CRM軟件系統(tǒng)的九階段實(shí)施方法(一)

2011/08/09

• 確定項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍


• 建立項(xiàng)目組織，合理分工


• 建立工作分解結(jié)構(gòu)，分別說明各階段的工作任務(wù)和交付成果，評價(jià)工作質(zhì)量
  
• 制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，控制進(jìn)度


• 控制項(xiàng)目預(yù)算

　　圖：CRM軟件九階段實(shí)施方法

　　階段1：項(xiàng)目準(zhǔn)備

　　這一階段的主要是為CRM項(xiàng)目立項(xiàng)作準(zhǔn)備，目標(biāo)是取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和勾畫出整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施范圍。主要任務(wù)包括確定項(xiàng)目目標(biāo)、界定項(xiàng)目范圍、建立項(xiàng)目組織、制定階段性的項(xiàng)目計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃（其中包括每個(gè)階段的交付成果（Milestones）。

　　從某種意義上說，全面實(shí)施CRM系統(tǒng)其實(shí)是一種戰(zhàn)略決策，它意味著一場深刻的組織變革。雖然CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用面向的只是企業(yè)的前臺(tái)，范圍沒有ERP這類主要側(cè)重于企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)集成的管理信息系統(tǒng)來得廣，但就CRM系統(tǒng)中蘊(yùn)含的管理思想而言，卻意味著企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的管理模式向以客戶為中心的管理模式的轉(zhuǎn)變，意味著管理觀念的轉(zhuǎn)變，由活動(dòng)構(gòu)成的企業(yè)相關(guān)流程的轉(zhuǎn)變，制度的轉(zhuǎn)變，人的轉(zhuǎn)變。CRM系統(tǒng)的實(shí)施需要企業(yè)各方的支持，這已從CRM價(jià)值鏈的模型中得到證明。

　　所以，擁有企業(yè)高層對CRM的理解、指導(dǎo)和承諾，各級管理人員的有力支持，項(xiàng)目才有可能取得成功�？梢赃@樣說，企業(yè)高級管理層的承諾（top management commitment）是成功實(shí)施CRM的首要條件。

　　項(xiàng)目準(zhǔn)備階段主要有以下兩個(gè)活動(dòng)構(gòu)成：

• 確定項(xiàng)目范圍

　　可以通過初步了解現(xiàn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)以及目前已經(jīng)在使用的軟件系統(tǒng)來確定。不同于ERP項(xiàng)目，CRM項(xiàng)目的應(yīng)用范圍主要在企業(yè)的前臺(tái)業(yè)務(wù)部門，即市場營銷管理、銷售管理以及客戶服務(wù)與支持。

• 中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)

　　只有讓企業(yè)的中高層管理人員真正理解CRM的概念和原理，才可能對CRM的實(shí)施給予充分的支持。

• 建立項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍并明確人員權(quán)責(zé)

　　這支隊(duì)伍既有企業(yè)高級管理層所組成的指導(dǎo)委員會(huì)和咨詢公司人員，也有來自信息部門的技術(shù)人員和相應(yīng)職能部門的熟悉企業(yè)流程的業(yè)務(wù)人員所組成的實(shí)施小組和職能小組。項(xiàng)目隊(duì)伍組織結(jié)構(gòu)如圖所示

圖：項(xiàng)目隊(duì)伍的組織結(jié)構(gòu)

　　整個(gè)組織結(jié)構(gòu)分三層，咨詢公司可以在每一層都安排相應(yīng)人員予以支持。最高層為項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)，具有高度決策權(quán)。一般由總經(jīng)理主持，企業(yè)有關(guān)高層經(jīng)理和項(xiàng)目總監(jiān)作為成員。

　　項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)的主要任務(wù)為：確定項(xiàng)目目標(biāo)；控制實(shí)施進(jìn)程；組織培訓(xùn)；協(xié)調(diào)人力資源；解決關(guān)鍵難題；制定組織變革的措施；對項(xiàng)目的成敗負(fù)責(zé)。咨詢公司可以為項(xiàng)目項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)配備項(xiàng)目高級執(zhí)行經(jīng)理，幫助作出正確的決策。

　　第二層為項(xiàng)目總監(jiān)和項(xiàng)目實(shí)施小組。項(xiàng)目總監(jiān)是非常重要的職位，直接會(huì)關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。必須由企業(yè)內(nèi)具備豐富管理經(jīng)驗(yàn)、清晰的思路與大局觀、良好的溝通能力、勇于創(chuàng)新的精神和具有一定威望的人來擔(dān)任。

