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企業(yè)如何自建呼叫中心

2001/10/31

通過近段時間本專版同廣州誠伯信息有限公司共同以呼叫中心為主題的作出相關(guān)報道，相信廣大讀者對該領(lǐng)域有了一定的了解。我們談到從呼叫中心建設(shè)形式看，有外包和自建兩種。誠然，外包是目前企業(yè)應(yīng)用更為普遍的一種方式（CCID數(shù)據(jù)表明，運用呼叫中心的企業(yè)中，71%是選擇外包服務(wù)的），但企業(yè)也有必要對如何開發(fā)建設(shè)呼叫中心進行了解，只有對兩種建設(shè)形式充分了解情況下，才能做出更理性、更符合企業(yè)自身需求的選擇。究竟企業(yè)如何自建呼叫中心呢？抱著這個疑問，筆者再次走訪了廣州誠伯信息有限公司，在這里與讀者共饗。

何為“自建”模式

“自建”模式，即由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客提供呼叫中心服務(wù)。

企業(yè)如何自建

“自建”模式中一般包括基礎(chǔ)建設(shè)和運營建設(shè)兩項基礎(chǔ)工作。

一 基礎(chǔ)建設(shè)

1.定位籌劃

企業(yè)在自建呼叫中心時，首先明確有關(guān)的目標和定位，如了解企業(yè)本身準備用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求。然后制定有關(guān)的技術(shù)方案如提出如何滿足業(yè)務(wù)需求的技術(shù)方案，并與企業(yè)的預(yù)算相吻合。有了好的方案并與在與業(yè)務(wù)部門進行多次的反復(fù)交流之后，確立具體的實現(xiàn)細節(jié)，即可實施有關(guān)的詳細設(shè)計。

2.技術(shù)方案

在建立具體的呼叫中心系統(tǒng)時，主要有兩種實現(xiàn)技術(shù)可供參考：基于交換機方式或基于工控機方式。

這兩種方式的區(qū)別主要是在語音接續(xù)的前端處理上，交換機方式中由交換機設(shè)備完成前端的語音接續(xù)，即用戶的電話接入，工控機方式中由計算機通過語音處理板卡，完成對用戶撥入呼叫的控制。前者處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過100個座席以上的、比較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時成本也較高；后者的處理規(guī)模較小，適于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點是成本低廉，設(shè)計靈活。

• 交換機方式接口復(fù)雜

交換機方案基于CTI-Link標準，其核心思想是在專用交換機+自動話務(wù)分配的基礎(chǔ)上擴展路由和統(tǒng)計功能,開放CTI -Link接口, 由專業(yè)通信和計算機廠商利用各自優(yōu)勢分工合作，運用計算機電話語音集成技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的緊密結(jié)合,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。

• 工控機方式建設(shè)周期短

該方式以微機語音處理技術(shù)為基礎(chǔ)，其基本思想是在工控機平臺上集成各種功能的語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。

• 兩種方案功能比較
  根據(jù)實踐，誠伯認為下列三項功能最能影響客戶服務(wù)中心的運行能力：

1)分組、排隊功能；
2)統(tǒng)計分析功能；
3)在呼叫接入和轉(zhuǎn)移時，電話、數(shù)據(jù)和應(yīng)用的同步。

選擇方案時,首先應(yīng)綜合考慮這三項關(guān)鍵功能、初期投資、擴容投資及營運成本。

3 場地設(shè)計

環(huán)境對于一個呼叫中心的成功與否較之其他辦公場所更為重要，一個科學(xué)合理設(shè)計的呼叫環(huán)境能有效地舒解工作壓力，降低噪音分配，其不僅僅要考慮物理方面的因素（光線、噪音……），還應(yīng)考慮社會和行為的方面的問題（不安全感、缺乏與外界聯(lián)系、低自我價值感……）。

