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電銷保險被叫停保險營銷面臨新挑戰(zhàn)

2010/12/16

　　每月、每周，甚至是每天，我們能接到多少推銷保險的電話？電話那頭熱情洋溢、不厭其煩的保險業(yè)務員給我們帶來的是幫助還是煩惱？關于這些問題，大多數(shù)人的答案都是一樣的，現(xiàn)在的電話推銷保險已經(jīng)讓我們不堪其擾了。不久之前，保監(jiān)會連續(xù)出臺了相關的規(guī)定，明確對電話推銷保險的行為進行了規(guī)范，這是不是意味著我們將不會再接到這樣的推銷電話？中國保險業(yè)究竟怎樣做才能更健康？央視財經(jīng)頻道主持人陳偉鴻和著名財經(jīng)評論員許維鴻、劉戈共同評論。

　　電話推銷保險被叫停，陌生拜訪受限制，保險營銷將面臨怎樣的新挑戰(zhàn)？

　　劉戈：保險業(yè)務員有一套專業(yè)的電話營銷模式　(《今日觀察》評論員)

　　我接到過保險業(yè)務員的推銷電話，確實讓我感覺有點煩，他們還有很多新的形式，比如讓客戶去參加理財講座，去了才知道是賣保險的。在他們相關的話語體系當中，有一種叫話術，就是一定要用規(guī)范的話術來不達目的不收兵，他們都是拿著一套專業(yè)的教材來跟客戶溝通的，他們有一套電話營銷的工作以及模式，只要照著這個教案打電話就可以了。

　　許維鴻：保險業(yè)務員的推銷方式很科學　(《今日觀察》評論員)

　　我接到過太多保險業(yè)務員打來的電話，而且關鍵是我在開會的時候，在做重要事情的時候，這樣莫名其妙的電話打過來，就會讓人很尷尬。我接到過這樣一個電話，就是來推銷一個針對小孩的保險，然后用父親的責任和關愛來打動我，這在營銷學上是通過一種觸動感，是很科學的。

　　孫月超：電話員的工作就是電話邀約客戶　(保險代理人)

　　我們的工作實際就是電話邀約客戶，會給從業(yè)者配備電話，電話話術，電話號段都會有人告知，然后給陌生的客戶打電話。我當初打了兩個月電話，我一個月平均約到20個客戶左右。有可能打兩天電話都未必能約過來一個人，但是我們要有這種心理準備。

　　孫月超：我們的工作就是分組分號段撥打電話

　　之前和客戶聯(lián)系過，免費回贈給老客戶一個家庭意外險，如果客戶有意向來，助理就用小本做下記錄。在冊人里就400、500人，有可能每一個人還要有一到三個電話助理。如果是400個在冊的人，就有的是電話員自己打電話，有的是雇人打電話，所以打電話的人遠遠不止400人，大概有700、800人在打電話。為什么有的人已明確拒絕推銷電話，還是一遍又一遍的打過來？因為比如我這個組的電話員約訪助理一直在打這個號段，過一段時間就有可能是其他組在打。

　　劉戈：電話營銷非常有效

　　每月新單70%以上來源于電話營銷

　　其實打電話是一種非常有效的方式，保險業(yè)每月新單70%以上來源于電話營銷，這是一個很高的比例。保險業(yè)務員得到的客戶電話來得非常精準，比如醫(yī)院產房、4S店、稅務局、商業(yè)協(xié)會、美容院等等，也就是電話營銷可以非常精準的找到保險業(yè)務員所要營銷的對象，所以效果非常好。

　　電話營銷其實是有兩種，一種是經(jīng)過批準的，就是從2007年平安保險獲得第一家牌照，就是電話營銷的牌照，這個電話的保險的營銷是比較規(guī)范的。相對而言，它有統(tǒng)一的號碼，而且公司對客戶的材料是比較保密的，而且這些營業(yè)人員是訓練有素的。另外，當很多公司里的保險代理人知道電話營銷是一個非常好的營銷手段以后，自己雇人或者自己建立一個呼叫中心，去招聘一些完全沒有資質的，沒有牌照的，沒有營業(yè)執(zhí)照的人去進行這樣一個營銷活動�，F(xiàn)在看來，在所謂擾民的這樣的現(xiàn)象當中，這個比例占的更大。

　　許維鴻：要規(guī)范電話營銷中不規(guī)范的行為
　　
　　在某種程度上，現(xiàn)在我們的保險營銷模式有一點被逼的感覺，我們將銀行和券商與之相比較，我本身來自于券商。不管是銀行還是券商，都有自己的物理存在的營業(yè)網(wǎng)點，我們可以就近去營業(yè)網(wǎng)點找到當?shù)氐姆⻊杖藛T。但我們身邊并沒有保險公司的營業(yè)網(wǎng)點，從保險行業(yè)本身的情況及發(fā)展規(guī)律來看，它并沒有鋪設網(wǎng)點的習慣，也或者是因為成本太高了。

　　從市場需求上來說，隨著我國收入水平的提高，隨著我國老齡化程度的提高，隨著我們保險意識和理財意識的提高，我們確實需要保險公司為我們提供保單，甚至于一些理財產品。所以當這樣的需求和供給之間產生矛盾的時候，那么就采取了電話營銷的手段。我們現(xiàn)在問題是，要如何管好電話營銷，而規(guī)范好這種不規(guī)范的行為。從行業(yè)規(guī)范和從公司利益最大化來講，一方面保險公司要利益最大化，怎么讓營銷手段最具備效應，但如果擾民，那么到最后就把頭給砸了。

　　劉戈：目前保險公司內部是左右手之博

　　現(xiàn)在保險公司內部是左右手之博，一方面要保證電話營銷業(yè)務，另外一方面要保證傳統(tǒng)業(yè)務，由于他們目前的經(jīng)營模式，所以打架避免不了。對于具體的經(jīng)理來說，他必須要下級拿出來更多的業(yè)績，所以有時候就只能“睜一只眼，閉一只眼”。

　　推銷電話頻頻，保險營銷被詬病，不靠打電話，保險應該怎么賣？

　　劉戈：保險業(yè)過度營銷的營業(yè)模式在目前是無法改變的
　　
　　如果現(xiàn)在電話推銷保險通過一個通知能夠得到遏制，那么今后會不會有其他的方式來表現(xiàn)，比如發(fā)短信或者在街上直接推銷等等。目前這種行業(yè)形態(tài)決定了服務就是保險代理人，那么一定會用一種過激的營銷方式來進行營銷。

　　中國的保險行業(yè)從90年代初開始引用代理人制度，他們用人海戰(zhàn)術挑選員工進入公司，經(jīng)過嚴格的培訓樹立抗挫的信心，不怕拒絕，然后樹立起來十萬元剛起步，百萬元是目標的雄心壯志，營造致富夢想，不斷拉人進來，每拉進來一個人，這個人周圍都會有親戚朋友圈子，在這個階段給予很高的激勵，但是三個月以后業(yè)績不行了，因為親戚朋友的關系已經(jīng)用完，此時就會慘遭淘汰。在這種情況下，保險代理人既要接受員工的培訓和義務，同時他又沒有員工的權利，沒有底薪，沒有保險，所以在這樣一種高激勵和高淘汰下，他被迫做一些過度的營銷，這樣的營業(yè)模式，這樣的現(xiàn)象是改不了的。

　　許維鴻：我們需要規(guī)范和拓展保險的銷售渠道需要自上而下的規(guī)范和自下而上的機制上的保證
　
　　之所以保險行業(yè)能存在，是因為在現(xiàn)實生活中，我們需要保險，保險代理人其實是給我們提供一種金融的服務信息。我們現(xiàn)在的問題并不是我們不需要這樣的電話，而是我們需要規(guī)范這樣的電話。國外也經(jīng)歷過這樣的一個階段，其實最好的銷售員出自于保險行業(yè)。對于現(xiàn)在來講，我們需要的是如何來規(guī)范和拓展保險的銷售渠道。

