首頁>>>呼叫中心>>>運營管理

王輝：呼叫中心人力資源全程優(yōu)化

王輝 2009/10/16

　　 2009年10月15日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

演講PPT下載（PDF格式 845KB）



著名心理學家王輝老師

　　主持人秦克旋：各位來賓請就座，下半場的演講即將開始，下一場的演講嘉賓是我們這個行業(yè)里頭非常著名的心理學家王輝老師，王輝老師是我們協(xié)會的常務理事，也是我們這次第5屆中國亞太最佳呼叫中心的主要評委之一。王輝老師在過去的幾年當中，在電信、金融進行了大量的入戶研究，獲得了大量的一手數(shù)據(jù)，他用一個獨特的視角心理學來進行呼叫中心人力資源的全程優(yōu)化分析，下面也熱烈的掌聲歡迎王輝老師。

　　王輝：非常感謝，這個介紹我覺得稍微有點欠妥，沒有那么著名。因為剛才我在底下私自談了一下，心理學是一個什么東西，能幫我提升接通率嗎？在這方面我還真幫不了他，因為他的思想是如此可愛。所以，我在想，用我們這個學科的一些視角重新看待一些問題，也提供一些解決問題的策略，希望能夠引發(fā)各位一點點的想法就足以。

　　心理學到底是什么？跟咱們這個行業(yè)到底有什么聯(lián)系，這是一個非常經(jīng)典的心理現(xiàn)狀分析，心理學出來有30、40年了，而咱們這個行業(yè)的受眾都不怎么知道，這都是以往的心理學家們做的研究結(jié)果，正面咱們這個行業(yè)的座席人員，每天僅僅處理聲音信號的特性決定他性格的不穩(wěn)定性，女性群體比較集中的特性，決定她這個行為特性，年齡也決定了80后的一些反應，這些反應嚴重影響著咱們這個中心的績效。還有就是一些其他的，行業(yè)發(fā)展10年，應該說是10多年，發(fā)展10年的一個行業(yè)，咱們一定要認識到他的年輕。心理學1978年到現(xiàn)在已經(jīng)100多年，他也是這么不被人們所重視，何況一個10年的行業(yè)。我想說明一點，就是心理學和咱們這個行業(yè)的關(guān)系，是如何建立起來的，只要有人的地方就應該有心理學出現(xiàn)。

　　客服中心關(guān)注什么，描述一個現(xiàn)實之后咱們要看一下這些考核指標，你們到底關(guān)心什么？一線人員的需求量過大，有人給我定一線培養(yǎng)人才100人，所以人員的問題是咱們這個行業(yè)重要的問題。隔壁有很多一些設備提供商，我不太懂設備，無論是華為也好，我也不知道他們的區(qū)別，但是我知道這些設備是做什么的，是人來操作的。人操作的時候，就會有各種各樣的情況出現(xiàn)，有關(guān)設備都一樣，我只能說也許。人的差異性決定了如何操作它，人的差異性決定他的操作績效，并不是機器這么一個龐然大物。咱們行業(yè)中普遍的問題投訴率，這些運營指標困惑著每一個呼叫中心。一個單獨的問題是獨立存在的嗎？大家想一下，我再說什么呢，任何一個節(jié)點上的問題，一定是之前整個的流程工作鏈上的問題累加而出現(xiàn)的，也就是說在出現(xiàn)這個問題節(jié)點之前所有的工作流程中都出現(xiàn)了或多或少的瑕疵，就注定了一件事情，咱們所體驗的問題，你看上去是無法解決的，因為形成他的原因太多了。如果想去解決他，就有一個辦法，就是優(yōu)化整個的流程鏈，所以有這么一個四塊的劃分，這個篩分以后就會有一些目的性的研究，這個研究成果就是我今天匯報的內(nèi)容。他分為四個，人員篩選體系，日常培訓體系，離職貢獻體系，和員工的如職體系。而且，每天保持著愉快的心情，這是一個非常好的員工做到，如果你能找到這15%，并且讓這15%擴大成你呼叫中心100%的話，這是一個神話因為沒有這么多人供你選擇，就存在很多的問題，入職的培訓體系和其他的問題。