　　鑒于CRM系統(tǒng)集成的是企業(yè)的前臺(tái)應(yīng)用，所以由主管市場方面的高層經(jīng)理來擔(dān)任項(xiàng)目總監(jiān)的職位會(huì)比較合適，而不應(yīng)由IT部門的主管來擔(dān)任。項(xiàng)目總監(jiān)除了要領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施小組以外，還要指導(dǎo)職能組，并直接向項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)。項(xiàng)目小組的主要成員應(yīng)該是企業(yè)前臺(tái)各部門和IT部門的主管或骨干，但企業(yè)后臺(tái)的有關(guān)部門的主管也應(yīng)該是成員之一，以在合適的時(shí)侯提供必要的支持。有些成員可以兼任有關(guān)職能組的組長。項(xiàng)目小組成員除了要兼顧原來的工作以外，必須在項(xiàng)目上投入80%以上的時(shí)間和精力。而項(xiàng)目總監(jiān)必須全身心地投入，而他的幾個(gè)關(guān)鍵助手也要100%地投入。

　　項(xiàng)目實(shí)施小組的主要工作包括：制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；指導(dǎo)和組織職能組的工作；數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，并保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量；現(xiàn)行系統(tǒng)的分析和繪制業(yè)務(wù)藍(lán)圖；負(fù)責(zé)原型測試和會(huì)議室導(dǎo)航測試；主持制定保證新系統(tǒng)運(yùn)行的規(guī)則和規(guī)程；提交各階段的交付成果報(bào)告。在整個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，項(xiàng)目總監(jiān)和項(xiàng)目小組是樞紐，起到了承上啟下的作用。咨詢公司的項(xiàng)目經(jīng)理可以指導(dǎo)和協(xié)助項(xiàng)目小組的工作。

　　第三層稱為職能組，由CRM系統(tǒng)所涉及的各職能部門來確定。CRM系統(tǒng)主要涉及企業(yè)的市場、銷售、客戶服務(wù)與支持部門，一般就從這幾個(gè)部門挑選一些關(guān)鍵用戶，在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，組成各個(gè)職能組。

　　職能組的主要工作包括：研究本部門實(shí)施CRM系統(tǒng)的方法和步驟；培訓(xùn)本部門使用人員；參與新規(guī)則的制定；做好新舊系統(tǒng)的切換和保證新系統(tǒng)的運(yùn)行。企業(yè)的IT部門也可以作為一個(gè)特殊的職能部門，它主要從信息技術(shù)上來支持各業(yè)務(wù)部門的工作。咨詢公司可安排應(yīng)用顧問和技術(shù)顧問來輔助各職能組的工作。

• 制定項(xiàng)目計(jì)劃

　　制定貫穿于各階段的項(xiàng)目計(jì)劃，其中包括交付成果。由于CRM系統(tǒng)實(shí)施的復(fù)雜性，通過工作任務(wù)分解，把整個(gè)項(xiàng)目分為不同的階段，每個(gè)階段都有自己的目標(biāo)、任務(wù)和交付成果。

• 制定培訓(xùn)計(jì)劃

　　培訓(xùn)在CRM實(shí)施中是非常重要的因素，它貫穿于項(xiàng)目的各個(gè)階段。培訓(xùn)可以針對不同的對象，安排在不同的時(shí)間和地點(diǎn)，培訓(xùn)的成本也會(huì)有所差別。培訓(xùn)是成功的關(guān)鍵，培訓(xùn)應(yīng)該從高級管理層開始。有些培訓(xùn)可能還要根據(jù)培訓(xùn)對象的不同，根據(jù)CRM信息系統(tǒng)的特點(diǎn)，加一些實(shí)例練習(xí)，更快地實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移。

• 確定項(xiàng)目目標(biāo)和評價(jià)方法

　　制定項(xiàng)目目標(biāo)有幾個(gè)原則。首先，必須產(chǎn)生效益。通過CRM的實(shí)施，能夠提高企業(yè)的銷售收入并且降低銷售成本，從而增加利潤，這是顯性效益；另一方面，提高了客戶的滿意度和忠誠度，同時(shí)也增加了內(nèi)部員工的滿意度和工作熱情，加強(qiáng)了部門之間的團(tuán)結(jié)合作等等，這是隱性效益。而隱性效益從某種角度來說，也給企業(yè)帶來了競爭優(yōu)勢。

　　其次，目標(biāo)必須可以衡量，應(yīng)當(dāng)以數(shù)字來表示，如提高10%的銷售收入，降低15%的銷售成本等。

　　第三，目標(biāo)必須可以完成。制定的目標(biāo)必須切合實(shí)際，不切實(shí)際的目標(biāo)只不過是空想而已。可以同時(shí)制定多個(gè)目標(biāo)。在評價(jià)CRM實(shí)施時(shí)，可以拿實(shí)際效果與制定的目標(biāo)作相應(yīng)對比，尋找差距和不足，以便進(jìn)一步改進(jìn)。當(dāng)然，CRM的實(shí)施是一個(gè)長期的不斷提高的過程，不能太注重短期利益，在競爭日益殘酷的今天，獲取戰(zhàn)略利益更有利于企業(yè)的長期發(fā)展。

• CRM信息系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn)

　　CRM信息系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn)是必需的。不同規(guī)模的企業(yè)所需要的CRM的軟件系統(tǒng)會(huì)有很大差別。對于較復(fù)雜的產(chǎn)品，需要對安裝進(jìn)行計(jì)劃并確認(rèn)系統(tǒng)規(guī)模。隨后安裝硬件和CRM軟件，確定安全及訪問控制，并進(jìn)行系統(tǒng)管理的培訓(xùn)。

