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禁令電話陌拜 保險公司高管直言將受重挫

2010/12/21

　　“電話陌生拜訪禁令等于‘堵死’了保險營銷員借此拓展業(yè)務(wù)的渠道，不能用電話陌生拜訪的話，一些個險代理人將很難展業(yè)。”12月10日，一位保險公司高管說。

　　近日，保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》(下稱《通知》)明確，禁止保險營銷員個人及其聘用人員隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營銷中心名義電話約訪客戶。

　　雖然保監(jiān)會稱此舉容易產(chǎn)生銷售誤導，存在諸多風險；但這位高管還是很難理解“禁令”，“太厲害了，短期內(nèi)將會‘重挫’壽險企業(yè)�！彼f。

　　與此同時，由于展業(yè)環(huán)境、身份的不確定等諸多因素，目前的個險代理人隊伍急劇“萎縮”，禁令對壽險企業(yè)而言，或許是“雪上加霜”。

　　《通知》規(guī)定，禁止保險營銷員個人及其聘用人員隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營銷中心名義電話約訪客戶。各公司應(yīng)采取積極管控措施，堅決杜絕個人盲目撥打陌生客戶電話的行為。

　　就此新規(guī)，保監(jiān)會相關(guān)負責人稱，保險營銷員個人致電既有客戶提供保單后續(xù)服務(wù)的傳統(tǒng)電話約訪服務(wù)行為屬于營銷員經(jīng)常采用的展業(yè)行為，目標客戶明確，客戶接受度較高，基本不會造成對客戶的騷擾。

　　但是，在保監(jiān)會看來，如果個人隨機撥打陌生客戶電話的電話約訪銷售行為存在諸多風險。保監(jiān)會認為主要有三大風險。如容易產(chǎn)生銷售誤導；這是因為開展電話約訪銷售的人員，相當一部分為營銷員的自聘人員，未受到專業(yè)培訓，游離于公司管理之外。

　　其次是電話擾民。保監(jiān)會認為，電話約訪銷售使用的客戶信息由于缺乏風險管控和有效的外部監(jiān)督，出現(xiàn)違法購買陌生名單，按號段撥打、隨機撥打等問題，產(chǎn)生較為嚴重的過度銷售、擾民問題，導致客戶投訴明顯增加，社會反映強烈，還影響了正常電話銷售業(yè)務(wù)的良性發(fā)展，給行業(yè)造成不良影響。

　　最后是公司管理不到位。電話約訪銷售反映的問題比較突出，原因之一是個別公司為了提高業(yè)績，對不正當?shù)碾娫捈s訪活動持默許甚至支持態(tài)度。電話約訪人員使用的電話設(shè)備不具備撥號管理和錄音功能，難以管控。

　　“禁止個人隨機撥打陌生客戶電話的銷售行為，可以有效防止上述問題�！北１O(jiān)會負責人認為。

　　不過，一位壽險公司高管對此持不同觀點。他解釋，雖然長期而言，此舉利于保險業(yè)塑造規(guī)范形象。但最初的壽險，很大程度上，就是靠電話陌生拜訪做起來的；此外也很難真正界定所謂的電話陌生拜訪。

　　“而一旦禁止，壽險公司恐怕很難適應(yīng)，對保險公司的個險保費收入也會有較大的負面影響。”這位高管稱。

經(jīng)濟觀察報


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