　　既然招大一些不太適合的，我現(xiàn)在就需要60個座席人員來上線，你得通過培養(yǎng)和教育，來使這些不合適的人達到你的要求。還有如建立高效的新員工培訓體系，我反復在大會上提供過幾點建議，關(guān)于在座的各中心如果你想提高你新員工培訓體系的有效性的話，我建議大家在新員工入職以后，接線以后3個月讓這個新員工來評估他的培訓體系。因為，他那時候知道知道誰上的那個課是沒有任何用的，我需要什么樣的。這個時期他員工他才是改善你的新員工體系最佳，別請培訓公司，他不見得知道。這三點用一些數(shù)據(jù)更清晰的闡述出來，這不是簡單的感覺，是有依據(jù)的。

　　首先是咱們行業(yè)做的對員工勝任程度較滿意的滿意度調(diào)查，這個調(diào)查涉及到比較多的呼叫中心，做的一個社會學的調(diào)查。他呈現(xiàn)了一個，在我們看的比較適當，在我看不太恰當?shù)臄?shù)據(jù)體現(xiàn)�？闯姓J這一項，有45%的班組長被咱們高層的管理人員認為是勝任的，但是僅有15%的座席人員被咱們的中高層管理人員認為是勝任的。出現(xiàn)一個問題，班組長的勝任是什么衡量的，我個人認為是他帶出合格的隊員。如果我有45%的合格班組長，我就相應產(chǎn)生45%的座席人員，但是這有一個差，是不是咱們的中高層憑借非科學的評判方式呢？座席人員和基層管理人員的這種勝任率的評價，我認為還有待于去商討。但是整體來說，有待提高和不勝任占的比例在接近20%，也就是咱們的客服中心中有20%的座席人員是有待提高的，是需要得到很好幫助的。座席人員的素質(zhì)要求，這是此次調(diào)查的一個結(jié)果，最重要的是服務精神，執(zhí)行能力。有很多的中心在跟我們?nèi)ヌ接懀懿荒軌蛲ㄟ^一門課程，一個訓練提高咱們員工的服務意識。這是一個咱們行業(yè)的共同呼聲，不是咱們現(xiàn)在的80后做不到，但是要站在另外一個角度考慮，也許更美麗一些，因為80后的成長他就沒體驗過什么叫服務。他在社會中也好，在企業(yè)中也好，他真正體驗到什么叫服務了嗎？只有體會才能夠讓他知道這個人的行為，這是一個不爭的事實，所以當咱們偏執(zhí)的要求對所有的受眾都是一種態(tài)度的時候，一定要考慮他的科學性，因為咱們的客戶當中有一部分是非常態(tài)的。

　　這個就不多說了，這個數(shù)據(jù)是可以獲得的，我們在文章上寫過很多次了。什么樣的員工是最合適的，我說的這些都是我們研究的一個層面，我做了一個中專、大專、本科生在兩年工作當中的績效差異的圖表。大家可以明顯的看到，這個幅度最大是本科這條線，也就是說本科學歷的員工座席人員進入到咱們行業(yè)，他一開始的績效水平是最好的，最高的，但是隨著時間的推移他一直在下降，下降到接近1年半的時候有一個明顯的提升，這說明幾個問題，咱們沒有真正調(diào)動起員工的潛力，他不太愿意去做，所以越來越下降，他覺得前途渺茫。第二，咱們的行業(yè)真的必須要招到本科或者某種學歷的嗎？大家可以去參照這條紅色的線，這是中專生，他入職的績效是很低的，但是不到3個月的時間可以超越大專和本科，并且明顯提升自己的績效，也是曲線最漂亮的線，當然這根據(jù)你所在的地域文化差異，到底應該挑選什么樣的員工來做什么樣的工作。我并不否認本科生可以在咱們的行業(yè)得到很好的發(fā)展，本科生的績效明顯下降，我體現(xiàn)為一種孤獨，他在咱們行業(yè)中好象尋不到一種方向，我更愿意這么去理解他。

