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CRM與呼叫中心的融合趨勢(shì)

劉凱 2008/11/05

　　什么是crm？客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是代表增進(jìn)盈利、收入、和客戶(hù)滿(mǎn)意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。

　　什么是呼叫中心？它是利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如：IVR\ACD,可以自動(dòng)地處理大量各種不同的電話(huà)呼入呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。

　　Crm是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，呼叫中心是一個(gè)不與客戶(hù)直接見(jiàn)面進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)，呼叫中心最終來(lái)看仍是客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)范疇，故而個(gè)人理解客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)包含：呼叫中心、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)管理、服務(wù)管理等。

　　簡(jiǎn)單說(shuō)，crm是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的科學(xué)與藝術(shù)，呼叫中心就是表現(xiàn)藝術(shù)的形式，把前臺(tái)和客戶(hù)的接觸與后臺(tái)遍布企業(yè)各個(gè)部門(mén)有關(guān)客戶(hù)的信息聯(lián)系到一起。前臺(tái)大部分接觸（電話(huà)、傳真、短信、web）是通過(guò)呼叫中心進(jìn)行，而后臺(tái)大部分信息是存儲(chǔ)在呼叫中心以外的企業(yè)的各個(gè)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)中。從呼叫中心的角度看，就是當(dāng)客戶(hù)的呼叫接通時(shí)，有關(guān)客戶(hù)的一切信息同時(shí)可以展現(xiàn)在座席代表面前，這樣可有效地降低平均通話(huà)時(shí)間并且提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。Crm軟件和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)合，使其真正將客戶(hù)與企業(yè)內(nèi)部的客戶(hù)信息系統(tǒng)結(jié)合在一起，很方便的提供了從前很難提高的服務(wù)。

　　呼叫中心建立在計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通信系統(tǒng)之上，由軟件、硬件、人員組成的客戶(hù)服務(wù)中心，其主要功能是：
  1. 在客戶(hù)與企業(yè)、政府間建立多種溝通的渠道；

  2. 降低接觸成本；

  3. 盡可能完整、準(zhǔn)確的收集客戶(hù)信息；

  4. 為相關(guān)部門(mén)提供所需要的信息；

  5. 拓展?jié)撛谟脩?hù)的工具；

  6. 外界了解企業(yè)的工具；

  7. 反饋客戶(hù)所需要的企業(yè)信息
　　呼叫中心其本身只是提供多種媒介交互的平臺(tái)，就像內(nèi)外形成信息交互的橋梁，而橋梁是信息交互的支撐，從而形成接觸成本低，完整、準(zhǔn)確手機(jī)客戶(hù)資料、拓展?jié)撛谟脩?hù)等；信息來(lái)源于何處？外部收集、內(nèi)部提取，外部收集主要通過(guò)外撥回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)現(xiàn)（呼叫中心），而內(nèi)部提取（數(shù)據(jù)接口）則是通過(guò)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、售后服務(wù)系統(tǒng)、ERP、OA等系統(tǒng)獲取。就像廣電行業(yè)，數(shù)據(jù)的獲取主要通過(guò)SMS、BOSS等系統(tǒng)，汽車(chē)行業(yè)多是通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、售后服務(wù)系統(tǒng)、配件管理系統(tǒng)等獲取，政府行業(yè)多是通過(guò)政務(wù)數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)獲取，總體來(lái)看仍是從CRM中獲取數(shù)據(jù)來(lái)形成對(duì)外的信息化交互。建立在CRM平臺(tái)基礎(chǔ)上的呼叫中心人員能夠得到每個(gè)客戶(hù)的詳細(xì)信息、過(guò)去交往記錄、客戶(hù)愛(ài)好等，因此可為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)；根據(jù)相關(guān)任務(wù)要求快速檢索和定位目標(biāo)客戶(hù)，從而能夠主動(dòng)、有效和有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；根據(jù)客戶(hù)信息反饋、客戶(hù)追蹤服務(wù)、建立企業(yè)服務(wù)體系和知識(shí)庫(kù)，為客戶(hù)提供高質(zhì)量、統(tǒng)一和規(guī)范化的服務(wù)；根據(jù)各類(lèi)信息建立工作任務(wù)及自動(dòng)分派機(jī)制，從而快速有效地完成各項(xiàng)工作。

　　目前國(guó)內(nèi)呼叫中心廠(chǎng)商多是呼叫中心的建設(shè)商，但隨著企業(yè)需求的不斷發(fā)展，呼叫中心作為直接面對(duì)客戶(hù)的窗口和手段，既要能夠?yàn)榭蛻?hù)提供有效的服務(wù)，同時(shí)也要為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供支持，在這種需求背景下，呼叫中心必然會(huì)與CRM走到一起，這也將是呼叫中心發(fā)揮更大數(shù)據(jù)價(jià)值的所在。

　　隨著業(yè)界對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)的不斷加深，更加關(guān)注系統(tǒng)對(duì)行業(yè)業(yè)務(wù)處理理解的深度，會(huì)涉及更多回訪(fǎng)調(diào)查、工單派送、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不是業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層，而更應(yīng)該是管理實(shí)現(xiàn)層，通過(guò)系統(tǒng)客戶(hù)信息進(jìn)行采集、整理、分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)分析，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行各類(lèi)服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、渠道管理、知識(shí)的管理。以呼叫中心為契機(jī)將企業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，形成信息共享的同時(shí)，充分挖掘、提升各系統(tǒng)價(jià)值，成為有效的企業(yè)管理工具。

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