讓運(yùn)營(yíng)商“強(qiáng)筋壯骨” 電信BOSS系統(tǒng)概念全接觸
2009/10/27
電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（BOSS）概念的提出已有多年，BOSS的建設(shè)是提高電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，這一點(diǎn)已經(jīng)被電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)廣泛認(rèn)可。2001年7月，在北京召開了電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)高級(jí)論壇；2002年1月17日，全國(guó)首個(gè)BSS行會(huì)——北京信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)BSS運(yùn)營(yíng)支持專業(yè)委員會(huì)隆重成立。BOSS系統(tǒng)的建設(shè)已經(jīng)成為電信業(yè)信息化的熱點(diǎn)，可是，什么是BOSS系統(tǒng)，它的建設(shè)意義何在？專家對(duì)此做了深入分析。
BOSS的建設(shè)背景和意義
中國(guó)電信幾年前的”97工程”曾經(jīng)轟轟烈烈，其主要目的是為了規(guī)范和提高服務(wù)手段和經(jīng)營(yíng)方式。雖然97工程的設(shè)計(jì)過于完美和理想，其效果并不盡如人意，但這是中國(guó)電信邁出的信息化改造堅(jiān)實(shí)的第一步。作為這顆理想的種子，BOSS如今已經(jīng)生根發(fā)芽，即將茁壯成長(zhǎng)。
一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的運(yùn)作環(huán)節(jié)包括營(yíng)業(yè)、帳務(wù)、客戶關(guān)系等方面，長(zhǎng)期以來，各部分之間以信息孤島的形式存在，業(yè)務(wù)之間相互割裂。以固定電話業(yè)務(wù)為例，以前，長(zhǎng)話、市話和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)是分別結(jié)算的，用戶常常要拿著好幾張賬單，在長(zhǎng)話局、市話局和電報(bào)局之間穿梭交費(fèi)。而如今，一張單據(jù)就可解決問題。這樣，通過對(duì)帳務(wù)流程的優(yōu)化和整合，使用戶得到了便利，也改善了營(yíng)業(yè)部門與消費(fèi)者之間的關(guān)系。
從運(yùn)營(yíng)商自身的角度，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多、周期長(zhǎng)的弊病長(zhǎng)期存在。如為用戶提供一種業(yè)務(wù)，從用戶申請(qǐng)、報(bào)批、安裝、開通，到用戶交費(fèi)開始收益，可能要經(jīng)過幾個(gè)月的時(shí)間，這對(duì)于一個(gè)用戶上億、面臨國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)來說是非常不適當(dāng)?shù)�，在各個(gè)環(huán)節(jié)之間流失的時(shí)間、資金、效率以及用戶信任度難以衡量。因此，需要一個(gè)完善的、高自動(dòng)化程度的系統(tǒng)去除不必要的環(huán)節(jié)，減少人為因素的影響，縮短投資回報(bào)的周期，并能夠針對(duì)管理層提供決策支持能力。
從宏觀上講，建設(shè)BOSS的戰(zhàn)略意義從根本上在于應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，包括來自國(guó)內(nèi)的和國(guó)外的。入世之后，競(jìng)爭(zhēng)局面將更加嚴(yán)峻。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)必須通過信息手段提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。因此，采用先進(jìn)的信息管理技術(shù)，建設(shè)BOSS系統(tǒng)成為中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商們考慮的首要問題。
建設(shè)BOSS這樣一個(gè)規(guī)模龐大、涉及面廣泛、耗資巨大的項(xiàng)目，其風(fēng)險(xiǎn)可想而知，除去安全性、穩(wěn)定性、可靠性的因素，技術(shù)、廠家、產(chǎn)品、自身人員、管理多方面的不成熟更形成了建設(shè)中的風(fēng)險(xiǎn)。但中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司計(jì)費(fèi)中心管理處副處長(zhǎng)寧宇認(rèn)為，如果不冒業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就要面臨市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。目前的電信業(yè)務(wù)之市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)非常大，實(shí)際上是為降低這上面的風(fēng)險(xiǎn)而甘愿去早冒技術(shù)、產(chǎn)品上的風(fēng)險(xiǎn)。所以風(fēng)險(xiǎn)再大也要做。
