改善元認(rèn)知策略 提升電話營銷溝通效果
李惠霞 2011/06/10
筆者曾對珠?头行目头行牡碾娫捒蛻艚(jīng)理(以下簡稱電客)、后臺綜合援助投訴處理員(以下簡稱處理員)等進(jìn)行案例分享(暨技巧培訓(xùn))。一開始培訓(xùn)比較機(jī)械,根據(jù)錄音案例,指出電客/處理員優(yōu)點(diǎn)或不足,然后針對優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)宣貫,根據(jù)不足給出解決建議。例如培訓(xùn)課上講師的講解介紹、平時班組會上組長及同事的案例分享,這些知識或許在當(dāng)下能被電客/處理員記住,但在實(shí)際運(yùn)用的時候卻總不能得心應(yīng)手。筆者后來思考了下,產(chǎn)生不能運(yùn)用所學(xué)到的知識的主要原因在于電客/處理員不能深刻理解知識背后的緣由,只告訴電客們/處理員應(yīng)該怎么做會獲得客戶的承認(rèn),卻沒有告知他們,提出這些建議和舉措的終極原因,依據(jù)是什么,憑什么讓電客們/處理員相信,如此這般處理會取得客戶的信任。CCTIME飛象網(wǎng)
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