攜程旅行網(wǎng)孫茂華：從攜程理念看呼叫中心管理

2009/10/16

　　 2009年10月15日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

圖：攜程旅行網(wǎng)副總裁孫茂華女士

　　主持人：非常歡迎大家下午的到來，下面有請攜程旅行網(wǎng)副總裁孫茂華女士上臺為大家做演講，我們歡迎她！

　　孫茂華：今天上午是非常有意義的儀式，今天下午我也是拋磚引玉，因為今天下午有非常多非常好的演講嘉賓。

　　今年也是我們呼叫中心的盛世，我今天看到呼叫中心開會的人越來越多，會議也很多，今天這是一個非常隆重的會議，我演講也有好幾次。今天我們講的題目是《從攜程理念看呼叫中心管理》。前幾次我講的都是戰(zhàn)術(shù)方面的比較多，比如說流程上的管理，或者是一些技巧方面。

　　今年是我們攜程成立10周年的紀念日，我自己做呼叫中心也差不多10年了，我是在2000年開始做呼叫中心這個行業(yè)的。在這個節(jié)骨眼上，我們對于呼叫中心的發(fā)展進行一些思索。以前特別忙，大家一門心思朝前拼命趕，有些時候都不會朝后看。在這個10年的時候，我們要想一想，我們究竟在什么地方做得好，以至于達到了今天的成績。還有什么地方做得不好，以便于日后改進，我們會寫一攜程10年發(fā)展的書。

　　在這個反思當中，作為一個呼叫中心，特別是大型的呼叫中心來說，理念是非常重要的。所以，今天一方面也算是慶祝攜程10周年，給大家分享一下我們攜程公司的理念。應(yīng)該說，這個理念無論是我們呼叫中心的管理，還是我們攜程的整體管理，都是貫穿在這個理念當中的，也可以說是我們攜程的安身立命之本。

　　攜程是99年成立的，現(xiàn)在是1萬名員工，今年作為公司來說，是得了不少的獎項。特別值得一提的是，我們2003年不僅僅是上市，而是熬過了互聯(lián)網(wǎng)破滅和SARS之后，應(yīng)該說在這個冬天不但存活下來了，而且存活得挺好。我又翻出一篇文章，我們03年的時候SARS反彈，員工特別忙，每天都沒有休息。我寫了一封信給大家，說這是百年難遇的，大家熬一熬，正好也是10月1日，熬一熬就過去了。10周為了公司出一本書把這個又翻出來了，我還說百年難遇，為什么今年又遇到了。大家都知道，3月份之前的經(jīng)濟危機比較厲害，早上也講了“V”字型的中國經(jīng)濟形勢。我們旅游行業(yè)也呈現(xiàn)了一個“V”字型，下降的時候有下降的痛苦，上升的時候呼叫中心有管理的痛苦，今年又來了，怎么度過這個一會兒下降一會兒上升的困難時期，我們有很多的經(jīng)驗，當然有很多的教訓(xùn)。今年公司也獲得了最受尊敬的十佳公司。

　　攜程現(xiàn)在是6個主營業(yè)務(wù)，訂房、訂票、旅游等等，我們現(xiàn)在是5000個員工，4000多個坐席。比較值得一提的是，以前攜程都是首先創(chuàng)立了全國統(tǒng)一的呼叫中心是在上海，但是現(xiàn)在我們把這個呼叫中心挪了一部分到南通去，，我們南通的呼叫中心去年已經(jīng)正式啟動了。今年我們的大樓已經(jīng)結(jié)構(gòu)封頂了，明年1.2萬坐席的大樓就將要啟用。

　　我們的呼叫中心是很受重視的，攜程的發(fā)展不管是領(lǐng)導(dǎo)來參觀，投資人來參觀，都會到我們的呼叫中心來參觀。甚至于溫總理、李總理都來參觀過呼叫中心，因為攜程開玩笑可以說是皮包公司，什么都沒有，呼叫中心的幾千臺電腦，可能是唯一可以拿得出去的東西，還有一堆人。但是我們的技術(shù)能力是比較強的，今天外面有很多硬件、軟件的公司，硬件還好，軟件公司一直是比較郁悶的，因為我們很少去購買現(xiàn)成的軟件。但是作為旅游來說，季節(jié)的影響很大，就像我剛才說到的，我以為是百年難遇的情況，現(xiàn)在6年又遇了一次。但是平時來說，我們的季節(jié)非常分明，淡季和旺季，比如說10月1日之前大家知道黃金周不得了，春運期間也會很忙，但是6月份就會比較空。今天早上我聽了臺灣的演講非常好，業(yè)務(wù)空的時候怎么調(diào)配，但是旅游不是說我可以調(diào)配就有需求出來，所以季節(jié)的影響是非常大的，那么怎么樣管人是很重要的。

最難的是失誤后果嚴重和服務(wù)感受不可控，因為前兩天還有一張票訂錯了，又沒有經(jīng)濟艙，結(jié)果賠了客人一張頭等艙，訂一張票我們賺30、40元，失誤一次100張票等于白做了。不可控因素如果做理由的話非常多，航空公司的飛機晚點、地震、臺風(fēng)、海嘯，都會影響我們客人的服務(wù)感受以及對攜程的感受�！∵@種意外的情況是經(jīng)常發(fā)生的，怎么樣變壞事為好事，怎么樣變服務(wù)不良的客戶為忠誠客戶。

