分布式呼叫中心CRM系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)
2009/08/11
呼叫中心平臺(tái)類型有三種：一是基于傳統(tǒng)交換機(jī)模式(PBX模式);二是基于語音板卡模式;三是基于Compact PCI交換架構(gòu)的一體化平臺(tái)模式。最后一種模式采用先進(jìn)的CTI技術(shù)，能夠在一個(gè)Compact PCI服務(wù)器上融合計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)、交換機(jī)(PBX)和IP電話(VoIP)等十余種技術(shù)。其中，由PICMG(PCI Industrial Computer Manufacturers Group)協(xié)會(huì)提出來的Compact PCI是一種標(biāo)準(zhǔn)PCI總線的小巧而堅(jiān)固的高性能總線技術(shù)，將VME密集堅(jiān)固的封裝和大型設(shè)備的極佳冷卻效果以及PC廉價(jià)、易采用最新處理能力的芯片結(jié)合在一起，這種整合式呼叫中心平臺(tái)既有基于傳統(tǒng)交換機(jī)的功能全、穩(wěn)定性高的特點(diǎn)，又有基于板卡的呼叫中心低成本、易管理的特點(diǎn)。從而為企業(yè)免去昂貴的成本、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接以及眾多服務(wù)器和交換機(jī)設(shè)備。綜合考慮了呼叫平臺(tái)硬件設(shè)施上的高可用性，可靠性，兼容性，可擴(kuò)展性等特點(diǎn)以及企業(yè)的實(shí)際需求情況，本呼叫中心CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)最終選擇了A1tiGen公司提供的Compact PCI模式通信服務(wù)器產(chǎn)品。
一體化呼叫中心系統(tǒng)可通過純IP的方式構(gòu)建，也可通過傳統(tǒng)的電路交換形式構(gòu)建，考慮到將來呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)地點(diǎn)擴(kuò)展到多個(gè)城市，本呼叫中心選擇了分布式IP呼叫中心模式。
1.一體化分布式IP呼叫中心模式
IP功能可以為用戶構(gòu)建基于IP的各種結(jié)構(gòu)的分布式呼叫中心系統(tǒng).通過IP網(wǎng)互聯(lián)的分布式呼叫中心系統(tǒng)可以建設(shè)為集中接入座席分布、分布接入集中處理、分布接入分布處理等多種結(jié)構(gòu)形式。
(1)集中接入分布處理，這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)適合于在同一個(gè)城市之間使用同一個(gè)接入地點(diǎn)和號(hào)碼的互聯(lián)，有呼叫接入時(shí)系統(tǒng)可以根據(jù)需要把呼叫分配到就近的座席。這樣企業(yè)用戶可以通過撥打同一個(gè)號(hào)碼而得到最方便快捷的服務(wù)。大量地節(jié)約企業(yè)投資、簡化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、節(jié)省系統(tǒng)維護(hù)成本、降低運(yùn)營成本。
(2)分布接入集中處理。這種組合，因?yàn)樗械淖瘑T都在一點(diǎn).節(jié)省管理成本.便于管理控制，同時(shí)用戶只要撥打本地電話即可進(jìn)入系統(tǒng)接收服務(wù).如需人工座席應(yīng)答的話系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將來電通過Internet轉(zhuǎn)接到座席員處，這樣通過Internet實(shí)現(xiàn)的長途轉(zhuǎn)接功能.降低了公司的話費(fèi)成本。這也是本呼叫中心所采用的模式。
(3)本地接入，座席分散
系統(tǒng)在多個(gè)地點(diǎn)組成相對(duì)獨(dú)立的呼叫中心座席群，接聽各自的來電，獨(dú)立完成客戶服務(wù)的任務(wù)。如果某個(gè)座席群的座席全忙的情況下，而另外一些座席群的座席有空閑.系統(tǒng)可以根據(jù)某些策略將來電通過Internet轉(zhuǎn)接到遠(yuǎn)端空閑的座席上去，這樣所有系統(tǒng)資源松散的聯(lián)合起來，將整個(gè)系統(tǒng)的呼叫中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作，最大限度的滿足用戶的需求。
