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呼叫中心如何有效控制座席代表工時(shí)損耗

CTI論壇 劉煜 編譯 2011/06/01

　　Knowlagent最近進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，回答有關(guān)呼叫中心員工工時(shí)消耗的一些重要問(wèn)題。這樣做的目的是要確定呼叫中心座席代表花費(fèi)在不同類型呼叫中心上的工時(shí)消耗是多少，了解哪些活動(dòng)影響了這些損耗。

　　隨著呼叫中心中采用了聊天、文本或社交媒體處理客戶互動(dòng)，希望座席代表在給定的時(shí)間內(nèi)完成。了解這些擴(kuò)展的角色如何影響工時(shí)消耗，不同行業(yè)和不同規(guī)模的差異也是調(diào)查的重點(diǎn)。更加關(guān)注一些因素：呼叫中心如何才能更好地控制工時(shí)損耗。

　　定義工時(shí)損耗的類別

　　兩種工時(shí)損耗的類別：第一類，其中包括曠工、休假、帶薪假期、遲到、休息和午餐；第二類，其中包括諸如培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)會(huì)議、教學(xué)、文書工作、呼叫研究，知識(shí)庫(kù)、電子郵件和回?fù)艿然顒?dòng)。

　　第一類工時(shí)損耗占整個(gè)損耗的54%，這在很大程度上處于呼叫中心的控制范圍之外。第二類別的活動(dòng)占到46%，它更容易通過(guò)提高效率得到控制。因?yàn)檫@些活動(dòng)通常不需要發(fā)生在特定的時(shí)間，他們可以發(fā)生在通話量低、座席代表空閑、等待下一次呼叫的時(shí)候。

　　座席代表花費(fèi)在 工時(shí)損耗上的時(shí)間

　　在所有受訪者中，座席代表耗費(fèi)在工時(shí)損耗上的平均時(shí)間是24%。雖然呼叫中心支持，如文本、聊天和社交媒體等新渠道，對(duì)整體的工時(shí)損耗沒(méi)有顯示出太多的差異；行業(yè)、規(guī)模和處理聯(lián)絡(luò)的過(guò)濾器提供了獨(dú)特的洞察力。

　　處理聯(lián)絡(luò)，催收催繳在工時(shí)損耗占到了較高的百分比達(dá)到了26%，而技術(shù)支持是最低的占到了21%。在各個(gè)行業(yè)，外包的工時(shí)損耗最低。根據(jù)這些調(diào)查，平均水平的呼叫中心的工時(shí)損耗最高，而最大和最小規(guī)模的呼叫中心工時(shí)損耗最低。

　　工時(shí)損耗有意義的改善

　　當(dāng)問(wèn)到被調(diào)查的受訪者，他們更愿意考慮在工時(shí)損耗方面做哪些有意義的改善，絕大多數(shù)人都對(duì)改善1%到10%感到滿意。催收催繳和技術(shù)支持的座席代表正在尋找更有意義的工時(shí)損耗改善（10%或更高）。22%的催收催繳座席代表選擇這個(gè)更高的范圍，而15%的技術(shù)支持座席代表選擇這個(gè)改善的評(píng)級(jí)，相反，銷售類座席代表更愿意將工時(shí)損耗的改善范圍定在1%-5%，54%的銷售類座席代表選擇這個(gè)，相比較而言客戶服務(wù)類的只有45%。

　　基于行業(yè)平均水平計(jì)算，第二類工時(shí)損耗僅改善2%就可以為1000座席的呼叫中心節(jié)省$60萬(wàn)美元的費(fèi)用。有了正確的技術(shù)，與工時(shí)相關(guān)的損耗是很容易控制的。

　　實(shí)現(xiàn)積極等待時(shí)間的改善

　　Knowlagent可以采取措施控制第二類工時(shí)損耗活動(dòng)，在空閑時(shí)間通過(guò)動(dòng)態(tài)時(shí)間計(jì)劃來(lái)部署他們。由于與ACD實(shí)時(shí)的技術(shù)集成，它不斷監(jiān)控服務(wù)水平，以確保這些標(biāo)準(zhǔn)得以維持。

　　技術(shù)類和催收催繳類的座席代表有大量的可用空閑時(shí)間，這樣可以利用這些時(shí)間來(lái)部署工時(shí)損耗創(chuàng)建積極等待時(shí)間。

　　外包和工時(shí)損耗

　　Knowlagent最近對(duì)呼叫中心工時(shí)損耗的研究發(fā)現(xiàn)了一個(gè)最有趣的事實(shí)，與其他行業(yè)相比，外包企業(yè)的工時(shí)損耗率最低。外包企業(yè)座席代表的工時(shí)損耗率是小于20%，而金融服務(wù)、醫(yī)療保健、零售和電信等行業(yè)工時(shí)損耗率是大于20%。這種認(rèn)識(shí)不會(huì)對(duì)已經(jīng)在外包企業(yè)或者與外包企業(yè)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的那些人產(chǎn)生驚喜。這里有一些可能的原因：

　　1.外包商不愿意負(fù)擔(dān)工時(shí)損耗。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，浪費(fèi)時(shí)間簡(jiǎn)直就是浪費(fèi)金錢和損失利潤(rùn)。這是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)。因此，外包商更加關(guān)注性能和產(chǎn)出：通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)行篩選，培養(yǎng)座席代表的工作速度保持他們的生產(chǎn)效率，確�？蛻魸M意度。因此，外包商長(zhǎng)期以來(lái)一直采用領(lǐng)先的提高生產(chǎn)率的解決方案和方法。

　　2.外包商通常采用共享代理方案，也就是說(shuō)，一個(gè)座席代表處理多個(gè)客戶請(qǐng)求，而不是專用代理方案，內(nèi)部呼叫中心往往是這樣，外包呼叫中心盡管價(jià)格比較高通常也采用這樣的方案。與專用代理方案相比，采用共享代理方案的座席代表要忙。共享代理方案盡管不是復(fù)雜的方案，通常卻能夠獲得外包的機(jī)會(huì)。

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