　　普遍存在一些不良的認知，這是社會的特征，不僅僅是在咱們的行業(yè)中，但在咱們行業(yè)中非常普遍。聽很多管理人員，咱們的座席人員尤其是80到90這個階段，他已經(jīng)做到了，并且已經(jīng)是對的。這在心理學里面已經(jīng)很早就說明了，反是在社會問題人員的性格缺陷是“總以為自己是對的”，當你發(fā)現(xiàn)他的心理這么想的時候，他的心理健康已經(jīng)明顯下降，當你發(fā)現(xiàn)自己在這么想的時候，我建議大家去反思一下。入職員工培訓體系建設，在這個設置的過程中間，什么樣叫入職新員工，不是接線能夠完成接線工作，就叫新員工已經(jīng)轉(zhuǎn)正，不是他手續(xù)合同的簽署，一定要持續(xù)相對長的一個時間，我們研究能夠承認接線是一個敏感期，因為咱們的離職認為在3個月是一個事發(fā)的階段。首先是一個角色轉(zhuǎn)變，從一個學生轉(zhuǎn)變到一個社會人他做不到，從一個家庭兒子轉(zhuǎn)變成一個員工他做不到，我們的員工有一個類似的問題，他認為什么都應該是班組長解決，這是角色轉(zhuǎn)變出現(xiàn)了問題。所以，當咱們的員工學完所有的技巧時，在他上線前，隨著時間的變化會有一個新的體驗，這種體驗是什么呢？就拿移動來說，或者金融界，因為這兩個行業(yè)是我研究最多的，你們所有老的座席人員在背業(yè)務知識的時候，他僅僅產(chǎn)生40%的工作，而對于這些新員工都是100%的，因為他重新要從新的來記憶，所以他會面對新的學習壓力，這個壓力會導致他積極心態(tài)的喪失，他認為我們沒有辦法去應對。他會把困難擴大，伴隨著這個階段的過去之后，他會上線遇到一些所謂的騷擾電話，所謂的其他各種不利，僅屬于咱們這個行業(yè)特有的一些內(nèi)容的沖突。

　　在這個階段之中，他體現(xiàn)巨大的壓力，他會徘徊承受不了。再過一個階段他會出現(xiàn)一個沖突，融入不了一個班組，班組長的特征和他不一樣，導致了新員工的流失。在過一段時間他什么都適應了，他覺得上升無望，晉升無望，會有一個職業(yè)生涯的設置。這樣的一個入職員工培訓我認為是有效果的。一直在接受很多中心領導的詢問，80后員工的管理，但是我發(fā)現(xiàn)在近一年呼聲小了，因為好象咱們中心的領導已經(jīng)習慣了80后的一些反應，但是未來2到3年90后就要上來了，80后的口頭語無所謂，90后的口頭語是我要死，如果你計劃在這行業(yè)5年之內(nèi)還要做的話，你要知道我要死的問題，80后還沒有處理完，90后已經(jīng)上來了。所以，我現(xiàn)在也發(fā)出號召，誰有90后的樣本送給我，我可以知道他們是哪疼，可以引導他們。我想在座各位中心都有1、2個而已，不會太多，這也是比較稀罕的東西，大家要珍惜他，因為你要從他們身上學習怎么去面對他們。

　　20到25歲的心理發(fā)展特點，你到網(wǎng)上去搜都可以發(fā)現(xiàn)，這些研究成果已經(jīng)呈現(xiàn)了將近50年，沒有人正確去解讀他。對于未來自我定位的思考，他天天想什么呢？這個年齡段的孩子他就想一件事，我是誰，我未來要嫁給誰，我要娶誰，他要不想的話就要去我們醫(yī)院了，所以就有一個共性，只要是20-25歲的時候，就會想到這個。在這個階段，如果你去跟他講技術(shù)，會讓他們覺得無趣。他會認為生存很容易，他會認為他父母養(yǎng)他的錢是從銀行取出來的，不知道生活的艱辛，所以很多內(nèi)容是企業(yè)很無辜的承擔起來的，你承擔了社會責任和家庭責任。然后咱們客服中心一小女孩，女人在多一些。昨天晚上有一些很經(jīng)典的話，他們說女人多點是個問題，后來說男人多點也是一個問題，我不是說在排斥女性或者男性的問題，只是任何一個點多了都是問題。

