電銷霸主成長歷程電話車險(xiǎn)之平安樣本解密
2010/12/29
全國平均每銷售10份電話車險(xiǎn)。至少有6份來自平安電銷中心一正式問世僅三年，平安已經(jīng)牢牢占據(jù)了六成以上的電話車險(xiǎn)市場份額。成為電銷市場當(dāng)仁不讓的霸主。
作為國內(nèi)首家推出電話車險(xiǎn)專屬產(chǎn)品并集中化運(yùn)作的保險(xiǎn)公司。
從首拿牌照摸著石頭過河的懵懂和艱辛、到地空結(jié)合的創(chuàng)新。并在3年里率先實(shí)現(xiàn)電銷盈利。平安如何獨(dú)辟蹊徑。在三年里將電銷保費(fèi)從6．9億元做到100億元。并引領(lǐng)開拓了全新的中國式車險(xiǎn)電銷模式，推動(dòng)其成為車險(xiǎn)市場新的增長極？
6．9億到100億
2005年．平安電銷保費(fèi)2．5億元；2007年．平安拿到了國內(nèi)第一張電銷牌照。正式開展電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入6．9億元；2010年前10月．平安電銷保費(fèi)已經(jīng)突破100億元。
平安是中國最先試行電話營銷車險(xiǎn)的公司之一。雖然歐洲、美國等國家和地區(qū)的車險(xiǎn)電話營銷已經(jīng)蔚然成風(fēng)．但在幾年前的中國卻仍是一片荒林。
“最初效果并不好。尤其是取得正式牌照之前，電話銷售很難成功完成完整的銷售流程。”談起往昔，平安保險(xiǎn)新渠道負(fù)責(zé)人唏噓不已。
那個(gè)時(shí)候人們還不適應(yīng)和信任隔著電．話來購買保險(xiǎn)．加上電話營銷還沒有價(jià)格優(yōu)勢。平安的第一口螃蟹吃的很艱辛。一群躊躇滿志的年輕人奮斗了3年。保費(fèi)僅增長了4．4億元。
出現(xiàn)轉(zhuǎn)折是在2007年7月31日。平安從保監(jiān)會(huì)拿到電話車險(xiǎn)專屬產(chǎn)品經(jīng)營牌照．成為首家開展電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司。此后先后獲得牌照的財(cái)險(xiǎn)公司達(dá)到12家。
根據(jù)規(guī)定。獲得牌照的財(cái)險(xiǎn)公司可以經(jīng)營專門的電銷車險(xiǎn)產(chǎn)品，價(jià)格可比傳統(tǒng)渠道低15％。即便如此．不少車主仍然擔(dān)心電話車險(xiǎn)只做銷售、后續(xù)服務(wù)無法保證。面對尚未成熟的電銷市場。該如何打開局面，各公司躊躇不前。
2008年底。平安將電話車險(xiǎn)完全獨(dú)立出來運(yùn)營。并向全國增派了專業(yè)的電銷服務(wù)新軍。因?yàn)橛辛送晟频倪\(yùn)營體系。平安成為全國唯一一家真正完全實(shí)現(xiàn)全國通賠的車險(xiǎn)運(yùn)營商。
同時(shí)．依托平安95512電話中心、后援集中平臺和全國理賠服務(wù)網(wǎng)絡(luò)．平安電話車險(xiǎn)客戶可享受全年無休的出險(xiǎn)接報(bào)案和咨詢服務(wù)、理賠一條龍的直賠服務(wù)、異地出險(xiǎn)就地結(jié)賬的全國通賠服務(wù)等：2010年平安正式實(shí)行“萬元以下。資料齊全。一天賠付”。截止11月，平均每月處理萬元以下賠案約42萬件。
一天賠付達(dá)成率99．85％。
完備的服務(wù)贏得了良好的市場口碑。平安的數(shù)據(jù)顯示，續(xù)�？蛻粽计桨搽娫捾囯U(xiǎn)客戶數(shù)接近70％。而行業(yè)內(nèi)傳統(tǒng)模式的忠誠度只有約在30％左右。以上海為例。有接近70％的客戶繼續(xù)選擇平安電話車險(xiǎn)。
盈虧生命線
2009年平安電話車-險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)成本低于‘100％，達(dá)到1．5％的盈利，2010年前10月。平安電話車險(xiǎn)仍然保持盈利水平。
事實(shí)上。平安電話車險(xiǎn)的前期支出巨大。一般來說，一個(gè)電銷中心往往花費(fèi)數(shù)千萬元。再加之每年數(shù)千萬元系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)、機(jī)構(gòu)架設(shè)、員工招聘與培訓(xùn)等費(fèi)用以及為提高呼入量和成功率而進(jìn)行的中后期持續(xù)性廣告及宣傳投入．也將使得電銷渠道的營銷成本拉升至令人驚訝的數(shù)值。
2008年．平安財(cái)險(xiǎn)投入4000萬元建設(shè)電話營銷中心。2009年，維護(hù)建設(shè)費(fèi)用增加至7000萬元。
目前．其龐大的電銷中心可同時(shí)容作為電話車險(xiǎn)行業(yè)的領(lǐng)頭羊。平安再度率先打出了品牌和服務(wù)兩張牌納1萬坐席在線。
除此之外。平安每年的品牌推廣費(fèi)用也是動(dòng)輒數(shù)億。2007年為了引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)識“電銷”，初期推廣費(fèi)達(dá)上億元。此后繼續(xù)在全國39個(gè)省市自治區(qū)以及300多個(gè)地級市進(jìn)行品牌宣傳和市場教育。2007至2010年“吃”下至少5億元。筆者近日獲悉，2011年，平安將繼續(xù)加大戰(zhàn)略性投入，品牌推廣費(fèi)用將達(dá)到5億元．以期進(jìn)一步鞏固在電話車險(xiǎn)市場的領(lǐng)導(dǎo)者地位。
“如果營運(yùn)成本不高效、人均產(chǎn)能不提升、續(xù)期業(yè)務(wù)不能保證。電銷車險(xiǎn)肯定虧損。在逐步提高續(xù)期業(yè)務(wù)的同時(shí)。綜合費(fèi)用率必須控制在30％以下。電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)才有可能盈利�！蹦臧脖ｋU(xiǎn)新渠道負(fù)責(zé)人說。
一方面。平安通過理順電話車險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程．實(shí)現(xiàn)前后臺的完美對接。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)。提高人力物力的利用效率，另一方面。通過嚴(yán)格的內(nèi)控把住費(fèi)用關(guān)，同時(shí)，平安通過大量的培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化的管理來增加坐席的人均保費(fèi)。目前。平安電銷一名坐席員賺取的保費(fèi)收入從60萬提升了120萬．業(yè)績幾乎翻了一番。
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