　　現(xiàn)在，更多的保險進入了一種常規(guī)化的理財服務和金融中介服務的概念，我們期望以后每一個人，每個家庭都有自己的理財顧問，這個理財顧問提供給我們的是一系列的理財?shù)男枨蠼鉀Q方案，而不是單純的賣保險這么簡單，光憑銷售技巧或者親戚關系來賣保險，這是會被逐漸淘汰的。比如，我在法國生活的時候，每到3、4月份，我的銀行的客戶經(jīng)理就會打電話告知我，我的社會險到期了；每到7、8月份，他就會告知我住房的保險，他十分了解我的需求。

　　目前，我們國內就需要規(guī)范保險業(yè)，需要自上而下的規(guī)范和自下而上的機制上的保證。以目前的保險公司來講，是有相關規(guī)定的，其實保監(jiān)會已經(jīng)做了很多工作，但我們怎么能夠保證在市場機制上，能夠貫徹相關的規(guī)定，這不僅需要保監(jiān)會自上而下來規(guī)定，而且需要我們自下而上的從公司的經(jīng)營角度來考慮這個問題。

　　鄭偉：電話營銷是保險公司營銷的一個新的渠道和手段要從監(jiān)管層面進一步的落實對消費者保護的理念(北京大學經(jīng)濟學院風險管理與保險學系主任《今日觀察》特約評論員)

　　電話營銷是這幾年的一個新生的事物，從國際的情況來看，電話營銷是保險公司營銷的一個新的渠道和手段，但目前主要是因為我們在這個新事物出現(xiàn)的過程當中出現(xiàn)了很多不規(guī)范的行為，保險產品銷售之后，如何對消費者提供更好的服務，質量更高的服務？這方面相對來說是比較忽略的。我們還需要在很多方面做工作，一個是嚴格的貫徹落實2009年10月1日開始新執(zhí)行的《保險法》，以及相關的司法解釋的起草出臺的工作，以及相關的部門規(guī)章，以及規(guī)范型文件配套的工作。一個就是從監(jiān)管層面，要進一步的落實對消費者保護的理念，切實在監(jiān)管執(zhí)行當中，只要侵害消費者的利益，保險監(jiān)管機構就應該出重拳對這樣的行為進行遏制。

　　劉戈：目前保險公司采取的擰毛巾的辦法無法讓保險行業(yè)受到尊敬以及得到健康發(fā)展

　　作為保險營銷員首先要有強大的心理承受能力，抗挫折能力，其實我挺為這個群體叫屈的，目前注冊的保險代理人是256萬人，有很多保險代理人已經(jīng)成為不受歡迎的人，這本來是一個非常應該受人尊敬的職業(yè)，因為有時候買一份保險就是一輩子的事情，保險業(yè)務員應該提供長期服務，但現(xiàn)在卻有很高的離職率。保險公司現(xiàn)在采取一種擰毛巾的辦法，也就是讓保險代理人把自己親戚朋友貢獻完了以后就走人，這樣一來，就無法讓這個行業(yè)受到尊敬以及健康發(fā)展。在美國的很多城市以及小鎮(zhèn)里面，保險業(yè)務員就是當?shù)氐幕罾卒h，因為他對自己的客戶了如指掌，他會為其服務一輩子。

　　許維鴻：我們希望中國的保險業(yè)有健康發(fā)展并且能夠保障我們基本的保險服務需求

　　其實這是一個良性循環(huán)的發(fā)展和一個惡性循環(huán)發(fā)展的關系，之所以美國的保險業(yè)務員能夠成為當?shù)氐幕罾卒h，是因為他起到的作用不僅僅賣個產品給你，拿個提成就完了，這其實跟我們現(xiàn)在的消費習慣升級和投資習慣升級是有關系的。中國現(xiàn)在正處在一個從溫飽，解決溫飽，到小康，到逐漸開始追求富裕生活的過程，那么保險其實是我們富裕生活拼盤里很重要的一塊。如果從行業(yè)角度來講，我們希望是有一個健康發(fā)展，能夠保障我們基本的保險服務需求的保險業(yè)。

央視《今日觀察》