　　每流失一個員工每一家公司的損失不一樣，電信業(yè)5千左右金融業(yè)8千到1萬中間，所以你可以在資源部查你每天流失了多少錢，我們要先想讓自己不流血和盡量的少流血。這是一個趨勢分析，這是追蹤了兩年的一個數(shù)據(jù)，大家可以看到這個數(shù)據(jù)傾斜角度越大，證明離職的增長程度越高，是這樣一個增長，什么時候成為直線的時候咱們就可以散會了，基本上這個行業(yè)就沒有人。大家要理解他的發(fā)展速度越來越快了，有一句話時髦的詞，與時俱進。大家要想，我借鑒過來用，你培養(yǎng)08年員工用的方式到09不好使了，你與時俱進了嗎？因為，現(xiàn)在的時代變遷導致了每一個人的變革加劇了，每一個群體的特征明顯了，相差2年，你現(xiàn)在可以去調(diào)查一下，你們中心如果89年的人多的話，你問問他們對于90后的恐怖狀態(tài)可以作為咱們未來管理這些人員很好的一個指標，大家可以去參照一下，他是接受不了的。

　　員工日常培訓體系建設，大家看看這四個問題怎么樣，如何找到問題員工？如何調(diào)動員工成長的意愿，為什么在這里提出成長的意愿，因為現(xiàn)有的培訓體系中每一個中心都有一套自己的體系，他是如此的完善。但是，都缺乏一件事，你的員工愿意經(jīng)過這種培訓有改變嗎？你可以去大膽的嘗試，做一個測試就可以，貼出一個培訓計劃說明天培訓什么什么課程，員工自愿報名參加，你試一試，這是對員工自愿成長最好寫照的調(diào)查，當然這個結(jié)果大家是知道。如何培養(yǎng)高效工作的員工？如何維持員工的工作積極性？你的管理當中，是不是有維持員工高效的機制存在呢？培訓的作用，再好的培訓，大家不要去迷信培訓，因為我本身也去企業(yè)做培訓，千萬不要迷信，最好的培訓持續(xù)的影響也不會超過3周到4周，不會有這么大的影響力。你聽一個人講一會就會有那么大的變化，大家一定要冷靜，花那么多的錢，尤其是輪訓，我是不喜歡輪訓的。

　　回答一個問題，關(guān)心自我成長，誰關(guān)心自我成長？我不想對員工感興趣，心理學講究的是只對自己感興趣的人，你對自己的成長感興趣嗎？生活工作中，你不用回答，你最關(guān)心的是什么？如果只讓你說一個的話，大家想一想有答案就可以。你關(guān)心的一定是你自己，對嗎？如果一個人偉大到了連自己都不關(guān)心的話，一定要去醫(yī)院看一看，這是我的建議。所以最基本的東西是你關(guān)心你自己，你喜歡誰啊你喜歡喜歡你的人，你一定不會喜歡一個討厭你的人，男女那種感情除外。

　　然后，大家再去想一想，你認為座席人員他們最關(guān)心的是什么？也是跟他自己高度相關(guān)的事情對嗎？可恰巧中國人就有一個特征，在家庭教育中明顯的顯露出來，中國人有一個傾向，就是什么？就像母子之間、父子的之間的情感，你全身心的愛他孩子感覺不到，一般來說是的。我想說的是什么，你沒有給他需要的東西，員工為什么沒有意愿改變，在心理學有一段話，如果對方這個人他自己不愿意改變，你給他做什么都沒有用。如果你通過培訓想激發(fā)員工改變的話，你先調(diào)動員工改變的意愿，這個意愿一定要跟他相關(guān)的事情來調(diào)動。比如我想去做和諧團隊建設，我的課題是讓你找到你的男朋友，建立親密的關(guān)系，這樣員工愿不愿意參加呢。在講這個過程的中間，就會達到你建立和諧團隊實際的效果，你可以有收獲。人際關(guān)系就這點事比較容易，最難的是你通過課題的轉(zhuǎn)變，讓員工感覺到你對他的培養(yǎng)是為他好，這些是可以實現(xiàn)的。

