不斷調(diào)整等等在前面已經(jīng)充分論述，在這里，我們從另一個角度來看客戶關(guān)系管理軟件。
目前應(yīng)用于企業(yè)管理的軟件有財務(wù)、ERP、MRPⅡ、供應(yīng)鏈等，按照企業(yè)實際業(yè)務(wù)的相似程度，這些軟件對應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)可以如下排列：
圖：企業(yè)業(yè)務(wù)和軟件支持
很顯然，企業(yè)間業(yè)務(wù)的相似程度越高，采用商用軟件的有效率越高，企業(yè)在采用商用軟件的時候軟件的客戶化定制就越少，實施的成功率越高。財務(wù)軟件是目前商用軟件通用最有效的企業(yè)管理軟件就是明證。從圖中可以看出前面的幾種業(yè)務(wù)，是 傳統(tǒng)ERP軟件支持的功能；而后面的銷售、服務(wù)和市場是目前CRM軟件所要實現(xiàn)的功能。如果說，企業(yè)采用現(xiàn)有的ERP商品套件來滿足企業(yè)運營管理的需要還需要30%的客戶化工作，那么如果采用商用的CRM軟件，軟件廠商提供的軟件要應(yīng)用于企業(yè)，就需要更多的客戶化工作，這個比例幾乎接近于企業(yè)自己開發(fā)。
因此，企業(yè)尤其是大型企業(yè)應(yīng)該集成現(xiàn)有IT技術(shù)或者方案（包括通信技術(shù)和設(shè)備）來解決自己的客戶關(guān)系管理遇到的計算機(jī)支持問題，也就是企業(yè)是建設(shè)客戶關(guān)系管理的主體，最主要的角色，擺在企業(yè)決策層面前的首要問題是采用什么樣的客戶關(guān)系建設(shè)策略，擺在企業(yè)IT人員面前的問題是如何為這些策略的實施提供軟件的支持。這種強調(diào)以人為本，軟件服務(wù)于管理措施的客戶關(guān)系管理推進(jìn)方式如圖所示：
圖：軟件服務(wù)于管理
僅供參考：
個人認(rèn)為“CRM軟件”的叫法并不科學(xué)，“CRM軟件”或者CRM套件的叫法容易誤導(dǎo)企業(yè)以為搞好客戶關(guān)系管理必須 “CRM軟件”或者只要實施“CRM軟件”就能夠搞好客戶關(guān)系管理，前面已經(jīng)指出， “CRM軟件”無法包含客戶關(guān)系管理的思想更無法提出促進(jìn)客戶關(guān)系建設(shè)營銷措施，“CRM軟件”既非客戶關(guān)系管理的開始亦非客戶關(guān)系管理的終結(jié)，“CRM軟件”在客戶關(guān)系建設(shè)中只是起輔助作用，因此它更正確的叫法應(yīng)該是CACS客戶關(guān)系管理輔助軟件（Computer Aid Customer Relationship Management Software），總之CRM軟件≠CRM 。
由于企業(yè)建設(shè)自己客戶關(guān)系的方法各不相同，相應(yīng)的其客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)也各不相同，尤其是其信息系統(tǒng)要不斷變化以適應(yīng)企業(yè)實際業(yè)務(wù)的需要，因此一些提供系統(tǒng)軟件的軟件和硬件廠商雖然沒有以CRM命名的產(chǎn)品，卻是企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)建設(shè)的良好合作伙伴。