車(chē)險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售成功要靠“呼入”而不是“呼出”
2010/12/28
與傳統(tǒng)的車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道相比，電銷(xiāo)模式的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)、便捷、高效等多個(gè)方面。從2007年開(kāi)始，僅僅三年的時(shí)間，目前市場(chǎng)上已有12家財(cái)險(xiǎn)公司獲得電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)資格。從公開(kāi)的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，電銷(xiāo)渠道的貢獻(xiàn)率也是逐年上升。
2009年以來(lái)，車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)保費(fèi)收入以超過(guò)100%的速度急速上升。以最早拿到車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)資格的平安產(chǎn)險(xiǎn)為例，2009年底電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入為42.4億元，占到公司整個(gè)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)的將近15%。而2010年電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模則已突破百億元，并實(shí)現(xiàn)盈利，全年車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)保費(fèi)收入有望達(dá)120億元。人保財(cái)險(xiǎn)2010年車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道的保費(fèi)收入已超過(guò)20億元。大地財(cái)險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)保費(fèi)規(guī)模已從2009年的2億元猛增至今年的5億元，明年則可能達(dá)到10億元。
來(lái)自中國(guó)人保、中國(guó)平安、大地財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)等多家公司的消息顯示，各家公司2011年都將加大對(duì)電銷(xiāo)渠道的投入和管理；此外，還有30多家財(cái)險(xiǎn)公司已經(jīng)向保監(jiān)會(huì)遞交了車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)牌照申請(qǐng)，摩拳擦掌準(zhǔn)備進(jìn)來(lái)拼殺一番。種種情況顯示，2011年車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)市場(chǎng)必有一場(chǎng)激戰(zhàn)。
有業(yè)內(nèi)人士測(cè)算，2011年電話(huà)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入可能超過(guò)300億元。目前車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)市場(chǎng)上的老大無(wú)疑是平安產(chǎn)險(xiǎn)，該公司在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)份額已經(jīng)超過(guò)80%，作為第一家在電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域“吃螃蟹”的保險(xiǎn)公司，這也應(yīng)了一句“先下手為強(qiáng)”的老話(huà)。盡管如此，其他財(cái)險(xiǎn)公司并非沒(méi)有將業(yè)務(wù)做大的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵還是看公司2011年的戰(zhàn)略布局能否成功實(shí)現(xiàn)開(kāi)疆辟土。
據(jù)了解，人保財(cái)險(xiǎn)明年的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)將側(cè)重于電銷(xiāo)渠道，爭(zhēng)取進(jìn)一步拓寬發(fā)展空間。來(lái)自大地財(cái)險(xiǎn)的消息顯示，今年公司電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模已超過(guò)5億元，坐席人員規(guī)模較2009年增長(zhǎng)一倍多；2011年，公司將在后援保障支持、宣傳方面進(jìn)一步加大投入，力爭(zhēng)繼續(xù)保持車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)超常規(guī)增長(zhǎng)。而市場(chǎng)上以“專(zhuān)營(yíng)車(chē)險(xiǎn)”為特色的天平保險(xiǎn)2010年已將車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)坐席員擴(kuò)充至2000人，明年這一數(shù)字還可能大幅增長(zhǎng)，以滿(mǎn)足車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)擴(kuò)張的需要。
一個(gè)不可回避的事實(shí)是，雖然車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道優(yōu)勢(shì)突出，但也確實(shí)存在著擾民、誤導(dǎo)等問(wèn)題。為此，保監(jiān)會(huì)近期出臺(tái)通知，加強(qiáng)了對(duì)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的監(jiān)管。在上個(gè)月出臺(tái)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》中，規(guī)定對(duì)于客戶(hù)明確表示不投�；蚓芙^繼續(xù)接聽(tīng)電話(huà)的，電銷(xiāo)坐席人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話(huà)，并對(duì)有關(guān)電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行屏蔽，一年內(nèi)不得對(duì)相同客戶(hù)再次呼出。
這是自2007年4月保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》后，又一次對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)提出更明確的規(guī)范要求。有業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)作為一種新生事物，在實(shí)施過(guò)程中需要規(guī)范，監(jiān)管層加大管理力度有利于車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。
可以說(shuō)，監(jiān)管部門(mén)的規(guī)范對(duì)從事車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司無(wú)論是規(guī)模、資本實(shí)力，還是人員技術(shù)都提出了更高的要求。這也將促進(jìn)保險(xiǎn)公司在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，更加重視樹(shù)立良好的企業(yè)品牌、建設(shè)先進(jìn)的IT系統(tǒng)以及強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制能力，而不是把增加坐席人員和呼出電話(huà)次數(shù)作為提高業(yè)務(wù)規(guī)模的主要手段。
記者注意到，經(jīng)過(guò)多年苦心經(jīng)營(yíng)，目前市場(chǎng)上已有保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)的業(yè)務(wù)模式發(fā)生了質(zhì)的變化。從最初消費(fèi)者對(duì)電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)的認(rèn)知度和信任度比較低，電話(huà)主要由保險(xiǎn)公司主動(dòng)呼出，已經(jīng)發(fā)展到保險(xiǎn)公司通過(guò)經(jīng)營(yíng)和宣傳樹(shù)立了品牌形象，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式趨于成熟，消費(fèi)者大量主動(dòng)呼入。
這種變化對(duì)消費(fèi)者的好處顯而易見(jiàn)，保險(xiǎn)公司將不用在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)投入大量成本，會(huì)更多地把財(cái)力和精力投入到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和客戶(hù)服務(wù)上。而這也許才是車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)最終的王者之道。
中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)
相關(guān)閱讀: