逐鹿電銷市場(chǎng) 平安電銷車險(xiǎn)擬增長(zhǎng)80%座席
2010/12/18
又是一年年末時(shí)，這是保險(xiǎn)公司進(jìn)行業(yè)績(jī)總結(jié)、制定來年指標(biāo)的時(shí)段。電銷車險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)也不例外。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，平安電銷車險(xiǎn)最近已經(jīng)定下明年80%座席隊(duì)伍增長(zhǎng)的目標(biāo)。業(yè)內(nèi)人士分析，平安電銷車險(xiǎn)大手筆增員的背后，顯示了其立志繼續(xù)稱霸電銷車險(xiǎn)的雄心�；蛟S，這不是一種愿望，而是一種篤定。
大舉增員
此次大舉增員是在平安的車險(xiǎn)電銷座席領(lǐng)域，從2007年成立以來，平安的座席隊(duì)伍每年保持翻一番的速度，目前已達(dá)8000人，僅今年1-8月份增加人員超過3000人。這支隊(duì)伍在產(chǎn)能上也是相當(dāng)“給力”。從原來每人六十余萬到八九十萬，今年的成績(jī)是120萬�！捌桨惨回瀯�(chuàng)新，作派豪放，敢說敢做，電銷車險(xiǎn)從廣告幅度就可以看出它的決心”。天平車險(xiǎn)一位人士分析。
另外，僅隊(duì)伍增長(zhǎng)、人力增加是不夠的，關(guān)鍵是保持隊(duì)伍的持續(xù)產(chǎn)能。“在電銷座席的硬性指標(biāo)上還有各家公司進(jìn)一步的改進(jìn)空間，比如客戶轉(zhuǎn)化率、員工技能上�！贝蟮刎�(cái)險(xiǎn)一位人士評(píng)論。不只運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，IT系統(tǒng)等管理后臺(tái)的提升也同樣重要。
2008年底就從財(cái)險(xiǎn)完全獨(dú)立成新渠道事業(yè)部運(yùn)營(yíng)的平安電銷車險(xiǎn)在2009年收進(jìn)保費(fèi)42億元。盡管在規(guī)模上已經(jīng)可以成為大金融集團(tuán)戰(zhàn)略下的一個(gè)子公司，但平安電銷車險(xiǎn)似乎并不準(zhǔn)備獨(dú)立。據(jù)相關(guān)人士透露，平安電銷車險(xiǎn)并沒有獨(dú)立打算，“包括電銷、網(wǎng)銷在內(nèi)的新渠道在集團(tuán)內(nèi)仍然需要其他部門的協(xié)助，需要通力合作，比如交叉銷售、產(chǎn)壽險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)，以及目前與銀行、信托的合作�！�
從服務(wù)到品牌
車險(xiǎn)電銷的三個(gè)發(fā)展階段，原來是電銷渠道與傳統(tǒng)渠道的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，“在傳統(tǒng)車險(xiǎn)保費(fèi)的基礎(chǔ)上還能優(yōu)惠15%”，用價(jià)格去“觸動(dòng)”客戶。目前到了比拼服務(wù)的階段，在12家有電銷車險(xiǎn)資格的公司中，前三家占據(jù)了75%以上接近80%的份額。于是，產(chǎn)品的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)又成了行業(yè)內(nèi)一個(gè)不得不面對(duì)的問題。雖然車險(xiǎn)分為A\B\C三種不同條款,但是條款內(nèi)容同質(zhì)化高于90%。不光價(jià)格、內(nèi)容出現(xiàn)了同質(zhì)化以外，連險(xiǎn)種的組合方式也同質(zhì)化。
因此，各大公司紛紛用各種口號(hào)的服務(wù)去打動(dòng)客戶，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是目前電銷產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的主要特質(zhì)。“與傳統(tǒng)渠道客戶跟人交流相比，電銷、網(wǎng)銷這樣的遠(yuǎn)程交易背后需要解決的是客戶關(guān)懷的缺失問題�！逼桨残虑朗聵I(yè)部負(fù)責(zé)人盧躍認(rèn)為。
服務(wù)是簡(jiǎn)單電子化交易后的人為補(bǔ)充，許多保險(xiǎn)公司已經(jīng)圍繞這一點(diǎn)做文章。理賠牌比較常見。比如人保電銷車險(xiǎn)承諾“5000元以下，資料齊全，1小時(shí)通知賠付”，平安財(cái)險(xiǎn)今年初宣布“萬元以下資料齊全，1天賠付”。陽光財(cái)險(xiǎn)宣布“3000元以下，資料齊全無異議，當(dāng)天賠付”。還有對(duì)車主提供的一些非事故道路救援服務(wù)，很多保險(xiǎn)公司與第三方專業(yè)公司簽訂合作協(xié)議，由專業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行。
不過，服務(wù)并不是不計(jì)成本進(jìn)行的。在件均保費(fèi)不高，僅3、4千元的車險(xiǎn)個(gè)車市場(chǎng)，財(cái)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)的盈利也只有為數(shù)不多的幾個(gè)點(diǎn)�！胺⻊�(wù)也有成本的天花板。是花一個(gè)點(diǎn)還是半個(gè)點(diǎn)做客戶服務(wù)，不少保險(xiǎn)公司根據(jù)自身盈利水平以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在動(dòng)態(tài)調(diào)整�！币晃毁Y深電銷車險(xiǎn)業(yè)人士說。
綜合實(shí)力定天下
在財(cái)險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)，有著“財(cái)險(xiǎn)看車險(xiǎn)，車險(xiǎn)看電銷”的說法，由于車險(xiǎn)一般占據(jù)國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)70%份額，有專家認(rèn)為，隨著車險(xiǎn)電銷的發(fā)展，財(cái)險(xiǎn)公司的市場(chǎng)排名競(jìng)爭(zhēng)將基本等于車險(xiǎn)電銷的競(jìng)爭(zhēng)。
具體分析，平安車險(xiǎn)電銷開展業(yè)務(wù)最早、廣告投入量最大，直接決定了其在上海地區(qū)消費(fèi)者品牌知名度很高，逐漸得到消費(fèi)者認(rèn)可。
從數(shù)據(jù)來看，平安電銷車險(xiǎn)在上海地區(qū)脫穎而出，市場(chǎng)份額遙遙領(lǐng)先。根據(jù)上海保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年前10月平安財(cái)險(xiǎn)上海車險(xiǎn)保費(fèi)收入24.9億元。此外，企財(cái)險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)、保證險(xiǎn)等第一名也為平安財(cái)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)顯示，今年一季度以來，平安財(cái)險(xiǎn)在上海地區(qū)首次名列第一，主要依靠的是電銷車險(xiǎn)助推。
當(dāng)然，廣告投入是車險(xiǎn)電銷的運(yùn)營(yíng)成本之一，保險(xiǎn)公司也要分析投入產(chǎn)出比。平安在公司內(nèi)配備了相當(dāng)數(shù)量的企劃人員，對(duì)廣告宣傳從渠道、投入、產(chǎn)出進(jìn)行詳盡調(diào)查分析。
車險(xiǎn)電銷還需要保險(xiǎn)公司的綜合實(shí)力。從呼叫中心來看，人保財(cái)險(xiǎn)有南北兩個(gè)呼叫中心，平安的呼叫中心建設(shè)最早，總部位于上海。太保呼叫中心坐落于深圳。天平車險(xiǎn)近日在其成都后援中心買下了一棟新的辦公樓，力爭(zhēng)年內(nèi)擴(kuò)充座席到1000人。
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，人保財(cái)險(xiǎn)依靠歷來積累能在全國(guó)深耕細(xì)作。平安、太保不相上下，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)近年來也異軍突起，依托國(guó)壽的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)占據(jù)優(yōu)勢(shì)。其他財(cái)險(xiǎn)公司的網(wǎng)絡(luò)分布由于未在全國(guó)鋪開而相對(duì)不足，因此服務(wù)能力、客戶售后服務(wù)會(huì)受到影響，比如收單、送單環(huán)節(jié)。全國(guó)來看也如此，各家公司通過總公司在全國(guó)范圍內(nèi)大布戰(zhàn)局，區(qū)域化競(jìng)爭(zhēng)將逐步蔓延至全國(guó)市場(chǎng)。
中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)
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