　　什么在影響我們的員工，我們做了大量的調(diào)查，后面有一些數(shù)據(jù)，里面有最重要的一個，也是被咱們忽視的就是生活事件量表。現(xiàn)在咱們整個社會浮躁之氣還是比較重的，所以生活中的這些事情形成了整體這個氛圍。如果你想讓你的員工達到某種狀態(tài)，讓他認清此事。這是118人的樣本，在心理健康這個層面上，強迫狀態(tài)比較高達到34.75%，什么叫強迫？簡單一點，我既想得到很好的認可，又不想工作，就產(chǎn)生了沖突，我工作還是不工作，這種狀態(tài)就叫做強迫狀態(tài)。人際關(guān)系敏感，是行業(yè)中比較典型的狀態(tài)。在咱們小團隊之中小團隊風格是非常明顯的，我想各位如果做大型呼叫中心運行管理的話，就會非常清晰，他的組員就是小組長的性格寫照，第三位是偏執(zhí)，偏執(zhí)倒沒有什么，我經(jīng)常開玩笑，咱們新中國的成立，就是因為毛澤東讓一小部分人偏執(zhí)的呈現(xiàn)，我只是用一個心理學的角度去理解一句話，當然這樣說是準確，并不是說他不能實現(xiàn)。工作的員工壓力過大，我為什么那這個舉例，因為他明確的鮮明，咱們的員工認為自己的工作很好，但是沒有得到外界的認可，或者咱們的員工認為我的工作能力真的很差，但是外界好象沒有這個反饋。有兩個原因，一個是領導忘了說這個事，好與不好都沒說，第二是員工自己的批評是錯誤的。還有一個是員工自我批評能夠太差，不知道自己能不能干好。

　　我這呈現(xiàn)了一個金融組和電信組同樣的問卷，同樣地域人的調(diào)查結(jié)果，他有極大的差異。只想告訴大家兩點，我說的數(shù)據(jù)可能只適應我針對的目標去做的，比如電信就是電信，金融組就算在同一個城市他的影響是不一樣的。工作性質(zhì)上的一點點的變革就導致了所有的因素影響不一樣，哪一個最嚴重的影響因素已經(jīng)完全的變了。我在說每一個中心都是如此的特殊，要有針對性的去進行一些變更才可以實現(xiàn)。

　　如何理解客戶服務從業(yè)人員問題，這是一個小測試，大家想一想就可以了。生活中有很多不開心的事，有很多不開心的事，我現(xiàn)在想讓大家想一些開心的事，你腦子里一想就是什么事情現(xiàn)在讓你去體驗，你覺得很快樂。如果你想不出三個以上的話，腦子一閃不出三個，那你的幸福感就非常低，誰是想不出三個的話，他就會面對內(nèi)心極大的掙扎，他會有一種啟示我現(xiàn)在過的非常不幸福。但是，這個我在很多的呼叫中心進行了簡短的交流，我發(fā)現(xiàn)準確性極高。我建議大家去做，因此如此的容易大家可以去體驗一下。

　　客戶服務中心員工的意愿？咱們的員工是愿意知道，我應該做成什么樣，我愿意怎么去做，和我能夠去做，這三點極其重要。當然，他要知道應該做成什么樣，現(xiàn)在咱們的員工可能相對弱一些了，在很早呈現(xiàn)很多信息，他知道自己不要什么，不知道自己要什么，這在以前是比較多的，現(xiàn)在好一些了，但是現(xiàn)在這個信息量降下來了。應該做成什么樣，員工是應該知道就像咱們的標桿，咱們行業(yè)中有標桿，告訴你應該做成這個。但是你樹立一個標桿你得問問別人，第一你認嗎，第二是你愿意做嗎，如果不愿意那你就沒有任何辦法，所以在這種情況下，光樹立標桿是沒有用的。當然，不是錢可以解決的，我曾經(jīng)開玩笑咱們行業(yè)的座席人員都可以拿到1萬元人民幣你試試流失率還在嗎，我相信很多地區(qū)的流失率都會為零。當然我在開玩笑，你也只能那它當開玩笑，因為成本太高了。最終你調(diào)動他的意愿以后，還要有一個我要怎么做，人改變一個習慣是極其難的，因為你具有心理慣性，想讓員工改變一個習慣極難的，因為他有心理慣性。如果誰說這個容易的話，你可以改變自己的一個行為嘗試一下，極難。