2.一體化分布式口呼叫中心的整合優(yōu)勢(shì)
(1)設(shè)備整合，在一個(gè)呼叫中心座席群內(nèi)，Conapact PCI服務(wù)器可以同時(shí)整合交換機(jī)、語音信箱、VoIP(Voice OVer Intemet Protocol)、IVR(Interactive Voice Response)、ACD(Automatic Call Distribution)等功能，而不需多臺(tái)服務(wù)器相互連接來實(shí)現(xiàn)所有功能。
(2)資源整合。由于在設(shè)備上的高度整合，解決了傳統(tǒng)呼叫中心模式資源的重復(fù)投資問題.并且克服了資源“通道”數(shù)量瓶頸的問題，如IVR通道、語音信箱通道等。這是在使用PBX模式或語音板卡模式時(shí).必須要面對(duì)的問題。因此在許多資源利用上，一體化分布式IP呼叫中心模式得到了最大的優(yōu)化。
(3)業(yè)務(wù)流程整合
在一體化分布式IP呼叫中心模式的基礎(chǔ)上可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)流程進(jìn)行滿足實(shí)際業(yè)務(wù)流程整合需求的二次開發(fā)，并隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)流程的變化進(jìn)行調(diào)整。本呼叫中心系統(tǒng)需要對(duì)現(xiàn)有的三個(gè)CRM子系統(tǒng)，公積金子系統(tǒng)、消費(fèi)信貸子系統(tǒng)和結(jié)算子系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的整合以滿足呼叫用戶對(duì)各種業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)查詢方面的需求。本系統(tǒng)采用的是面向服務(wù)架構(gòu)(SOA)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程整合方式。三個(gè)CRM子系統(tǒng)作為服務(wù)提供者，使用WSDL(Web Services Description Language)描述Web服務(wù)：并用UDDI(Univemal Descrlption ，Discovery and Integration)注冊(cè)中心發(fā)布、注冊(cè)Web服務(wù)：呼叫中心CRM系統(tǒng)作為服務(wù)的請(qǐng)求者通過UDDI進(jìn)行查詢Web服務(wù)，找到所需的服務(wù)后可以利用SOAP(Simple Object Access Protoc01)來綁定、調(diào)用這些服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了不僅能保證原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全性和邏輯安全性，而且還能夠?qū)崿F(xiàn)各系統(tǒng)之間的松耦合，從而方便了整個(gè)系統(tǒng)流程的重組和優(yōu)化。
(4)軟件資源整合，由于采用的是SOA企業(yè)業(yè)務(wù)流程整合方式.因此原有的三個(gè)CRM子系統(tǒng)在無需更改現(xiàn)有軟硬件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，便可以向呼叫中心系統(tǒng)提供安全的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訪問和業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)，從而最大限度的保留了原有系統(tǒng)的軟硬件資源。
3.系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
3.1系統(tǒng)架構(gòu)
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可以分為三個(gè)層面，從底至上.分別為：硬件平臺(tái)，交換平臺(tái)，應(yīng)用平臺(tái)。
