借鑒跨國(guó)公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)系列之三

談呼叫中心的運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)

曾智輝 2001/10/30

呼叫中心近一兩年來(lái)在國(guó)內(nèi)的飛速發(fā)展，不僅使很多已建立呼叫中心的企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平有實(shí)質(zhì)性的提高，也從某種程度上推動(dòng)了各個(gè)行業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)觀念的重視。這種重視又反過(guò)來(lái)推動(dòng)有力地整個(gè)呼叫中心行業(yè)的不斷發(fā)展。國(guó)內(nèi)呼叫中心在數(shù)量上不斷增加，良好的運(yùn)營(yíng)管理也越來(lái)越成為呼叫中心成功的關(guān)鍵。一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，首先是人的管理，因此，一個(gè)合理的呼叫中心運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心成功關(guān)鍵的關(guān)鍵。呼叫中心的業(yè)績(jī)，除去電話(huà)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的先進(jìn)程度以外，通常是通過(guò)人員的工作成績(jī)和整體管理體現(xiàn)出來(lái)的。因此，重要的是在統(tǒng)攬技術(shù)規(guī)劃、系統(tǒng)維護(hù)及其它日常運(yùn)作方面工作的同時(shí)，管理、監(jiān)控、激勵(lì)員工，以確保所有相關(guān)職責(zé)的履行。由于電話(huà)服務(wù)是一項(xiàng)更傾向于體力密集型的工作，對(duì)從事此項(xiàng)工作的人員的培訓(xùn)和管理方式會(huì)對(duì)他們是否能達(dá)到最低工作標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生影響。無(wú)論呼叫中心的業(yè)務(wù)是商家對(duì)商家、商家對(duì)用戶(hù)、銷(xiāo)售線(xiàn)索的確認(rèn)、定單記錄、信用確認(rèn)、市場(chǎng)調(diào)查、呼入/呼出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、幫助熱線(xiàn)，還是目錄服務(wù)，其組織及人員都應(yīng)按照一定結(jié)構(gòu)設(shè)置，以便提供高技術(shù)含量的電話(huà)服務(wù)。

在呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)及職能分工上，外包型呼叫中心與企業(yè)自建型呼叫中心有很多共同點(diǎn)，它們間主要的區(qū)別在于外包型呼叫中心分工更細(xì)，而且有很多專(zhuān)門(mén)人員，而企業(yè)自建型呼叫中主的很多職能是由一人兼任或借助其它部門(mén)的支持和服務(wù)。從一個(gè)典型的外包型呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)來(lái)看，通常會(huì)設(shè)置如下一些組織單位：

在這種類(lèi)型的組織結(jié)構(gòu)中，有些職位在管理運(yùn)營(yíng)中有著相當(dāng)?shù)奶厥庾饔�，這些職位有：

• 呼叫中心總經(jīng)理： 在很多專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心中由公司副總裁兼任，負(fù)責(zé)呼叫中心的總體運(yùn)作，指導(dǎo)日常運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)預(yù)算及贏利目標(biāo), 實(shí)施規(guī)劃, 設(shè)備選擇, 系統(tǒng)與項(xiàng)目設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。一個(gè)成功的呼叫中心的總經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)通才，他應(yīng)理解技術(shù)的作用, 能夠善用人才激勵(lì)機(jī)制, 能夠制定計(jì)劃, 從事組織指導(dǎo), 分權(quán)與協(xié)調(diào)多種活動(dòng)。他應(yīng)有銷(xiāo)售管理和人員管理的豐富經(jīng)驗(yàn)，有心理學(xué)、財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多門(mén)的學(xué)問(wèn)，并有著很強(qiáng)的表達(dá)能力和溝通能力。

• 運(yùn)營(yíng)分析師(operation analyst)：這個(gè)角色非常重要，在國(guó)內(nèi)很多呼叫中心中，沒(méi)有相應(yīng)的職位。為什么要這個(gè)職位呢？呼叫中心有著大量的數(shù)據(jù)，包括財(cái)務(wù)、電話(huà)數(shù)據(jù)、業(yè)績(jī)/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶(hù)數(shù)據(jù)等。有人說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)數(shù)字的游戲，的確如此，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)及其衍生出來(lái)指標(biāo)的分析能從各個(gè)層面各個(gè)角度來(lái)觀察呼叫中心運(yùn)營(yíng)的好壞。呼叫中心需要量化管理，而且需要與行業(yè)作對(duì)比，這些都需要有專(zhuān)業(yè)人員來(lái)做。運(yùn)營(yíng)分析師就充當(dāng)了這個(gè)重要的角色。他必須對(duì)統(tǒng)計(jì)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、市場(chǎng)學(xué)等有著較深的功底，甚至通曉IT技術(shù)，應(yīng)該說(shuō)，從一定意義上講，他必須也是一個(gè)全才。呼叫中心很多財(cái)務(wù)、管理上的決策都要依賴(lài)他的分析和建議才能完成。

