CRM在無(wú)線領(lǐng)域的應(yīng)用
鄧輝
2003/11/10
作為實(shí)施CRM的企業(yè)，最大限度的維持現(xiàn)有客戶，挖掘新的客戶是企業(yè)的最終目的，如果能夠隨時(shí)隨地的和客戶保持聯(lián)系和互動(dòng)，實(shí)時(shí)相應(yīng)客戶的需求，除了能夠提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，也能最大限度的開拓客戶資源，挖掘潛在的銷售機(jī)會(huì)。所以作為CRM和客戶的聯(lián)系手段，已經(jīng)從過(guò)去的電話，傳真，擴(kuò)展到web，網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)，實(shí)時(shí)聊天等種種方式，而作為目前發(fā)展最為火爆的無(wú)線領(lǐng)域，也將成為CRM中的一個(gè)新的亮點(diǎn)。
無(wú)線應(yīng)用的方式
目前無(wú)線應(yīng)用的幾種方式：主要包括短信，wap和gprs,其中作為手機(jī)的最普通的功能，目前短信有著其他兩種無(wú)線應(yīng)用方式無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，首先是作為手機(jī)和各個(gè)服務(wù)提供商提供的標(biāo)準(zhǔn)功能，只要有手機(jī)，那么短信交互就有實(shí)現(xiàn)的可能，最簡(jiǎn)單的應(yīng)用，比如通過(guò)手機(jī)上行短信來(lái)查詢當(dāng)月的話費(fèi)，或者發(fā)短信來(lái)通知交納某項(xiàng)費(fèi)用等等，這些應(yīng)用不僅方便，而且從費(fèi)用上來(lái)比較，簡(jiǎn)單的一個(gè)短信可以代替原來(lái)一個(gè)電話通話的費(fèi)用，占有很大的優(yōu)勢(shì)。而伴隨著短信和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，更為短信的交互使用提供了便利的可能，調(diào)出原來(lái)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶手機(jī)名單列表，一個(gè)簡(jiǎn)短的節(jié)日祝福短信會(huì)拉近企
業(yè)和客戶之間的距離，而隨著移動(dòng)和聯(lián)通長(zhǎng)數(shù)位短信客服號(hào)碼的實(shí)現(xiàn)，可以為每個(gè)手機(jī)用戶分配一個(gè)固定的短信id,客戶通過(guò)回復(fù)短信給這個(gè)id,企業(yè)就可以從互聯(lián)網(wǎng)web頁(yè)面或者客戶端和用戶手機(jī)進(jìn)行一對(duì)一的實(shí)時(shí)互動(dòng)，可以隨時(shí)隨地解決客戶的問(wèn)題，以及隨時(shí)給予客戶傳遞最為及時(shí)的訊息，可以應(yīng)用的范圍最為廣泛，比如銀行實(shí)時(shí)交易情況，股市價(jià)格線預(yù)警等等，都可以通過(guò)這種模式給予實(shí)現(xiàn)，如果建立起一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)和流程，萬(wàn)全可以用這種短信模式實(shí)現(xiàn)從廣告推廣，用戶咨詢，用戶購(gòu)買，下單，售后，客戶關(guān)懷，數(shù)據(jù)挖掘等一系列的客戶關(guān)系管理。而且實(shí)現(xiàn)這種模式成本和難度相對(duì)于其
他的傳統(tǒng)CRM方案來(lái)說(shuō)，有著技術(shù)上和價(jià)格上無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。
相對(duì)于短信的普及性來(lái)說(shuō)，wap和gprs目前來(lái)說(shuō)僅僅作為無(wú)線的一種高端應(yīng)用，如果這種無(wú)線應(yīng)用方式從價(jià)格上和普及性上進(jìn)一步得到發(fā)展，那么這種方式也必將成為CRM應(yīng)用的有一熱點(diǎn)，這種方式相對(duì)于短信模式來(lái)說(shuō)，提供了更為強(qiáng)大的交互模式和信息量，如果說(shuō)短信CRM模式比作純?nèi)斯さ腸allcenter的話，那么wap和gprs功能就象可以提供隨時(shí)在線的自動(dòng)交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，客戶可以自己通過(guò)手機(jī)或者移動(dòng)終端上網(wǎng)來(lái)完成所有的操作，而作為企業(yè)來(lái)講，只要搭建一個(gè)完善的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)和交互式的wap站點(diǎn)就一切ok了，一個(gè)內(nèi)容完備的wap站點(diǎn)可以實(shí)現(xiàn)CRM的所有功能：用戶登陸，用戶交易，用戶信息查詢，用戶訂單確認(rèn)，售后服務(wù)，客戶使用記錄....甚至于如果將來(lái)移動(dòng)提供商退出小額支付和手機(jī)銀行功能后，客戶可以完全可以通過(guò)手機(jī)完成所有的交易功能，成為新的電子商務(wù)模式亮點(diǎn)。
結(jié)論
當(dāng)然，目前作為CRM的無(wú)線應(yīng)用來(lái)說(shuō)，是否真能成為主流，還要承受市場(chǎng)的考驗(yàn)，但是CRM在無(wú)線領(lǐng)域的應(yīng)用前景，不得不令我們給予重視，因?yàn)槭謾C(jī)正在成為中國(guó)目前市場(chǎng)的最便捷的身份確認(rèn)和支付的模式之一，那么作為實(shí)施CRM的公司，面對(duì)如此廣大的客戶群體和發(fā)展空間，您的CRM系統(tǒng)是否做好了準(zhǔn)備了呢？
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