BOSS的組成
1.計(jì)費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng)
狹義的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是指處理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集和批價(jià)兩個(gè)過程的系統(tǒng)。計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集工作包括計(jì)算機(jī)從電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)（如交換機(jī)、網(wǎng)關(guān)等）上收集有關(guān)的原始基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行相應(yīng)的差錯(cuò)檢驗(yàn)，格式轉(zhuǎn)換等預(yù)處理，生成的結(jié)果只記錄了用戶使用網(wǎng)絡(luò)（如通話）的情況，并不體現(xiàn)應(yīng)向用戶收取的費(fèi)用。而批價(jià)的動(dòng)作則是根據(jù)既定的原則和規(guī)則，對(duì)用戶使用網(wǎng)絡(luò)的情況計(jì)算費(fèi)用。
結(jié)算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫游結(jié)算，另一種稱為互聯(lián)結(jié)算。當(dāng)互聯(lián)結(jié)算發(fā)生在兩個(gè)甚至多個(gè)網(wǎng)絡(luò)之間時(shí)，稱為網(wǎng)間結(jié)算。結(jié)算的流程本身比較復(fù)雜，再加上數(shù)據(jù)量很大，出現(xiàn)得比較晚，使結(jié)算系統(tǒng)逐漸區(qū)別于傳統(tǒng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，成為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立的組成部分。
2.營(yíng)業(yè)、賬務(wù)系統(tǒng)
營(yíng)業(yè)系統(tǒng)通常完成的是受理和處理用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，而帳務(wù)系統(tǒng)是將用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)的情況匯總形成帳單。這兩個(gè)過程在以往是比較單調(diào)的，但隨著個(gè)性化服務(wù)的需求越來越強(qiáng)烈，要求系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能的數(shù)量越來越多，越來越復(fù)雜，建設(shè)相對(duì)獨(dú)立、靈活的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)的呼聲也越來越高。
帳務(wù)系統(tǒng)要充分滿足客戶化的帳務(wù)要求。支持靈活，多途徑的收費(fèi)功能，滿足客戶個(gè)性化的帳單及其詳細(xì)話單，并支持多樣化的帳單分發(fā)方式；提供強(qiáng)大靈活的客戶信用度的管理，完善惡意消費(fèi)控制和欺詐控制；對(duì)市場(chǎng)變化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的資費(fèi)套餐及其新的服務(wù)手段的推出。
3.客戶服務(wù)系統(tǒng)
客戶服務(wù)系統(tǒng)原來指的是企業(yè)的服務(wù)熱線，如中國(guó)電信的”1000″和中國(guó)聯(lián)通的”1001″等，但隨著發(fā)展，客戶服務(wù)系統(tǒng)有了全新的定義和功能。客戶服務(wù)系統(tǒng)一方面能保證為客戶提供快速方便的服務(wù)；另一方面保證在未來新業(yè)務(wù)開放的情況下，系統(tǒng)能及時(shí)提供相應(yīng)的功能保證。從更高的角度來看，客戶服務(wù)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、交互式服務(wù)、異地服務(wù)的要求。
多元化服務(wù)即系統(tǒng)能為客戶提供多種的接入渠道，多項(xiàng)的使用功能，多樣的服務(wù)項(xiàng)目；個(gè)性化服務(wù)即能識(shí)別客戶身份，根據(jù)不同客戶的要求和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供不同的服務(wù)和相應(yīng)的營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù)；交互式服務(wù)主要是改變以往只有被動(dòng)接受客戶要求的狀況，通過主動(dòng)地調(diào)查市場(chǎng)，與客戶聯(lián)系，了解客戶需求提供主動(dòng)的服務(wù)和營(yíng)銷，同時(shí)增加系統(tǒng)的客戶參與功能，鼓勵(lì)客戶進(jìn)行自助服務(wù)。
