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客戶服務(wù)中心規(guī)范用語
2011/05/25
一.開頭語以及問候語
1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！”
不可以說：“喂，說話呀！”
2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”
不可以說：“喂，說吧！”
3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”
不可以無動于衷，無視客戶的姓名
4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。
不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了�。 �
二.無法聽清
5、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”
不可以說：“喂，大聲一點兒！”
6、 遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。
不可以直接掛機
7、 遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。
不可以直接掛機
8、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。、
不可以直接掛機
9、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。
不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言
10、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”
不可以直接掛機
三.溝通內(nèi)容
11、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。
不可以直接掛機
12、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”
不可以說：“喂，什么？！你說什么？”
13、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”
不可以語速過快而沒有提示
14、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)
不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥�！�
15、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？
不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了�。 �
四.抱怨與投訴
16、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”
不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙��！”
17、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。
不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”
18、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”
不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”
19、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。
不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”
20、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。
不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧�！�
21、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”
不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧�！�
22、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。”
不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧�！�
五.軟硬件故障
23、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了�！�
不可以沒有抱歉和感謝！
24、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。
不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！
25、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號�！比艨蛻魣猿忠�，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
26、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持�！�
不可以沒有感謝或贊揚！
27、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉�！�
不可以沒有抱歉口氣！
28、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意�！�
不可以沒有回應(yīng)！
29、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
30、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
31、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您�！�
不可以說：“喂，不可能的吧�！被颉安豢梢�，完全不可以！”
32、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電�！�
不可以以生活化的詞語口氣回答
33、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”�？蛻舸恚骸跋壬�/女士：請問您貴姓？”客戶：“……”�？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！”
不可以隨意回答或自以為是的回答
六.結(jié)束語
34、向客戶解釋完畢后， 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。
不可以說：“喂，聽懂了吧？”
35、通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確�？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”
不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”
36、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，我掛線了。” 然后過5秒掛機。
不可以直接掛機。
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