從面向業(yè)務(wù)到用戶：構(gòu)建一體化的3G運(yùn)營支撐系統(tǒng)
陳曦 2009/09/04
話音業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)并重的3G市場(chǎng)和以話音業(yè)務(wù)為主的2G市場(chǎng)，在業(yè)務(wù)開展、市場(chǎng)推廣、產(chǎn)業(yè)鏈合作上有較大的不同，因此對(duì)3G業(yè)務(wù)提供一體化、標(biāo)準(zhǔn)化的支撐已經(jīng)成為電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)面臨的緊迫問題。
3G時(shí)代的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，需要具備相對(duì)復(fù)雜的價(jià)格體系與靈活的打包方式，以及對(duì)用戶行為的精確跟蹤和分析、支持運(yùn)營商與合作伙伴的復(fù)雜結(jié)算體系。
我國電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，有電信運(yùn)營商意識(shí)到，要實(shí)現(xiàn)在3G時(shí)代的健康發(fā)展，需要更加重視“苦練內(nèi)功”，以確保對(duì)客戶的保有與爭(zhēng)奪，這對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)能力和支撐能力提出了新的要求。為了符合3G市場(chǎng)在技術(shù)、用戶和合作等領(lǐng)域提出的要求，運(yùn)營支撐系統(tǒng)從觀念上就需要從面向業(yè)務(wù)的支撐逐步轉(zhuǎn)向面向客戶的支撐，實(shí)現(xiàn)真正的“以用戶為中心”。從業(yè)務(wù)運(yùn)營的角度看，運(yùn)營商需要保持多種計(jì)費(fèi)模式并存以確保資費(fèi)體系和打包方式的靈活性。
實(shí)現(xiàn)對(duì)象多樣化計(jì)費(fèi)。在3G時(shí)代，高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)種類繁多，運(yùn)營支撐系統(tǒng)需要為之配備相應(yīng)的計(jì)費(fèi)模式，才能確保3G業(yè)務(wù)的良性可持續(xù)發(fā)展。
實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)計(jì)費(fèi)。運(yùn)營商將向用戶提供一系列的業(yè)務(wù)組合，而不是單一的業(yè)務(wù)。以移動(dòng)音樂應(yīng)用組合為例，用戶可通過手機(jī)尋找自己喜歡的歌星，點(diǎn)播此歌星最新的單曲MV進(jìn)行收看，也可購買該單曲的海報(bào)作為手機(jī)墻紙或是即時(shí)通信軟件的頭像。運(yùn)營支撐系統(tǒng)要適應(yīng)對(duì)此類關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)的要求。
多業(yè)務(wù)融合計(jì)費(fèi)。隨著3G業(yè)務(wù)的推廣，運(yùn)營商的資費(fèi)策略將更加靈活和個(gè)性化，多業(yè)務(wù)交叉優(yōu)惠的需求，傳統(tǒng)的各業(yè)務(wù)分設(shè)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)將無法滿足，多業(yè)務(wù)融合計(jì)費(fèi)將成為趨勢(shì)。
提高計(jì)費(fèi)的實(shí)時(shí)性。3G網(wǎng)絡(luò)提供了實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)的能力，可以提供計(jì)費(fèi)話單向計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的快速傳送�；趯�(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)功能，運(yùn)營商可以開展預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)和防欺詐工作。此外，3G業(yè)務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生的信息費(fèi)用可能很高，比如流媒體業(yè)務(wù)，這要求信用控制的實(shí)時(shí)性增強(qiáng)，避免用戶大量欠費(fèi)的產(chǎn)生。
在新時(shí)期，運(yùn)營支撐系統(tǒng)還需要對(duì)用戶行為進(jìn)行持續(xù)跟蹤與分析，幫助電信運(yùn)營商在3G時(shí)代對(duì)“體驗(yàn)”和“影響力”形成完整支撐，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為此，運(yùn)營支撐系統(tǒng)要打破目前用戶分析一事一議、注重財(cái)務(wù)指標(biāo)、同一用戶數(shù)據(jù)分散在各平臺(tái)的瓶頸；使用戶行為跟蹤分析子系統(tǒng)成為3G時(shí)代運(yùn)營支撐系統(tǒng)的核心模塊之一。用戶的語音業(yè)務(wù)使用行為、移動(dòng)增值業(yè)務(wù)使用行為可被完整地記錄和進(jìn)行系統(tǒng)分析，運(yùn)營商可向用戶有針對(duì)地進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦，實(shí)現(xiàn)精確營銷，還可從中鑒別出影響力高端人群，通過他們的影響力帶動(dòng)整個(gè)3G業(yè)務(wù)的發(fā)展。
從整個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的發(fā)展看，3G時(shí)代合作模式呈現(xiàn)多樣化，運(yùn)營支撐系統(tǒng)需要支持“有中心”的價(jià)值鏈。
移動(dòng)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值鏈的核心差異在于是否有中心，互聯(lián)網(wǎng)是沒有中心的，所以帶來一系列問題：管制問題、核心的協(xié)調(diào)問題、利益分配問題等。但是3G價(jià)值鏈應(yīng)該是有中心的，運(yùn)營商作為這個(gè)中心，引領(lǐng)合作伙伴共同朝正確的方向前進(jìn)。
在3G時(shí)代，運(yùn)營支撐系統(tǒng)將成為運(yùn)營商獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)力后盾。運(yùn)營支撐系統(tǒng)在業(yè)務(wù)策略方面，要能支撐靈活的業(yè)務(wù)開展，特別是對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支持；在資費(fèi)策略方面，應(yīng)能實(shí)現(xiàn)靈活的套餐資費(fèi)、內(nèi)容計(jì)費(fèi)、預(yù)付費(fèi)；在用戶發(fā)展策略方面，要能實(shí)現(xiàn)符合用戶體驗(yàn)的個(gè)性化服務(wù)與用戶間的影響力傳播，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)營分析系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互動(dòng)，使前后臺(tái)成為一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)從面向業(yè)務(wù)到面向用戶的轉(zhuǎn)型。
人民郵電報(bào)
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