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訪中青旅楊寅立：連鎖店呼叫中心化，銷售座席化
曹建菊 2011/05/26
中國青年旅行社，曾經(jīng)是我們兒時(shí)的記憶，而這種記憶之所以印象深刻，因?yàn)樗鞓访芮邢嚓P(guān)！
在童年的印象里，中國青年旅行社，是穿著齊整的司機(jī)叔叔，是大巴車上飄揚(yáng)的五星紅旗，是汽車上白色的座椅，以及至今仍回蕩在耳邊“讓我們蕩起雙槳”的悠揚(yáng)歌聲，汽車在歌聲中飛馳，以至于當(dāng)時(shí)很多小朋友的未來的理想是長大后當(dāng)上中國青年旅行社的一名司機(jī)。
今天，中國青年旅行社已伴隨了好幾代人的成長，而長大了的孩子們還會(huì)選擇它作為自己旅行的第一選擇嗎？中國電子商務(wù)在旅游中發(fā)揮的作用越來越大，一直走傳統(tǒng)旅游路線的中國青年旅行社如何看待這種趨勢(shì)？并采取了哪些措施來應(yīng)對(duì)這種發(fā)展趨勢(shì)？中青旅這么多年的發(fā)展都有哪些變化？
為此，CTI論壇記者專訪了中國青年旅行社信息技術(shù)中心總監(jiān)楊寅立先生。
上圖為：中國青年旅行社信息技術(shù)中心總監(jiān)楊寅立
楊寅立，1989年北京師范大學(xué)物理系碩士研究生畢業(yè)后即加入中國青年旅行社總社，（中國青年旅行社以下簡稱中青旅），歷任中青旅信息技術(shù)部門總經(jīng)理助理、中青旅信息技術(shù)部門副總經(jīng)理、總經(jīng)理等職位。
楊寅立介紹說：“中青旅控股股份有限公司是共青團(tuán)中央直屬的大型國有控股旅游集團(tuán)，也是中國旅游業(yè)的著名品牌和龍頭企業(yè)。
中青旅除了從事旅游之外呢，也在高科技、風(fēng)險(xiǎn)投資、證券行業(yè)等領(lǐng)域進(jìn)行投資；也經(jīng)營入境旅游、國內(nèi)旅游、中國公民自費(fèi)出境旅游業(yè)務(wù)，承辦國內(nèi)會(huì)議及商品展覽，以及高科技產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)服務(wù)、旅游資源配套開發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)等業(yè)務(wù)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，中青旅在資本市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)已取得了令人矚目和受人尊敬的成績�！�
對(duì)于CTI論壇記者提到的中青旅這些年的發(fā)展變化，楊寅立說：“中青旅于1997年11月通過募集方式成功上市，這是旅行社行業(yè)中的首家A股上市公司。公司經(jīng)營的旅游線路基本覆蓋了市場(chǎng)全部主流產(chǎn)品。中青旅連續(xù)多年在“中國百強(qiáng)國際旅行社”排名中位居第二，并多次榮獲首都旅游紫禁杯最佳企業(yè)獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)。當(dāng)然，與國外旅行社相比，中國的旅行社發(fā)展并不是很好，主要原因是國外旅行社發(fā)展歷史較長，國外的人也長期依賴旅行社進(jìn)行旅行，所以，旅行社在國外旅游市場(chǎng)所占的市場(chǎng)份額很高。中青旅1977年前后成立，早前也以接待外賓為主，公民自主旅游真正得到發(fā)展是在2000年以后了�！�
中青旅控股股份有限公司現(xiàn)在還涉足高科技、風(fēng)險(xiǎn)投資、證券行業(yè)的投資等方面，旅游現(xiàn)在整個(gè)集團(tuán)公司的地位是怎樣的？楊寅立說：“旅游行業(yè)是一個(gè)周期性很強(qiáng)的行業(yè)，受外來影響因素太大，中國的旅游業(yè)發(fā)展2002年是一個(gè)高峰，但2003年受到了非典型肺炎SARS的極大影響，之后的東南亞海嘯、2008年的中國汶川大地震、2011年的日本大地震、中東的局勢(shì)動(dòng)蕩等，這些都帶給旅游業(yè)巨大的沖擊。中青旅是一個(gè)上市公司，需要業(yè)績對(duì)股東交待，因此，中青旅的投資都以穩(wěn)健為主，策略性投資較多，比如景區(qū)、房地產(chǎn)領(lǐng)域等。目前旅游方面的營收仍占集團(tuán)總體營收的50%左右�！�
中國電子商務(wù)在旅游中發(fā)揮的作用越來越大，一直走傳統(tǒng)旅游路線的中國青年旅行社如何看待這種趨勢(shì)？并采取了哪些措施來應(yīng)對(duì)這種發(fā)展趨勢(shì)？電子商務(wù)與旅游業(yè)的結(jié)合，就不得不提到現(xiàn)在國內(nèi)的一些旅游網(wǎng)站：如攜程、藝龍、途牛網(wǎng)等，遨游網(wǎng)與這種旅游網(wǎng)站有哪些不同之處？是否與他們存在競爭關(guān)系？中青旅的競爭優(yōu)勢(shì)是什么？
針對(duì)上述問題，楊寅立說：“中青旅也快速捕捉到了旅游業(yè)的一些新變化，2004年之前推出的是青旅在線，當(dāng)時(shí)主要是為客戶提供咨訊。后來我們感覺青旅在線的定位有著比較大的局限性，于2004年推出了遨游網(wǎng)（http://www.aoyou.com），就涵蓋了青旅在線的職能。當(dāng)然，起初我們對(duì)遨游網(wǎng)的定位并不是特別清晰，2008年之后對(duì)遨游網(wǎng)進(jìn)行了重新定位，它既是我們新推的自由行業(yè)務(wù)的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)，也是中青旅控股股份有限公司旗下唯一中文官方網(wǎng)站，向消費(fèi)者提供以中青旅品牌為基礎(chǔ)的、全方位、高性價(jià)比的旅游度假產(chǎn)品和目的地旅游資訊服務(wù)，包含自由行、出境游、國內(nèi)游、簽證、郵輪、海量旅游資訊和攻略。是知名的旅游類客戶集群信息交流平臺(tái)，和成熟的旅游預(yù)訂平臺(tái)。
遨游網(wǎng)分為出境自由行、國內(nèi)自由行、出境參團(tuán)、國內(nèi)參團(tuán)、景區(qū)景點(diǎn)等頻道，另外，網(wǎng)站還擁有眾多旅游愛好者聚集的互動(dòng)平臺(tái)——開心遨游社區(qū)。目前中青旅遨游網(wǎng)產(chǎn)品包括機(jī)票、酒店、自由行、參團(tuán)旅游、當(dāng)?shù)芈糜畏⻊?wù)、簽證服務(wù)等。也是國內(nèi)知名度高、活躍性強(qiáng)的旅行社電子商務(wù)網(wǎng)站。”
針對(duì)CTI論壇記者問到的遨游網(wǎng)與攜程、藝龍、途牛網(wǎng)等旅游網(wǎng)站的不同之處，楊寅立說：“中青旅以團(tuán)隊(duì)旅游為主，提供的酒店數(shù)量沒有網(wǎng)站多，但中青旅推薦的酒店更適合旅游觀光，網(wǎng)站里的酒店很多可能更適合于商務(wù)。除了酒店業(yè)務(wù)，在旅游的細(xì)分市場(chǎng)上，中青旅與各旅游網(wǎng)站確實(shí)存在一些競爭關(guān)系，中青旅的優(yōu)勢(shì)主要是在高端旅游及出境游上。比如國內(nèi)的游客，很少會(huì)在網(wǎng)站上選擇一個(gè)國家自主去旅游，更多的還是選擇中青旅作為出境游的主要方式�！�
“另外”，楊寅立繼續(xù)補(bǔ)充：“中青旅員工對(duì)旅游產(chǎn)品的理解更為專業(yè)，比如中青旅在北京的各個(gè)地方有30多個(gè)營業(yè)部，營業(yè)部的店員是直接帶團(tuán)的，他們對(duì)旅游的目的地非常熟悉，也很熱愛，這種對(duì)旅游產(chǎn)品的熟悉程度，不是一個(gè)普通的呼叫中心咨詢類座席人員能夠擁有的�！�
“當(dāng)然，呼叫中心的職能已經(jīng)越來越多的滲透到了旅游業(yè)的方方面面中，在中青旅，呼叫中心的定單轉(zhuǎn)化率已經(jīng)占到了營業(yè)額的20%左右，特別是通過遨游網(wǎng)推廣的自由行旅游產(chǎn)品，定單轉(zhuǎn)化率甚至占到了50%左右�！�
“目前中青旅呼叫中心主要的工作職能包括了總機(jī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、投訴受理、客戶服務(wù)、電話銷售等。這些職能的實(shí)現(xiàn)分布在多個(gè)部門中，但都是通過呼叫中心系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。”
上圖為：中青旅呼叫中心
“在2010年，中青旅還開創(chuàng)了一個(gè)行業(yè)之最，就是將呼叫中心延展到了北京的各個(gè)營業(yè)連鎖店，剛才介紹過，中青旅在北京有30多個(gè)連鎖店，每一個(gè)連鎖店都有自己的熱線電話，中青旅將這些連鎖店熱線電話通過呼叫中心全部聯(lián)系起來。中青旅總部使用的是北京信普飛科的呼叫中心系統(tǒng)，而各個(gè)連鎖店采用了信普飛科分布式的水晶呼系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了將總部與各個(gè)連鎖店的對(duì)接。舉個(gè)例子，比如某個(gè)連鎖店的熱線電話在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)占線或者無人接聽，這個(gè)電話可以直接溢出到集團(tuán)的呼叫中心系統(tǒng)中，由總部的呼叫中心座席人員進(jìn)行服務(wù)。我們把這個(gè)工作叫‘連鎖店呼叫中心化，銷售座席化’，這項(xiàng)工作開展對(duì)于中青旅提升客戶體驗(yàn)及提高銷售額都有不錯(cuò)的影響�！�
“旅游行業(yè)呼叫中心的工作主要還是以咨詢?yōu)橹�，咨詢占到呼叫中心日常工作量�?0%左右。因?yàn)槁糜涡袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的東西并不多，比如去同一個(gè)地方旅游，由于航班不一樣、酒店不一樣，旅游價(jià)格可能會(huì)有較大的差異，客戶會(huì)詢問為什么，這時(shí)候就需要有很多很及時(shí)的咨訊提供�！�
“所以我認(rèn)為未來的旅游行業(yè)會(huì)呈現(xiàn)更多的差異化客戶需求，對(duì)這種差異化需求，服務(wù)也要求更細(xì)致一些�！�
而對(duì)于CTI論壇記者提出的最后一個(gè)關(guān)于云計(jì)算的問題，楊寅立也很直率的表達(dá)了自己的觀點(diǎn)。楊寅立說：“一個(gè)企業(yè)里的信息化工作，總會(huì)圍繞著公司的戰(zhàn)略述求在做事。雖然外圍的概念炒得很火，作為企業(yè)，我們關(guān)注度并不高。CRM對(duì)我們是比較簡單也很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，我們會(huì)選擇適合自己的技術(shù)�！�
楊寅立說：“云計(jì)算對(duì)于我們太抽象，也可能是我們還沒有達(dá)到需要云計(jì)算來解決問題的那個(gè)階段。當(dāng)然，我們希望云計(jì)算的廠商能清晰的告知我們，并幫助我們對(duì)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)描述。最后，祝CTI論壇越辦越好！”
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