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如何降低呼叫中心運營的員工流失率

 CTI論壇編譯 2012/03/05

　　呼叫中心運營行業(yè)內(nèi)，保持盡可能低的員工流失率這是非常重要的。呼叫中心的座席渴望尋找新的工作機會最重要的因素是座席倦怠，或當(dāng)管理不善時，座席代表感到筋疲力盡，這些情緒會對呼叫中心產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　雖然這可能對任何呼叫中心的運營都是可怕的，但是還是有辦法可以避免員工倦怠。下面是排名前10位座席倦怠最常見的原因，以及克服這些障礙要做些什么。

　　1.缺乏動力：當(dāng)務(wù)之急是員工要知道每天自己的工作他們有什么樣的責(zé)任，他們需要完成什么，讓他們感覺在團(tuán)隊中有價值。溝通是關(guān)鍵。此外，當(dāng)座席完成一項特殊的工作時，一定要稱贊他們，并推動他們設(shè)定新的目標(biāo)。

　　2.無法實現(xiàn)的目標(biāo)：目標(biāo)定得太高，可能會導(dǎo)致座席代表感覺完全被壓倒。確保任何給定的工作量是實際可以完成的。

　　3.沒有足夠的支持：團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該不斷地支持座席，幫助他們擴展他們的技能，以及更好地與客戶溝通。

　　4.缺乏培訓(xùn)：如果不培訓(xùn)座席與客戶互動的知識和技能，那么客戶滿意度將繼續(xù)下降。事實上，如果座席一次又一次不在狀態(tài)，他們不具備必要的工具解決客戶問題或投訴，他們對自己的能力不確定，導(dǎo)致流失率的增加。

　　5.呼叫量高：當(dāng)沒有足夠座席接聽來電時，座席將很快感到焦慮和不知所措。任何時候呼叫中心運營的關(guān)鍵都是擁有正確的員工數(shù)量。

　　6.沒有未來的前景/獎勵：如果對良好的工作表現(xiàn)沒有一些獎勵措施，座席將開始認(rèn)為無論他們多么努力工作都會被忽略。為了解決這個問題，不要吝惜獎勵。

　　7.惡劣的工作條件：你的座席有舒適的椅子、安靜的環(huán)境和功能完備的耳麥嗎？高效舒適的工作環(huán)境可以幫助座席做得更好。

　　8.乏味/單一的工作：如果座席被迫做同樣的事情，日復(fù)一日，這只是時間問題他們最終會變得無聊和無所事事。分解座席每日的任務(wù)，如培訓(xùn)使他們感興趣，同時提高他們的知識庫。

　　9.可憐的工資：曾經(jīng)努力的任何人只收到了可憐的工資，應(yīng)該知道他們是怎樣令人沮喪的感覺。良好的業(yè)績獎勵是改善座席動力的偉大方式。難道一定是物質(zhì)獎勵？公開表揚或任何其他類型也可以。

　　10.缺乏必要的工具/技術(shù)：隨著技術(shù)世界的千變?nèi)f化，座席需要最新的技術(shù)與這些解決方案一起成長。

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