• 訓(xùn)導(dǎo)師（Coach）：主要職責(zé)是監(jiān)聽(tīng)電話(huà)，然后及時(shí)地與被監(jiān)督者溝通，指出問(wèn)題，提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤，訓(xùn)導(dǎo)師的座席一般設(shè)置在服務(wù)代表當(dāng)中，他應(yīng)對(duì)呼叫中心的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)技巧有豐富的經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)呼叫中心服務(wù)準(zhǔn)則及流程十分清楚。為什么要設(shè)立這個(gè)職位呢？一般來(lái)說(shuō)，坐席主管通常比較專(zhuān)注于眼前目標(biāo)的完成，面對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)或工作量的壓力而有可能忽視或人為的犧牲服務(wù)品質(zhì)甚至是有違公司的服務(wù)規(guī)范，而訓(xùn)導(dǎo)師就能通過(guò)大量的監(jiān)聽(tīng)電話(huà)來(lái)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并指出問(wèn)題，設(shè)立“雙軌制” 有助于保證服務(wù)品質(zhì)。

目前國(guó)內(nèi)呼叫中心極少有設(shè)立運(yùn)營(yíng)分析師和訓(xùn)導(dǎo)師的職位，其實(shí)，這兩個(gè)關(guān)鍵職位在呼叫中心中能起到十分獨(dú)特的作用。另外，在呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中，有一些職責(zé)是分工明確的，但不一定每一種職責(zé)是由一位獨(dú)立的員工來(lái)承擔(dān)。當(dāng)此種職責(zé)在具體運(yùn)營(yíng)中工作量不夠大到由一位員工全職擔(dān)任時(shí)，可以將多種職能合并為一位員工的職責(zé)。

從管理層級(jí)及管理幅度來(lái)看，呼叫中心應(yīng)重視溝通的高效與公開(kāi)，管理層級(jí)應(yīng)盡量少，不要造成很強(qiáng)的等級(jí)觀念。在溝通上，呼叫中心應(yīng)講求一種“直接”，服務(wù)代表或管理人員的任何意見(jiàn)都能直接反映到想要找的人，這一點(diǎn)，從很多跨國(guó)公司呼叫中心座位的擺放就能看得出。呼叫中心的管理人員特別是座席主管通常坐在服務(wù)代表的當(dāng)中，呼叫中心高層管理人員也沒(méi)有完全封閉的座位，這有利于呼叫中心溝通的氣氛。從管理幅度上看，呼叫中心在這一點(diǎn)上也要講究一定的科學(xué)性，通常一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理管理三個(gè)坐席主管，一個(gè)坐席主管管理八到十二個(gè)坐席代表，一個(gè)訓(xùn)導(dǎo)師負(fù)責(zé)十到十二個(gè)座席。管理幅度過(guò)大，不利于溝通和管理的效率。

呼叫中心在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置上還有一個(gè)值得注意的環(huán)節(jié)，那就是要給每個(gè)人安排恰當(dāng)?shù)墓ぷ黝^銜，這看上去不太合乎邏輯，因?yàn)樵诤芏喙局袑?duì)頭銜都有著嚴(yán)格的規(guī)定，但工作頭銜對(duì)于呼叫中心員工來(lái)講，有著特別的意義。在國(guó)內(nèi)，呼叫中心工作還不太被人了解和理解，因此，工作頭銜能在一定程度上幫助你的員工樹(shù)立工作的認(rèn)同感，并被別人接受。把你的員工命名為顧問(wèn)、銷(xiāo)售代表、客戶(hù)經(jīng)理、技術(shù)專(zhuān)員或者業(yè)務(wù)主管等等，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是很重要的。在確定工作頭銜之前，先想想員工們是不是喜歡，可能是提高業(yè)績(jī)的最好的方法之一。

本文由作者向CTI論壇提供

借鑒跨國(guó)公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)系列之二