呼叫中心項(xiàng)目管理中的“CRM”
——談Call Center 項(xiàng)目管理中的客戶關(guān)系管理

楊興加 2001/10/22

提要:CRM是當(dāng)前比較熱門的話題，而在Call Center項(xiàng)目管理中的“CRM”究竟意味著什么？我們應(yīng)該如何做好項(xiàng)目管理中的“CRM”？ 筆者將就此提出自己近年來從事Call Center項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)和見解，希望與讀者分享和交流。

關(guān)鍵詞：呼叫中心、項(xiàng)目管理、客戶關(guān)系管理（CRM）

在呼叫中心的管理運(yùn)營中，項(xiàng)目管理是非常重要的一個(gè)內(nèi)容，由于業(yè)務(wù)的不斷拓展、公司內(nèi)部需求的不斷變化等諸多因素的影響，呼叫中心的項(xiàng)目也在不斷的變化，呼叫中心的項(xiàng)目不僅包括針對(duì)外部客戶的項(xiàng)目，而且也包括因呼叫中心內(nèi)部或公司內(nèi)部需求所產(chǎn)生的項(xiàng)目，它是一個(gè)廣義的概念，凡是在呼叫中心管理運(yùn)營過程中所需要處理解決的任何一件事情，幾乎都可以成為一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目，由于呼叫中心本身一些內(nèi)在的特點(diǎn)，呼叫中心項(xiàng)目有著其特有的三個(gè)特性：1.特殊性，由于呼叫中心覆蓋了電信、通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫及管理運(yùn)營等多個(gè)領(lǐng)域，使得呼叫中心成為了邊緣性、高科技含量的行業(yè)，這也決定了呼叫中心項(xiàng)目所具有的特殊性；2.復(fù)雜性，由于呼叫中心項(xiàng)目牽涉到了多個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)、技術(shù)、管理等一系列的內(nèi)容，使得呼叫中心項(xiàng)目在實(shí)施過程中，有著很大的復(fù)雜性；3.多變性，在呼叫中心的管理運(yùn)營中，隨時(shí)都會(huì)有項(xiàng)目產(chǎn)生，這些項(xiàng)目或者來自于外部客戶，或者來自于內(nèi)部客戶，這些項(xiàng)目也會(huì)因?yàn)榭陀^情況的變化而不斷的變化，所以說，可變性是呼叫中心項(xiàng)目一個(gè)非常重要的特性。正是由于這些特性，使得呼叫中心項(xiàng)目管理中的客戶關(guān)系變得更加復(fù)雜，也更加重要，可以說呼叫中心的項(xiàng)目管理中的客戶關(guān)系管理的好壞將直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。

在呼叫中心項(xiàng)目管理中，我想以下的一些客戶關(guān)系問題是許多人會(huì)經(jīng)常遇到的，也是很重要的一些問題：1、一些客戶總是會(huì)提出許多新的需求，這些新的需求或者是頻繁的修改用戶界面，或者是不斷的增加一些新的功能，有的還要不斷的改變?cè)凶龊玫囊恍┕δ�，更為�?yán)重的是一小部分客戶跟著感覺走，他要讓你聽他的指揮，今天向東，明天可能就會(huì)向西。2、當(dāng)項(xiàng)目結(jié)束要求客戶驗(yàn)收時(shí)，客戶發(fā)現(xiàn)有很多的功能，盡管實(shí)現(xiàn)的很完美，但這并不是客戶想要的，迫不得已，一些項(xiàng)目需求又要重新討論、修改，花費(fèi)了大量的時(shí)間，做了大量的重復(fù)工作，使得一些項(xiàng)目的驗(yàn)收不得不向后推遲，甚至是無限期的推遲。3、在呼叫中心項(xiàng)目中，由于牽涉到很多的領(lǐng)域，其項(xiàng)目的特殊性，使得呼叫中心項(xiàng)目一般都會(huì)有多個(gè)產(chǎn)品供應(yīng)商，而當(dāng)某個(gè)供應(yīng)商利潤(rùn)不大又沒有得到重視時(shí)，他就會(huì)供貨不積極，任你怎么催促，供應(yīng)商總是會(huì)找出很多的理由拖延，這使得項(xiàng)目上無法跟客戶交代。4、由于呼叫中心的項(xiàng)目本身的特性，使得項(xiàng)目管理更具有相當(dāng)?shù)碾y度，在這種情況下，若呼叫中心公司對(duì)呼叫中心項(xiàng)目特性不能很好的理解，不能給項(xiàng)目以足夠的支持，有時(shí)為了控制項(xiàng)目的成本，降低項(xiàng)目組成員的標(biāo)準(zhǔn)和條件，很可能會(huì)造成項(xiàng)目組的成員思想開小差，甚至?xí)幸恍┫敕�，一旦發(fā)生對(duì)客戶態(tài)度冷淡的情況，作為項(xiàng)目管理者將更是雪上加霜。

客戶、供應(yīng)商、呼叫中心公司及項(xiàng)目組成員，都是呼叫中心項(xiàng)目管理中的廣義客戶，而當(dāng)這些客戶紛紛發(fā)生上述問題的時(shí)候，該怎么辦？面對(duì)這些問題，是不是該我們認(rèn)真的反思一下：呼叫中心項(xiàng)目管理中的客戶關(guān)系到底該如何管理？

