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為什么聰明的呼叫中心采用勞動(dòng)力管理

CTI論壇劉煜編譯 2011/06/10

　　你是否注意到，呼叫中心配置越來(lái)越復(fù)雜，不同的辦公場(chǎng)所和時(shí)區(qū)、更苛刻的客戶互動(dòng)以及新的溝通渠道？

　　因此，出現(xiàn)了呼叫中心廠商Monet軟件，該公司的負(fù)責(zé)人最近在博客中寫道：“這個(gè)復(fù)雜性使得管理?yè)p耗更加的困難，在今天復(fù)雜的呼叫中心環(huán)境中，你再也不能通過(guò)在整個(gè)呼叫中心巡視，或者使用手冊(cè)/基于電子表格的方法來(lái)管理?yè)p耗。”

　　的確如此。如果你已經(jīng)降低到這種可怕的困境，Monet公司感覺到你的痛苦。事實(shí)上，他們或許可以將他們的注意力轉(zhuǎn)移到你的呼叫中心需要克服的一些其他的挑戰(zhàn)：

　　分布式呼叫中心中，家庭坐席使之更難以管理和跟蹤休息、出勤、異常等類似的情況。多種通信渠道(電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體)使得它更難管理?yè)p耗，沒有合適的工具針對(duì)每個(gè)渠道來(lái)預(yù)測(cè)、計(jì)劃和跟蹤調(diào)度的執(zhí)行情況。

　　還有一些呼叫中心沒有有效的方法來(lái)預(yù)測(cè)和安排如休息、會(huì)議、無(wú)計(jì)劃的討論這些非呼叫活動(dòng)，當(dāng)然這也導(dǎo)致了損耗。

　　通常，沒有采用勞動(dòng)力管理工具的呼叫中心不能清楚的看到在任何時(shí)間發(fā)生了什么，以及無(wú)法看見按照計(jì)劃執(zhí)行調(diào)度的情況。

　　因此，為了這一目的，他們最近召開了免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)關(guān)于如何減少損耗，改善呼叫中心的調(diào)度執(zhí)行。呼叫中心學(xué)校的行業(yè)專家Penny Reynolds談到堅(jiān)持行之有效的方法可以導(dǎo)致可用性的增加和減少損耗。

　　呼叫中心的調(diào)度即使對(duì)一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心經(jīng)理來(lái)講也是一個(gè)挑戰(zhàn)。平衡呼叫中心峰值的能力不僅要求你對(duì)員工和客戶的深刻理解，而且要求一個(gè)適應(yīng)的策略來(lái)改善效率。

　　勞動(dòng)力管理軟件可以預(yù)測(cè)在某一天可以為多少人提供幫助，但是也會(huì)有你的勞動(dòng)力管理無(wú)法預(yù)測(cè)的問(wèn)題。

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