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袁博士專欄 之七
IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(上)

袁道唯 2001/11/07

　　 呼叫中心既是一個 "labor intensive" (勞動力密集型)的部門, 同時又是一個 "technology intensive" 的地方. 一個管理人對人員管理及技術(shù)應用的了解, 會比常人想象的要復雜的多. 這也是為什么我反反復復, 啰啰嗦嗦告誡: 如果僅從公司的另一個部門調(diào)一位經(jīng)理來管理新成立的呼叫中心, 比如從市場部或服務部門等, 呼叫中心很多的潛在功能一定沒有辦法發(fā)揮出來, 呼叫中心也一定更快地成為整個公司的負擔而非財富.

　　 想象一下呼叫中心的哪一個環(huán)節(jié)不是和技術(shù)連接在一起的? 之所以有呼叫中心而不是簡單的help desk, 最根本的不同之處就是ACD - 自動來電分配系統(tǒng). 在來電進入一個公司內(nèi)部系統(tǒng)之前, 整個電話的800網(wǎng)絡的建立與完善也是一個很大因素. 一個800號網(wǎng)絡的很多技術(shù)指標的高低能影響整個呼叫中心管理方案的實施, 如布幾個點, 如何安排班次, 如何歡迎來電, 如何應付突發(fā)事件等. 經(jīng)常碰到的問題是當?shù)仉娦诺?00接入能否提供來電顯示等功能. 我在不同城市都與當?shù)刂袊娦耪勥@個問題. 當然首先得告訴對方傳送主叫號碼對公司業(yè)務的重要性. 有些電信會急客戶所急, 盡快解決, 盡管他們原來可能從沒想過這個技術(shù)指標有什么意義. 但即使是象上海這樣的大城市, 至今也不能解決外地主叫號碼送至客戶端的要求. 于是呼叫中心的管理就永遠達不到第一流. 沒有主叫號碼, 你的CTI系統(tǒng)再好, 你也沒有辦法對的忠誠老客戶一接起電話就問候 "張先生您好! 謝謝您又來電, 這次我能為您做什么?" 隨即按照客戶的歷史記錄立即提供服務.

　　 話說回ACD系統(tǒng). 現(xiàn)在的ACD 系統(tǒng)已經(jīng)不再是按等候時間分配來電. 客戶端的因素與座席代表端的因素都可以按權(quán)重編入系統(tǒng), 從而決定讓誰, 在什么時候, 接誰的來電, 以最好地滿足公司業(yè)務需求與整體客戶體驗. 同時這些設(shè)置可以由主管根據(jù)形勢動態(tài)地加以調(diào)節(jié). 在單純ACD之后, ACD開始與IVR搭配, 以后又與傳真系統(tǒng)相整合, 現(xiàn)在更發(fā)展到與互聯(lián)網(wǎng)的整合, 以至呼叫中心逐漸演化成 "接觸中心" (contact center), 讓客戶無論通過什么方式/渠道與公司聯(lián)系, 都能得到連續(xù)的, 完整的服務.

　　 現(xiàn)在的IVR系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅是在電話銀行, 證券與航班查詢中大量采用. 作為一個呼叫中心的管理人員, 應該知道有了IVR技術(shù)可以為公司做什么, 而在有系統(tǒng)之前又能做什么. 我剛到一個以直銷聞名的國際企業(yè)時一直覺得客戶來電后不經(jīng)過 "語音菜單" 而直接由人工接起很奇怪, 這樣做既浪費了很多人力資源而客戶體驗又不佳. 我得到的答復是 "我們沒有IVR, 正在申請預算, 還不知能否有錢". 天吶, 不知是什么原因這個公司的高層被造成了這個印象: 沒有IVR就非得直接接電話. 結(jié)果一分錢沒花, 我們就做了一個層次分明的語音菜單, 現(xiàn)在大概誰也無法想象再回到從前的做法了.

　　 IVR不僅僅對銀行, 證券, 航空公司有用, 很多企業(yè)都可以利用這個系統(tǒng)來提高生產(chǎn)率. 大概很少有用呼叫中心的企業(yè)能說用不著IVR. 因其應用太多, 無法在此一一列舉.

　　 外撥系統(tǒng)是另外一個技術(shù)在呼叫中心業(yè)務中應用的典型例子. 有了外撥系統(tǒng)的最高級 --- 預測外撥(predictive dialing), 人員排班的管理就愈發(fā)重要了.

　　 越來越多的企業(yè)都使用語音信箱. 語音信箱的正確配置可以為管理, 業(yè)務帶來很多效益. 不太了解如何設(shè)置也會帶來許多負面效果. 比如, 下班后的語音信箱常常會有人留下大量騷擾信息, 如果沒有一個CTI功能以至可以在電腦屏幕上預覽, 移動, 刪減所有留言, 那聽留言的人會被累死, 氣死. 又比如, 如果一個公司喜歡用語音留言給員工播放信息, 而你的系統(tǒng)設(shè)置又是如此, 那很可能出現(xiàn)許多員工同時鍵入聽一個留言而客戶來電無法進入呼叫中心的情形的發(fā)生.

本文由作者向CTI論壇提供 2001/11/07

IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(下)