首先從基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)開始考慮。從一開始就應(yīng)考慮好語言數(shù)據(jù)線路的布置，結(jié)構(gòu)化布線要科學(xué)合理；UPS系統(tǒng)、電池等設(shè)備較重，必要時需加實地面；殘障進出通道、消防通道的預(yù)留空間應(yīng)事先考慮進總體設(shè)計中，以免因不符合規(guī)范后再進行返工；電梯量或樓梯空間、休息室、廁所的分布等也都是應(yīng)該考慮進的因素。比如說，許多呼叫中心的人員比例以女性居多，一般辦公室的廁所比例就不太合適。

其次就是辦公家具、辦公用品的選擇與擺置。在考慮最大限度地利用場地的同時，還應(yīng)考慮呼叫中心的工作特點，避免人員之間互相影響及最大限度降低噪音。

再就是考慮總體上的感覺�？臻g開闊、少柱，能夠給人以釋放情緒的效果，當(dāng)然色調(diào)是很重要的一個方面，應(yīng)以沉靜色調(diào)為主，加上些輕松色系的點綴，渲染一些生機勃勃的氛圍。因為呼叫中心的工作相對單調(diào)且壓力大，應(yīng)鼓勵他們點綴自己的桌面，讓他們擺放一些自己喜歡的物件對調(diào)適心情也很有幫助。

二 運營建設(shè)

誠如星級酒店的評定一樣，僅有硬件設(shè)施是不夠的，人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等“軟件”更是其評定重要標準。企業(yè)建立起一個呼叫中心所需的硬件同時，需要建立起較為完備的運營模式。企業(yè)呼叫中心運營建設(shè)主要指以下幾方面內(nèi)容；

1 運作管理體系的構(gòu)建

a)人員的管理體系的建設(shè)

管理制度、人員招聘制度、人員培訓(xùn)及再培訓(xùn)制度、人員績效考核制度、人員的流動管理制度、人員的薪酬管理制度等；

b)運作管理體系的建設(shè)

現(xiàn)場運作流程的建設(shè)、數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計、分析、人員排班管理、服務(wù)流程設(shè)計、服務(wù)響應(yīng)流程設(shè)計等。

2 質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心運營的成敗關(guān)鍵，因而在建立呼叫中心的初期，建設(shè)好服務(wù)質(zhì)量的體系更是頭等大事。質(zhì)量管理體系包括：

A 質(zhì)量的監(jiān)測工具與手段設(shè)計和開發(fā)；

B 質(zhì)量控制方法的設(shè)定：

a)遠距離監(jiān)督

b)近座席監(jiān)督

c)回放錄音錄像

C 質(zhì)量標準的確定

D 質(zhì)量的改進。

3 培訓(xùn)管理體系的構(gòu)建

在呼叫中心前期的建設(shè)中，培訓(xùn)體系的建設(shè)是運營管理的重要因素。人員培訓(xùn)與呼叫中心工作績效有著密切的關(guān)系。就新員工培訓(xùn)來說，平均每人須經(jīng)過20個工作日的基本培訓(xùn)，其中包括：客戶服務(wù)藝術(shù)、聆聽理解培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、電話交流技巧培訓(xùn)、聽力打字培訓(xùn)、呼叫中心基本操作培訓(xùn)、文化培訓(xùn)等。在培訓(xùn)之后，還需要參加各類實習(xí)，才可以見習(xí)階段。

在以上基礎(chǔ)建設(shè)、運營建設(shè)兩大步驟中，擁有呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)只是“萬里長征走完了第一步”，完善的運營模式，嚴格的管理才是呼叫中心發(fā)揮其作用的根本保障；從長遠來看，企業(yè)在管理及運營上的投入不會遜于硬件上投入，甚至?xí)h遠超過。這也是企業(yè)在選擇自建呼叫中心時應(yīng)慎重考慮的。

下一期本報將與誠伯公司就《呼叫中心運營管理》推出新一期報道。

廣州誠伯提供 原文刊登于《信息時報》