硬件平臺(tái)是整個(gè)平臺(tái)的硬件基礎(chǔ).包含了使用PCI接口硬件板卡。提供物理電話通訊接口和話務(wù)，通訊接口控制等。交換平臺(tái)完成基本的電話交換功能.把應(yīng)用平臺(tái)傳來的高級(jí)命令轉(zhuǎn)換成不同板卡可以識(shí)別的具體命令，實(shí)現(xiàn)了低層信號(hào)處理功能。主要提供電路交換(Circuit Switching)。IP交換(IP Switching)，語音處(Voice Processing)等功能。應(yīng)用平臺(tái)通過開放性的API開發(fā)接口及相關(guān)Web開發(fā)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)具體呼叫中心CMS系統(tǒng)的應(yīng)用功能。
3.2軟件結(jié)構(gòu)
呼叫中心Web系統(tǒng)采用N層企業(yè)架構(gòu)軟件設(shè)計(jì)，保證了系統(tǒng)的擴(kuò)展性。分為界面層，業(yè)務(wù)外觀層、業(yè)務(wù)規(guī)則層、數(shù)據(jù)訪問層和業(yè)務(wù)實(shí)體層。業(yè)務(wù)外觀層為Web界面層提供各種自動(dòng)語音應(yīng)答(IVRl、座席端軟電話、座席端業(yè)務(wù)查詢和辦理、短信提醒及催收以及知識(shí)檢索等功能模塊的統(tǒng)一功能實(shí)現(xiàn)接口。業(yè)務(wù)規(guī)則層包含各種業(yè)務(wù)規(guī)則和邏輯的實(shí)現(xiàn)。數(shù)據(jù)訪問層為業(yè)務(wù)規(guī)則層提供數(shù)據(jù)服務(wù)。以用例“創(chuàng)建聯(lián)系人”的順序圖為例介紹企業(yè)級(jí)N層架構(gòu)的工作方式。
為了降低系統(tǒng)的復(fù)雜性和提高易用性，業(yè)務(wù)外觀層中采用了對(duì)象結(jié)構(gòu)型設(shè)計(jì)模式中的Facade模式。使用Facade模式定義業(yè)務(wù)外觀層子系統(tǒng)中的功能入口點(diǎn)并讓界面層子系統(tǒng)與業(yè)務(wù)外觀層子系統(tǒng)僅通過Facade進(jìn)行通訊，其中Facade模式定義的高層接口為業(yè)務(wù)外觀子系統(tǒng)中的一組接口提供了一個(gè)一致的界面以供界面層子系統(tǒng)使用。這使得界面層子系統(tǒng)和業(yè)務(wù)外觀層子系統(tǒng)間的通信和相互依賴關(guān)系達(dá)到最小，簡化了界面層與業(yè)務(wù)邏輯之間的依賴關(guān)系。提高了業(yè)務(wù)外觀層子系統(tǒng)的獨(dú)立性和可移植性的同時(shí)也使得界面層子系統(tǒng)更具可重用性。
4.結(jié)論
本文給出了一套切實(shí)可行的適用于中小型機(jī)構(gòu)的呼叫中心CRM系統(tǒng)解決方案.該方案采用了基于CompactPCI的分布式結(jié)構(gòu)，具有實(shí)用性強(qiáng).構(gòu)建成本低，易擴(kuò)展等優(yōu)點(diǎn)。為滿足呼叫中心CRM系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)有信息資源整合的普遍性要求。給出一種切實(shí)可行的采用Web服務(wù)整合原有業(yè)務(wù)流程和信息資源的SOA架構(gòu)實(shí)現(xiàn)方案。方案采用了N層軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)方式并將Facade模式應(yīng)用其中，降低了程序界面與業(yè)務(wù)邏輯兩者之間耦合性.從而保證了系統(tǒng)的擴(kuò)展性。該方案現(xiàn)已在一汽財(cái)務(wù)有限公司投入運(yùn)行.效果良好，得到了用戶的認(rèn)可。本系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中的問題都是中小規(guī)模機(jī)構(gòu)建設(shè)分布式呼叫中心系統(tǒng)面臨的典型問題，對(duì)相關(guān)應(yīng)用具有現(xiàn)實(shí)的參考意義。
本文創(chuàng)新點(diǎn)：給出一套適用于中小型機(jī)構(gòu)的呼叫中心CRM系統(tǒng)解決方案。系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)采用Facade設(shè)計(jì)模式，并將基于WebService的SOA架構(gòu)用于集成系統(tǒng)的各個(gè)模塊。
CIO時(shí)代
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