大家看法：不同的CRM市場未來趨勢

李子木 2010/06/28

　　CRM（客戶關(guān)系管理）是英文Customer Relationship Management 的縮寫。 CRM的定義有許多，但不管是哪種含義最終都和企業(yè)利潤聯(lián)系在一起。企業(yè)希望通過CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，與此同時(shí)也能夠獲得更大的利潤。

　　CRM客戶關(guān)系管理軟件不管在銷售隊(duì)伍自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化還是客戶服務(wù)自動(dòng)化始終體驗(yàn)的是改善、提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績效。使企業(yè)達(dá)到削減營銷創(chuàng)意的成本、增進(jìn)營銷創(chuàng)意效力的目的。使CRM漸漸成為企業(yè)整個(gè)銷售、營銷服務(wù)管理體系科學(xué)化運(yùn)作的基礎(chǔ)，但針對(duì)于CRM整體市場份額及未來趨勢會(huì)有怎樣的變化，說法不一。

　　說法之一：CRM市場成熟有待考量

　　CRM市場的“成熟”有多方面的因素，不管是用戶、廠商或是其它服務(wù)機(jī)構(gòu)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈要達(dá)到協(xié)調(diào)成熟的階段。

　　從用戶來看，有關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示， CRM 這類客戶關(guān)系管理應(yīng)用國內(nèi)的中小企業(yè)一般都沒有實(shí)施，或者實(shí)施得不完全。在中國上千萬家企業(yè)中，有37%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為所需費(fèi)用過高，有24%的企業(yè)缺乏專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助，有8％的企業(yè)認(rèn)為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低、意識(shí)薄弱，有5%的企業(yè)認(rèn)為是實(shí)施周期長、見效慢。

　　其次從廠商來看，CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的錄入者企業(yè)銷售人員占了很大比例，如果系統(tǒng)操作復(fù)雜、數(shù)據(jù)錄入麻煩，就沒法保證數(shù)據(jù)的正常及時(shí)性，客戶在企業(yè)中的所有業(yè)務(wù)的消費(fèi)記錄、回訪記錄、投訴記錄、交互記錄、跟單記錄、合同記錄等沒法得到及時(shí)反饋和收集，缺了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的CRM就是個(gè)空中樓閣，失敗率就會(huì)很高。

　　再次，業(yè)內(nèi)曾流傳的CRM實(shí)施70%的高失敗率問題，有關(guān)專家也表示這和CRM實(shí)施分的層次有關(guān)系，最基本的記賬型CRM、初級(jí)業(yè)務(wù)自動(dòng)化階段實(shí)施成功率比較高，而涉及到組織結(jié)構(gòu)和崗位的調(diào)整，與權(quán)責(zé)利益相關(guān)的層次，實(shí)施會(huì)帶來阻力，這個(gè)階段的實(shí)施成功率為40%-50%；到最后的客戶智能型、分析型應(yīng)用時(shí)CRM軟件產(chǎn)品功能比較薄弱，成功率就會(huì)更低。就國內(nèi)目前的CRM應(yīng)用現(xiàn)狀，國內(nèi)企業(yè)大部分處于一、二兩個(gè)應(yīng)用層次，最初級(jí)的操作型CRM應(yīng)用成為主流。

　　說法二：CRM市場將迎來井噴式發(fā)展

　　通過一些權(quán)威的調(diào)查報(bào)告顯示，有關(guān)業(yè)內(nèi)人士預(yù)言：“CRM市場將迎來井噴式發(fā)展，一觸即發(fā)。

　　據(jù)IDC報(bào)告《2004～2010年亞太區(qū)（日本除外）CRM應(yīng)用市場預(yù)測》顯示，中國CRM應(yīng)用的市場2010年增長到1.086億美元，年復(fù)合增長率為33%。而信息產(chǎn)業(yè)部中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院(CCID)正式發(fā)布的《2009-2010年中國管理軟件市場研究年度總報(bào)告》顯示，2009年，中國CRM軟件市場的銷售總量達(dá)到6.48億元，同比增長了20.2%;預(yù)計(jì)2010年市場銷售額將達(dá)到7.75億元，增長率將達(dá)到20.5%。

　　IDC的研究報(bào)告《CRM的財(cái)務(wù)影響》中顯示，CRM投資回報(bào)率從16%～1000%以上不等，58%的受訪企業(yè)表示，投資CRM一年內(nèi)就有回報(bào)；35%的企業(yè)表示，一到三年內(nèi)就可以收回投資。這些數(shù)字令CRM商家高興，市場給CRM提供了巨大的“想象”空間。

　　另據(jù)Siebel對(duì)中國CRM市場的調(diào)查，金融行業(yè)應(yīng)用占了23%～25%，電信行業(yè)的應(yīng)用占中國市場份額的20%。CRM在金融、電信、零售業(yè)三大熱點(diǎn)市場中的應(yīng)用，大大地帶動(dòng)中國CRM應(yīng)用市場迅猛增長。另外，進(jìn)駐中國的外資企業(yè)在CRM方面的投入以及中小型企業(yè)CRM應(yīng)用軟件的推出，吸引了這類企業(yè)也逐漸開始應(yīng)用CRM系統(tǒng)，進(jìn)而帶動(dòng)了需求的增長。

　　小結(jié)

　　總之，不管是說法一還說法二。隨著市場的激烈競爭、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，會(huì)使中小企業(yè)開始關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，迫使中小企業(yè)開始出現(xiàn)對(duì) CRM 的需求。根據(jù) Gartner Group 作過的一份抽樣統(tǒng)計(jì)顯示，通過實(shí)施CRM 、采用主動(dòng)式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了15－20％不等，這說明企業(yè)在采用 CRM 之后，將會(huì)獲得明顯的回報(bào)。這樣的回報(bào)將使企業(yè)界對(duì)CRM的興趣大大地提高，使企業(yè)建立CRM 、發(fā)展客戶數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)改善與客戶的關(guān)系。

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