　　所以，你應該給他提供非常全面的支持，這種支持可能將持續(xù)的時間很長。這是我們探索出來的，咱們行業(yè)座席人員消極行為的分析，這個是非常有意思的。咱們可以看不能晉升，是中間一行，他會產(chǎn)生什么樣的感覺，沒勁，灰心喪氣，他有什么樣的想法呢，我應該有更好的待遇，他的行為是抱怨。員工產(chǎn)生的行為是不能解決起始原因的，抱怨就能晉升嗎？是絕對不能的，但是咱們每個人都在按照這種方式去行事，比如最上面的不合作的同事，感覺這個人太讓人生氣了，這個人怎么這樣，想法是這個人又懶又被又蠢，但是你的行為是拒絕和這個人說話，但是這個行為恰巧不能解決不合作的因素。所以，咱們每個人都在犯一個錯誤消極行為普遍存在。但是，咱們座席人員由誰來發(fā)現(xiàn)，由咱們的基層管理人員，肯定不是高層，中層，你看不見一千多人你會累死的。針對員工的消極行為你是否培訓你的基層管理人員去發(fā)現(xiàn)他們了嗎，所以職位晉升體系就出來了，如何提高基層管理人員的能力？如何培養(yǎng)忠誠的基層管理人員？如何有效規(guī)劃基層管理人員的職業(yè)發(fā)展，以及提高基層管理人員的成就感？這是針對這個層面四個重大的問題，這個問題我盡量多的呈現(xiàn)，但是時間限制我還是盡量呈現(xiàn)一些數(shù)據(jù)。

　　你了解基層管理人員嗎？在督導和培訓人員排在首位的是“團隊合作精神”，這是最重要的，不是他的業(yè)務知識考100分。他可以完全不懂專業(yè)知識，但是他可以管理好一個高效團隊。排在第二位的是合作精神和溝通技巧。合作精神很難說，好象是對人做事一種態(tài)度，他更傾向于一種軟的東西，我們一定要通過一些態(tài)度指標去了解他們，而不是這個座席人員一貫表現(xiàn)良好，KPI一直良好，所以我要提他做基層管理人員，他提上去很難受，因為他光會接電話不會管理人。

　　為什么我們都感覺累，第一是外界事件，你每天面對外界事件必然會產(chǎn)生一種自發(fā)情緒。咱倆聊天一直都不錯，但是突然咱們的領導過來了，你還敢這樣嗎，還能繼續(xù)聊天玩笑嗎。還有一個是社會情緒需求，就會產(chǎn)生一個情緒偽裝，你得壓下來，自發(fā)情緒和情緒偽裝就會產(chǎn)生一個差價，就會勢必因適應環(huán)境而產(chǎn)生一個情緒耗竭。我想在座的各位都有一種感受，我今天什么活都沒干，我覺得非常累。你們一定也有過，莫名其妙的消耗就來自情緒耗竭，因為大家都覺得非常累，因為都沒有真正去處理一些情緒殘留物。這些情緒殘留物在管理人員面對的問題里面，我們做了一些分析，也就是說你這個管理人員沉淀了很多情緒殘留物，那他的員工呢？員工面對這樣的基層管理者會是什么樣的體驗，我在這里做了一個反向研究。員工滿意度的影響因素分析，這里面有文化和理念，這個就不多說了，一直不知道如何去講清楚了，最起碼我在這沒有很多的研究。第二是管理者的風格和能力，管理風格是什么呢？是管理者的個性特征，他一定不會因為他用了六西格瑪叫風格，那是因為他的個性特征，這個個性特征與風格非常相關(guān)。這個管理的風格影響著同事之間的人際關(guān)系，這兩項都跟情緒耗竭有關(guān)，所以這個問題咱們應該去面對。

　　管理人員自身的問題。這是一個很早很早以前的數(shù)據(jù)，是英國人做的一個跨文化的研究，24個國家和地區(qū)的管理人員的壓力感受，深信健康程度，中國排倒數(shù)第6位，發(fā)展中國家可能會面臨很大的壓力。但是英國和香港特別行政區(qū)就拋掉了，英國人和咱們一樣都認為自己是最痛苦的一個，中國人測也是最痛苦。人有一種傾向都認為自己是最苦的，這是一個橫向的比對。就算咱們減掉一個文化的影響，中國還是排在倒數(shù)，所以咱們還是有比較了解咱們的座席人員，包括在座的各位，你真的覺得自己很幸福嗎，我覺得不一定。