這部分與CRM的概念接近。北京電信大客戶部總經(jīng)理趙恒禮認(rèn)為，CRM是 BOSS的一部分；中國(guó)移動(dòng)的寧宇也表示，中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)在建的CRM正是基于其BOSS系統(tǒng)。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來說，如何有效地抓住大客戶是必須面對(duì)的問題，在市場(chǎng)上，保住一個(gè)老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新發(fā)展一個(gè)客戶；而且新發(fā)展客戶的成色怎樣，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)多大，并不好衡量，因此必須建立一套比較好的CRM。
4.決策支持系統(tǒng)
決策支持系統(tǒng)的主要任務(wù)是通過動(dòng)態(tài)、有選擇性地采集和更新數(shù)據(jù)源的有效信息及企業(yè)處部相關(guān)信息，進(jìn)行智能化地分析、處理、預(yù)測(cè)、模擬等，最終向各級(jí)決策管理者或?qū)I(yè)人員提供及時(shí)、科學(xué)、有效的分析報(bào)告，做好信息、智力支持工作。
BOSS的建設(shè)現(xiàn)狀
目前國(guó)內(nèi)還處在BOSS建設(shè)的初級(jí)階段，首先能做到的是將業(yè)務(wù)流程中某個(gè)環(huán)節(jié)中的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行縱向整合，如帳務(wù)管理中的長(zhǎng)話、市話、數(shù)據(jù)各部分的整合，以及服務(wù)不同業(yè)務(wù)的綜合客服系統(tǒng)（如中國(guó)聯(lián)通的”1001″和中國(guó)電信的”1000″綜合客服中心），可形象地比喻為”合并同類項(xiàng)”；下一階段的橫向整合則使?fàn)I業(yè)、帳務(wù)、客戶關(guān)系以及針對(duì)管理層的決策支持各部分共同形成一個(gè)有機(jī)的整體，將會(huì)提高一個(gè)電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。
中國(guó)電信作為目前國(guó)內(nèi)最大的電信運(yùn)營(yíng)商，今年提出了”流程整理年”的口號(hào)，各業(yè)務(wù)組成部分的縱向整合已經(jīng)開始啟動(dòng)，今后將逐步過度到橫向的整合。這將是投資巨大的工程，如帳務(wù)管理方面的投資就超過億元。
中國(guó)移動(dòng)由于其業(yè)務(wù)相對(duì)單一，在BOSS方面啟動(dòng)較時(shí)早，已推出有關(guān)規(guī)范并推廣到各地區(qū)子公司執(zhí)行。中國(guó)移動(dòng)提出的BOSS系統(tǒng)新規(guī)范將BOSS系統(tǒng)劃分為七個(gè)子系統(tǒng)；聯(lián)機(jī)采集、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)間結(jié)算、業(yè)務(wù)、綜合帳務(wù)、客服、系統(tǒng)管理，并明確了兩級(jí)、三層的體系結(jié)構(gòu)。新BOSS系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)將遵循”一體化、兩級(jí)中心和三層結(jié)構(gòu)”的原則�！币惑w化”是指將計(jì)費(fèi)處理、結(jié)算處理、帳務(wù)管理、客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)管理等數(shù)據(jù)資源進(jìn)行統(tǒng)籌的規(guī)劃和考慮，作為一個(gè)有機(jī)整體以數(shù)據(jù)中心的形式集中管理，使中國(guó)移動(dòng)的BOSS系統(tǒng)形成集中的、綜合的、模塊化的、信息資源共享的支撐系統(tǒng)�！眱杉�(jí)中心”是指BOSS系統(tǒng)須采用集團(tuán)公司數(shù)據(jù)中心和省級(jí)數(shù)據(jù)中心兩級(jí)體系。而”三層結(jié)構(gòu)”是指BOSS系統(tǒng)的兩級(jí)數(shù)據(jù)中心在邏輯上均應(yīng)按”數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務(wù)邏輯層和接入層”三層結(jié)構(gòu)考慮。
中國(guó)聯(lián)通也有類似的計(jì)劃出臺(tái)。聯(lián)通一開始就以高起點(diǎn)、理想化的BOSS入手，設(shè)計(jì)模型比較復(fù)雜，為今后的業(yè)務(wù)擴(kuò)展預(yù)留了很多接口。北京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院的張雷教授曾談到，聯(lián)通公司下一代的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)細(xì)化下來，可以分成三大部分，第一部分是操作型CMR和協(xié)作型CRM，營(yíng)銷處理、渠道管理、客戶服務(wù)等等；下面是電信業(yè)務(wù)的支撐，就是所謂的BOSS，屬于業(yè)務(wù)這一塊，跟客戶無關(guān)；中間是正在建設(shè)規(guī)化的部分，就是統(tǒng)一的一個(gè)業(yè)務(wù)支撐的數(shù)據(jù)中心，要在業(yè)務(wù)支撐體系里支撐這么多的處理過程，沒有一個(gè)很好的數(shù)據(jù)中心是無法實(shí)現(xiàn)的。這是聯(lián)通公司的整體規(guī)化，現(xiàn)在聯(lián)通正在做第一步工作。