客戶關(guān)系管理（CRM）可謂如火如荼，而呼叫中心項(xiàng)目管理中的“CRM”，我想應(yīng)該更有著重要的意義。記得在以前的呼叫中心項(xiàng)目管理中，一次，在我們的項(xiàng)目設(shè)計(jì)規(guī)劃快要完成時(shí)，客戶向我提出了新的需求，他要求將原來設(shè)計(jì)的IVR結(jié)構(gòu)由三層增加到六層，而且還要增加一些新的內(nèi)容，要求IVR的語音菜單由原來的四個(gè)子菜單變?yōu)榫艂�(gè)子菜單，要求。。。 ，面對(duì)客戶這種要求，當(dāng)時(shí)我的心里很不能理解“我們花費(fèi)那么多的時(shí)間，快要把項(xiàng)目設(shè)計(jì)規(guī)劃完成了，你又提出這么多的要求。。�！�，但在瞬間我控制了我的情緒，我想作為項(xiàng)目管理者，客戶永遠(yuǎn)是中心，一定要能從客戶的角度出發(fā)來考慮問題，假如我是客戶，我對(duì)呼叫中心的一些知識(shí)不太清楚，一開始我也很難一下子提出所有的需求，我也一樣會(huì)提出這樣的要求，經(jīng)過這樣的換位思維，我很快平靜了下來，我就對(duì)客戶講，你提的這些需求內(nèi)容我們都可以認(rèn)真的考慮，但是至于IVR的結(jié)構(gòu)如何，這是有一定行業(yè)共識(shí)的，一般是4X4的IVR結(jié)構(gòu)最容易讓客戶接受，所以，我們將充分考慮你的需求內(nèi)容，而后將這些內(nèi)容合理的添加到IVR結(jié)構(gòu)中。這樣一說，客戶很快的接受了我的建議，而且覺得很滿意，并一再的說以后一定要一起討論，再?zèng)Q定該怎么做。通過這樣的處理，客戶以后再有一些新的需求和想法，他再也不會(huì)去要求你怎么做，而是和你一起探討、商量應(yīng)該怎么處理，在這樣的過程中，與客戶的關(guān)系更加緊密了。

所以在呼叫中心項(xiàng)目管理中，一定要認(rèn)真的對(duì)待我們的客戶，并真正的從以下幾個(gè)方面做好項(xiàng)目管理中的客戶關(guān)系管理：

永遠(yuǎn)強(qiáng)烈的客戶意識(shí)

項(xiàng)目管理的成功，不僅要使項(xiàng)目獲得成功，而且也要讓客戶獲得成功，讓客戶從項(xiàng)目中真正的受益，實(shí)現(xiàn)真正的雙贏，甚至多贏，而強(qiáng)烈的客戶意識(shí)將是呼叫中心項(xiàng)目管理成功重要的前提和關(guān)鍵，項(xiàng)目管理者要把強(qiáng)烈的客戶意識(shí)作為永恒的話題。

項(xiàng)目經(jīng)理是“CRM實(shí)踐者”

項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目管理的直接實(shí)踐者，項(xiàng)目經(jīng)理不僅要讓客戶滿意，而且還要讓自己的公司滿意，讓項(xiàng)目組的成員滿意，實(shí)現(xiàn)這三個(gè)滿意，才算是項(xiàng)目真正的成功。項(xiàng)目經(jīng)理首要的任務(wù)就是要與客戶不斷的進(jìn)行溝通、交流，善于及時(shí)的把握客戶的需求、發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目中出現(xiàn)的新問題，讓客戶更多的參與到項(xiàng)目中來，不斷的認(rèn)可每一階段項(xiàng)目的目標(biāo)及所取得的階段成果、清楚項(xiàng)目的進(jìn)度、明確項(xiàng)目雙方每一階段的任務(wù)和職責(zé)，對(duì)于出現(xiàn)新的問題予以全力的支持，共同探討如何解決。其次，項(xiàng)目經(jīng)理還要處理好與供應(yīng)商的關(guān)系，只要是項(xiàng)目上的需要，就要保證供應(yīng)商在第一時(shí)間內(nèi)能將項(xiàng)目的產(chǎn)品及時(shí)到位，不影響項(xiàng)目的進(jìn)展。再次，項(xiàng)目經(jīng)理做為客戶與呼叫中心公司的橋梁、紐帶，還要在客戶滿意的前提、基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)、管理好項(xiàng)目組成員，爭(zhēng)取保障項(xiàng)目組成員的利益與積極性，加強(qiáng)項(xiàng)目組的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，按期、保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目，及時(shí)完成項(xiàng)目收尾，以保證公司的項(xiàng)目利益。所以說，項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵，他本身實(shí)際上就是一個(gè)“CRM實(shí)踐者”。

呼叫中心公司對(duì)項(xiàng)目的保障

呼叫中心的項(xiàng)目有著它自身的特點(diǎn)，所以在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，需要公司后方的大力支持，無論是項(xiàng)目條件，還是項(xiàng)目資金等各方面都應(yīng)給予保證，這樣才能讓項(xiàng)目中的前方將士沒有后顧之憂的打好每一仗，做到以客戶為中心，全力以赴做好項(xiàng)目。

最后，必須指出的是，呼叫中心項(xiàng)目管理的成功牽涉到諸多的方面，但將呼叫中心項(xiàng)目管理的客戶關(guān)系真正做好，我想至少應(yīng)該成功了一半。

本文由作者向CTI論壇提供

作者聯(lián)系方式：Michael.Yang@HanConsulting.com