　　這是一般管理人員壓力調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析，也是工作表現(xiàn)認識能力這塊有一個很大的問題，但是數(shù)值變化沒有那么高。所以，大家要清醒問題是在逐漸惡化的，我用相同的問卷堅持做4年，惡化在不斷的增加，我只想提醒大家3年以后如何面對90。還是一個差異性的體驗，每一個測量都能感覺金融組和電信組的巨大差異，是如此的明顯。管理人員得到這些支持了嗎？當咱們在要求基層管理人員的時候，你一定要問一問他真的得到了嗎，先別說其他的，這個基層管理人員他自己的情緒都沒有控制好，他剛剛提職這些小姐妹跟他面對一樣的問題，讓他去管理別人，他只能和他們一起哭沒有辦法。對于情緒的識別是極其重要的，班前會和班后會的執(zhí)行能力的咱們有調(diào)查過嗎，因為咱們的班前會和班后會已經(jīng)成為扼殺咱們有效的手段，你如何把它做的有效是咱們面對的問題。座席人員消極行為分析，指導能力，投訴座席的困惑排解，分析能力，離職人員的預警分析、干擾能力。我在做一些反饋性的信息，這個人員已經(jīng)離職了，我調(diào)出他的考核指標發(fā)現(xiàn)里面是有規(guī)矩的，雖然這里面沒有一個結(jié)論性的東西，但是我發(fā)現(xiàn)這在以后的時間里都可以呈現(xiàn)給大家。還有班組長自身工作積極性的維護能力，從運營數(shù)據(jù)分析座席人員問題的能力，我覺得這些管理人員如果有信心去幫助別人，就能體現(xiàn)出自己的一種成長，這種感覺不用加薪就可以激勵他繼續(xù)的努力工作。還有一個是自身及行業(yè)發(fā)展信息的收集能力，在咱們的基層管理人員中，因為我們做培訓的時候，經(jīng)常去交流，我更愿意跟基層的管理人員去交流，他們對于行業(yè)發(fā)展的數(shù)據(jù)理解是極其少的。在對行業(yè)沒有任何理解的情況下，他說這個行業(yè)沒有發(fā)展。

　　在基層管理人員職業(yè)規(guī)劃課程中，我們呈現(xiàn)很多很多發(fā)展中的數(shù)據(jù)，因為這個數(shù)據(jù)已經(jīng)明顯可以感覺到，他在一個昭陽行業(yè)之間，而不是沒落行業(yè)，如果在這樣的行業(yè)中沒有發(fā)展的話，那就是他自己的問題。座席人員的壓力研究數(shù)據(jù)，我們做了大量的研究，咱們真正座席人員的壓力58.69%來自于家庭和人際關(guān)系，只有43%來自于工作壓力。所以，我可以負責任的告訴大家，你員工跟你說他壓力過大的時候，你要想到一件事，他在家庭和人際關(guān)系上有一點混亂，這個混亂導致他工作質(zhì)量的下降。這個不是絕對的，但是我相信在80%的層面上是可行的。

　　職業(yè)發(fā)展的一種測量，這是一個統(tǒng)計，在網(wǎng)上都可以，大家可以去看一下。這個是離職貢獻體系的建設，如何降低離職率，和如何建立中心離職預警機制，這是我們剛做完的研究，我想呈現(xiàn)給大家。辭職數(shù)據(jù)分析就不多說了，給大家看一下，所以咱們有74%左右的員工是隨時準備要脫離開你的，大家有一個清醒的認識。每種原因為什么，我這里說的非常清楚，大家可以在網(wǎng)上找到。五期的新員工一年內(nèi)流失的人數(shù)分析，每一期員工的流失的規(guī)律都可以看到，呈現(xiàn)出雙峰性，他的離職形成兩次高峰，而且多數(shù)第一次流失的高峰在3到6個月，第二次在6到12個月之間，所以有兩次的離職是有批發(fā)性化規(guī)律的。咱們的員工兩年的心理健康的規(guī)律，大家可以明顯看到隨著數(shù)值的增加，數(shù)值的增加是因為心理健康受損，數(shù)值越高心理健康程度越低。所以看到3到6個月是最低的高峰，一年開始是第二次的高峰這是兩個研究，他如此的吻合，吻合兩次咱們看到3到6個月離職第一次高峰，所以我們推論心理健康程度這種不良影響了咱們員工的離職情況。

