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社交媒體的4大誤區(qū) 僅適用于大型呼叫中心

CTI論壇 劉煜編譯 2012/02/28

　　ContactBabel公司新的研究結(jié)果顯示，目前只有16％的組織將社交媒體看成是主要的客戶服務(wù)渠道。雖然企業(yè)認(rèn)識(shí)到不僅僅需要簡(jiǎn)單地“監(jiān)測(cè)”社交媒體上發(fā)生的事情，但很顯然，他們還沒有采取后續(xù)行動(dòng)，來監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量。關(guān)于社交媒體有一些誤區(qū)，這些誤區(qū)困擾企業(yè)將社交媒體與客戶服務(wù)渠道整合。


　　誤區(qū)一：社交媒體是年輕人的游戲

　　典型社交媒體用戶的通俗形象是十幾歲或二十多歲的年輕人，他們使用Facebook與朋友交流和分享信息–可能通過移動(dòng)設(shè)備。但是，Digital Surgeons公司在2010年底的報(bào)告顯示，只有53%的Twitter用戶和37%的Facebook用戶年齡在35歲以下。企業(yè)必須了解和采取行動(dòng)，30歲以上的這些人可能對(duì)于企業(yè)很重要—他們?cè)谏缃幻襟w上最積極。

　　企業(yè)必須‘傾聽’這個(gè)年齡組，了解他們?nèi)绾巫h論公司的品牌。鑒于Twitter 和 Facebook上強(qiáng)大的超過35歲以上人群的存在，很有可能公司最有影響力的消費(fèi)者屬于這一人群。當(dāng)客戶聯(lián)系呼叫中心時(shí)，座席代表不僅要獲得客戶的人口統(tǒng)計(jì)資料，也要獲得個(gè)人的社交活動(dòng)和關(guān)系，為了發(fā)揮互動(dòng)的最大價(jià)值。

　　誤區(qū)二：社交媒體是另一個(gè)外呼渠道

　　ContactBabel公司的研究發(fā)現(xiàn)，幾乎1/5的公司將社交媒體看作“只是另一個(gè)外呼渠道”，將信息推送給客戶。換句話說，對(duì)于他們來說，它只是一種營(yíng)銷手段，為現(xiàn)有的社區(qū)客戶提供優(yōu)惠券、優(yōu)惠及公司其他新聞。

　　雖然外呼社交媒體可以幫助客戶服務(wù)部門推送相關(guān)信息，以減少呼叫中心的呼叫次數(shù)，但現(xiàn)實(shí)是，社交媒體是公司和客戶之間的雙向交流互動(dòng)。

　　客戶將通過它發(fā)泄挫折和負(fù)面的看法，這些問題應(yīng)當(dāng)聽取 - 并呼吁使用相同的通道迅速采取行動(dòng)。

　　誤區(qū)三：社交媒體僅適用于大型呼叫中心

　　大型呼叫中心的確在采用社交媒體方面有優(yōu)勢(shì)，但小型呼叫中心也有真正的優(yōu)勢(shì)，可以將這個(gè)渠道看成是與現(xiàn)有和潛在客戶進(jìn)行通信更便宜和更有效的方式。

　　據(jù)ContactBabel調(diào)查發(fā)現(xiàn)，83％的小型呼叫中心正在使用兩個(gè)或兩個(gè)以上的社交媒體，而大型呼叫中心只有67％。這表明，通過社交媒體與客戶通信并不需要一個(gè)龐大的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)。

　　誤區(qū)四：作為客戶渠道的社交媒體僅適用于零售商

　　社交媒體的最大用戶的確是零售商和外包商，公共部門其職權(quán)范圍是取得聯(lián)絡(luò)，并向公民開放，肯定是不會(huì)與社會(huì)媒體背道而馳。保險(xiǎn)和公用事業(yè)市場(chǎng)也是一樣的。 ContactBabel研究發(fā)現(xiàn)廣泛的部門在使用社交媒體，他們目前正在使用大量的社交媒體渠道。

　　被調(diào)查的95％公共部門和公用事業(yè)機(jī)構(gòu)只是采用了一種社交媒體渠道，而64％的公共部門和40％的公用事業(yè)機(jī)構(gòu)使用兩種社交媒體渠道與他們的客戶進(jìn)行溝通。這項(xiàng)研究清楚地表明，不只是零售商使用社交媒體與客戶進(jìn)行溝通。任何形式的組織都可以用它作為與客戶溝通的渠道。

　　客戶在哪里你就在哪里

　　那么為什么各行各業(yè)的公司必須在社交媒體上花費(fèi)時(shí)間和精力？答案很簡(jiǎn)單 - 因?yàn)樗麄兊目蛻�。客戶在哪里，你就�?yīng)該在哪里，社交媒體無處不在。消費(fèi)者在線聊天，尋找有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的答案，他們首先在社交媒體上查看這些答案。

　　聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

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