• CRM信息系統(tǒng)應(yīng)用的初步培訓(xùn)

　　它針對全部項(xiàng)目實(shí)施小組成員。通過培訓(xùn)，使企業(yè)人員了解項(xiàng)目相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、CRM信息系統(tǒng)的技術(shù)特點(diǎn)和所蘊(yùn)涵的管理思想以及業(yè)務(wù)流程，這對于進(jìn)一步作現(xiàn)有流程的分析和診斷以及業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)有所借鑒。

• 現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程分析和診斷

　　由于CRM倡導(dǎo)的是以客戶為中心的管理模式，原有的以產(chǎn)品為中心的政策和流程必然面臨著改變。不僅與企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)相關(guān)的流程需要改變，企業(yè)后臺(tái)的流程也要作出相應(yīng)的調(diào)整。通過確定流程的需求和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的程度，分析現(xiàn)有流程和政策中存在的問題，確定要改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。可以采用流程圖形建模技術(shù)和魚骨圖分析技術(shù)等來幫助分析。

　　階段4：描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖

　　在吸取了眾多實(shí)施管理信息系統(tǒng)（如ERP）失敗案例的經(jīng)驗(yàn)之后，在傳統(tǒng)的MIS實(shí)施模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合了BPR的思想和方法，產(chǎn)生了這一階段。它對CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施最為重要。

　　所謂業(yè)務(wù)藍(lán)圖，即改進(jìn)后的企業(yè)流程模型。雖然經(jīng)過了初步培訓(xùn)，已經(jīng)對CRM信息系統(tǒng)有了初步的了解，但對其詳細(xì)功能的認(rèn)識(shí)還比較有限，考慮到將來新流程與CRM信息系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，所以先描繪初步的業(yè)務(wù)藍(lán)圖，但并不是系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)。在經(jīng)過原型測試后，再對業(yè)務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行修改，使其不斷完善。新流程應(yīng)該符合CRM的管理思想和目標(biāo)，著眼于提高客戶滿意度和忠誠度。

　　在挑選業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)時(shí)，首先要挑選一些關(guān)鍵的流程。挑選的原則可以根據(jù)位勢的重要性、績效的低下性和落實(shí)的可能性來衡量。如客戶投訴服務(wù)流程，如果運(yùn)行的績效低下（響應(yīng)速度慢、信息不共享、無規(guī)范的文檔記錄、也沒有解決方案的數(shù)據(jù)庫等等），會(huì)直接影響到客戶對售后服務(wù)的滿意程度，導(dǎo)致客戶流失，同時(shí)由于CRM信息技術(shù)的支持，重新設(shè)計(jì)后的流程也有落實(shí)的可能性，所以對此流程的改進(jìn)就是非常必要的。

　　另外，在設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)流程時(shí)，必須根據(jù)企業(yè)本身的實(shí)際情況和行業(yè)的特點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合CRM信息系統(tǒng)的優(yōu)勢，既不應(yīng)該盲目照搬其他企業(yè)的模式，也不應(yīng)該完全按照CRM信息系統(tǒng)本身包含的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程。流程再設(shè)計(jì)時(shí)可以運(yùn)用BPR的一些優(yōu)化流程的方法和技術(shù)，如創(chuàng)造性技術(shù)（頭腦風(fēng)暴法、黑箱思考法等）和數(shù)據(jù)建模技術(shù)（IDEF工具等）。

　　在改進(jìn)企業(yè)流程結(jié)構(gòu)的同時(shí)，還要對新流程運(yùn)作相適應(yīng)的人力資源和企業(yè)制度有所考慮。業(yè)務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)是CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵所在，如果不對企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程作任何改進(jìn)，直接把它放進(jìn)CRM信息系統(tǒng)中作原型測試，即使由于信息技術(shù)的引入對流程有所改進(jìn)，但其程度是有限的，這樣做其實(shí)是用信息技術(shù)來迎合不符合CRM管理思想的業(yè)務(wù)流程，從根本上違背了實(shí)施CRM系統(tǒng)的目的。這可以從ERP項(xiàng)目眾多的失敗案例中得到驗(yàn)證。

　　CRM系統(tǒng)由活動(dòng)、制度、人、信息技術(shù)和目標(biāo)組成。信息技術(shù)只是CRM系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，它能夠在一定程度上影響活動(dòng)的一種實(shí)現(xiàn)方式，影響聯(lián)系活動(dòng)的規(guī)則（制度的一種表現(xiàn)形式），影響執(zhí)行活動(dòng)的人，從而影響CRM系統(tǒng)的目標(biāo)。但這種影響是局部的。要實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的目標(biāo)，需要各個(gè)要素的協(xié)調(diào)一致，共同朝著同一個(gè)方向而努力。如果只是引入CRM的信息技術(shù)，而企業(yè)的活動(dòng)、制度、人不作改變，那么實(shí)現(xiàn)CRM的目標(biāo)只是空談而已。

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