中國(guó)網(wǎng)通的BOSS項(xiàng)目正在規(guī)劃之中，但面臨的問題是網(wǎng)通目前缺乏關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)，而BOSS正是要以關(guān)鍵性業(yè)務(wù)為核心來設(shè)計(jì)的。目前網(wǎng)通的主要收益來自于IP電話業(yè)務(wù)，而非其視為核心的寬帶業(yè)務(wù)，這使得在圍繞關(guān)鍵業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)BOSS 時(shí)遇到一些困難。再有，網(wǎng)通剛剛與中國(guó)電信北方部分重組，人員的劃分，領(lǐng)導(dǎo)層的變更都影響網(wǎng)通BOSS的進(jìn)一步規(guī)劃和設(shè)計(jì)。
BOSS建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中的問題
集中程度欠缺由于歷史的原因，目前國(guó)內(nèi)的一些電信運(yùn)營(yíng)商還在采用以地市為中心構(gòu)建 BOSS系統(tǒng)，這會(huì)帶來一些運(yùn)營(yíng)和管理上的不便利：一是因?yàn)閿?shù)據(jù)分散和信息傳遞的滯后給決策和管理造成了一定的障礙；二是人員配置重復(fù)，導(dǎo)致人力成本高居不下；三是造成投資的重復(fù)和浪費(fèi)。因此，構(gòu)建大集中的電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是發(fā)展的大趨勢(shì)。
當(dāng)然，大集中也會(huì)存在問題，首先，對(duì)數(shù)據(jù)的安全性要求非常高；其次，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性要求增加；是否能夠選到一家具有綜合實(shí)力的應(yīng)用軟件開發(fā)商也是運(yùn)營(yíng)商需要著重考慮的環(huán)節(jié)之一。
遺產(chǎn)系統(tǒng)很多電信企業(yè)的遺產(chǎn)系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足不斷變換的商業(yè)需求。這些遺產(chǎn)系統(tǒng)多是獨(dú)立平臺(tái)、獨(dú)立系統(tǒng)，處理方式大多采用黑箱操作。現(xiàn)在的商業(yè)規(guī)則都是不斷變化的，如果要改變黑箱里的流程，就必須更改很多代碼。重寫很多重要的遺產(chǎn)系統(tǒng)是不可能的，要想贏得高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，如何繼續(xù)保持和利用這些遺產(chǎn)系統(tǒng)是問題的關(guān)鍵。
用戶分離如果一個(gè)新用戶購買了放在兩個(gè)系統(tǒng)里的兩種產(chǎn)品，那么管理系統(tǒng)會(huì)認(rèn)為這是兩個(gè)新的用戶關(guān)按此統(tǒng)計(jì)。這樣電信公司會(huì)認(rèn)為是兩個(gè)用戶購買了兩件產(chǎn)品，需要提供的也是兩種服務(wù)，這種”用戶分離”的情況會(huì)導(dǎo)致很多問題：一個(gè)用戶會(huì)以兩個(gè)甚至多用戶的身份出現(xiàn)在不同的數(shù)據(jù)庫里，多個(gè)不同的人員實(shí)際上面對(duì)的是同一用戶，而且基于此種情況進(jìn)行的用戶購買傾向、市場(chǎng)份額的統(tǒng)計(jì)等方面的數(shù)據(jù)分析都是不準(zhǔn)確的。
移植困難電信系統(tǒng)另外一個(gè)嚴(yán)重問題是：從一個(gè)產(chǎn)品庫到另外一個(gè)產(chǎn)品庫（或者是從一個(gè)系統(tǒng)向另外一個(gè)系統(tǒng)）移植用戶信息時(shí)，就好象給正在飛行的飛機(jī)更換引擎，需要極度小心避免用戶信息的丟失和損失。這種用戶信息的破壞和用戶分離是緊密相關(guān)的。
結(jié)束語
目前國(guó)內(nèi)提供BOSS系統(tǒng)解決方案的廠商眾多，典型的如亞信、蓬天、創(chuàng)智、IBM、 HP、CA、BEA、微軟、朗訊、華為、神州數(shù)碼、時(shí)力科技、思特奇、大唐軟件、中太數(shù)據(jù)等，都看準(zhǔn)了這塊巨大的市場(chǎng)；而各大電信運(yùn)營(yíng)商也積極投入資金組織專門的人員進(jìn)行開發(fā)。相信電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)會(huì)讓各家運(yùn)營(yíng)商真正地“強(qiáng)筋壯骨”，成為高管理水平與高收益水平均衡的現(xiàn)代化電信企業(yè)。
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