　　所以，我想用這個圖也回答我聽到的那句話，心理學跟呼叫中心有什么關(guān)系，我覺得還是有點關(guān)系的。離職人員信息分析的建立，好象是很多的中心都在做一個離職干預，這種離職干預做不好就是一個添加管理難度，增加座席管理人員的方法。因為離職人員我們做過專門的干預，這個干預是怎么做的，我們是嘗試性做的，一個員工他說要離職，然后我們用心理學的方法給他達到一種交流，達到他交流情緒和宣泄以后，員工的流失會減少，所以交流是干預流失的一種利器，當然這是要經(jīng)過訓練的。只有形成模板，形成規(guī)律咱們的人員才能去學習，這還在研究當中，但是我覺得這種方式要優(yōu)于給班組長你下一個指標，你這個月只能離職兩個人，當一個人要給班組長說離職的時候，班組長一跪下說你下一個月可以嗎，隨之各種各樣應對方式也就出現(xiàn)了。

　　這是我們專門針對離職人員的研究，在心理學的角度來講，一個人的行為，他之前要產(chǎn)生一個意愿，離職的行為之前咱們的員工要有離職的意愿，他沒有想過突然爆發(fā)性的，見到你昨天還好好的，今天見到你突然說辭職，我覺得你要利馬就批，因為我覺得這樣的人心理肯定有問題。我們做過一個研究，有18個因素，這18個因素都可能與離職有關(guān)系的，我呈現(xiàn)出十幾個，和離職意愿相關(guān)中，包括了他人情緒的評價與辨別，利用情緒促進行為，自我情緒管理，正形情感和負性情感，表層勞動，其實這里面最重要的是工作滿意度，心理幸福感和工作自主性，因為這三個方面和員工的離職高度相關(guān)。這個我還沒有轉(zhuǎn)成應用的模板，這是一個學科的報道，我在這里只是想告訴大家，任何一個這樣的問題都是可以得到正確的處理，這種正確的處理不是在咱們管理學中探索人性是什么，而是真正去看人性是什么。因為研究人性的學科也只有我們了，結(jié)合我所說的一切，他是一個龐大的體系，這個體系想讓我用短的時間講清楚是很難的，所以我把這個提醒給做出來，我以上所說的內(nèi)容這個體系里面都有12個節(jié)點，當這12個節(jié)點都能在你的管理體系和運營體系運作起來的時候。有人曾經(jīng)問過我，我如果全用我的績效能提高多少，我給他主觀的說可以提高到12%，當然這個事情不是一蹴而就的，任何一個節(jié)點你要付出艱辛的努力，因為你要改變的東西太多了。包括一種管理理念，在想解決咱們實際的問題的時候，一定要用系統(tǒng)去看待，人是一個社會性的動物也是一個系統(tǒng)性的動物，所以系統(tǒng)的性改變也是需要一個結(jié)構(gòu)的。這個圖我沒有很詳細的給大家講，我只是把上面所帶出的問題概括之內(nèi)，所以我最后想借這個圖呈現(xiàn)出來，希望大家能夠理解心理學在咱們這個行業(yè)當中一點點微弱的作用就足以。

　　謝謝大家！

　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

CTI論壇報道


相關(guān)閱讀:
飛翱王淑信：外包行業(yè)金融危機下的核心境爭力 2009-10-16
江蘇移動張立春：如何保持管理者的卓越狀態(tài) 2009-10-16
雷揚：呼叫中心運營管理的目標 2009-10-16
e龍孫媛：呼叫中心管理執(zhí)行力決定客戶體驗 2009-10-16
孫茂華：從攜程理念看呼叫中心管理 2009-10-16

熱點專題:  呼叫中心    運營管理專欄