我非常喜歡松下新之助說過的一句話，叫做“員工百人我身先士卒，員工千人我監(jiān)督管理，員工萬人我只有祈禱”，他說的祈禱是通過文化和理念來管理。

　　從攜程壯大的過程當中，我非常體會這個概念，為什么呢？因為攜程呼叫中心剛剛起來的時候，連我只有3個人。我經(jīng)過了百人身先士卒的階段，千人監(jiān)督管理的階段，到了現(xiàn)在我們已經(jīng)過了5000個人，直奔1萬而去的時候，應(yīng)該說已經(jīng)到了只有祈禱，要用文化理念來管理的階段。

　　大家都知道，攜程是靠發(fā)卡起家的，為什么攜程作為一個上市公司，發(fā)了10年的卡現(xiàn)在還在發(fā)？但是手段先進了，以前發(fā)卡，現(xiàn)在改用PDA了，以前發(fā)小冊子，現(xiàn)在改成厚冊子了，以前穿T恤衫，現(xiàn)在改成了西裝了。我前兩天旅游到了一個點，到了一個發(fā)卡的點，我看到前面有人朝車子上面發(fā)東西，態(tài)度之良好，身體語言之恭謙，我媽媽說這里怎么還有收費的，我說這不像收費的，這像我們攜程的人員。我跑過去看，他給我一個冊子，說這是攜程的，我說不用我也是攜程的。這個現(xiàn)場管理就非常難，不像呼叫中心有各種各樣的手段，有錄音、監(jiān)控，但是作為一個營業(yè)廳的發(fā)卡員，你怎么能夠把他們管理好，在沒有人監(jiān)控的時候，照樣能夠彬彬有禮地為客戶服務(wù)，這除了靠管理之外，理念就非常重要。我相信攜程之所以能夠做到這樣，包括我們的呼叫中心，包括銷售，都是有一個強大的理念在支持的，有一個強大的公司文化，不然僅僅是靠監(jiān)督管理是不夠的。

　　說到理念，今年我給大家介紹一下攜程一些核心的理念，以及它如何在我們呼叫中心的管理當中發(fā)生的作用。

　　先要從攜程的核心優(yōu)勢開始，首先攜程是一個規(guī)模經(jīng)營的公司，規(guī)模大了以后，有很多的東西發(fā)展會非常大，有一個規(guī)模效應(yīng)。我們不用過分地為了提高產(chǎn)能，因為現(xiàn)在已經(jīng)到了有一定的規(guī)模。

　　第二個是技術(shù)，我們的軟件大多是自行開發(fā)的，一個很好的優(yōu)點是它可以最大限度地貼近用戶，就是我們的員工以及我們一線的客人。

　　第三個是我們的理念，也是今天的重點。攜程公司我們有一個使命和一個價值觀。使命就是做最成功的旅行服務(wù)公司，十年內(nèi)文字有所微調(diào)，但 “旅行”是一直沒有變的。不會改行去做做房地產(chǎn)，或者是軟件開發(fā)之類的，我們攜程有4個詞叫做“專注、嚴謹、激情、純真”，這代表了我們攜程人的風(fēng)格。我們會專注于我們做得好，而且有極大地市場空間的事情，所以我們專注在旅行服務(wù)公司。

　　公司的價值觀，幾年之前我聽阿里巴巴在講他們的公司價值觀，他們是6個字，有5個跟我們是一樣的，我記得他多了一條創(chuàng)新。當時我們覺得阿里巴巴很好，跟我們是挺像的。

　　我們的理念C第一條就是以客戶為中心。我們既然是做客戶服務(wù)，當然都是以客戶為中心，但是在實際的操作上，往往并不是以客戶為中心。我這邊做了一個攜程的模型圖，客戶是在當中的，后面淡藍的是質(zhì)量管理，我們攜程的指標非常多，作為呼叫中心來說就有幾百個指標。那么這個指標是怎么來的？指標有很多的方法，有領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋定的，有下面說我可以完成多少就是多少的，也有領(lǐng)導(dǎo)說反正今年50%，明年60%，有每年增長百分之多少這樣一個主觀的方法。作為一個以客戶為中心的企業(yè)來說，客戶是質(zhì)量的中心。我們所有的指標是根據(jù)行業(yè)規(guī)則定的，但是大部分是根據(jù)客戶的調(diào)研、客戶的問卷，以及根據(jù)客戶的感受，結(jié)合我們內(nèi)部的操作成本來定的。

　　外的一圈是業(yè)務(wù)操作，這個表很簡單，大家都會這么寫，但是實際操作當中就會變成我怎么方便怎么做，而不是客戶需要什么怎么做。即使在攜程這樣一個以客戶為中心的公司，我們制定流程的時候有時也是這個業(yè)務(wù)說不行，那個銷售說不行。我們作為一個客服管理者，我們就要為客戶說話，在我們公司就是有這樣的一個理念，那個時候不要怕得罪你的上司，不然的話我認為就不是一個合格的、稱職的客戶服務(wù)負責人。

什么是一個好的服務(wù)？我一直認為以客戶為中心就是一個好的服務(wù)，并不是說客戶需要你員工態(tài)度好一點、熱情一點、會說幾句獻媚貼心的話，或者是我把產(chǎn)品賣給他就是一個高的服務(wù)。當然，一線員工有一線員工要做的，我們作為一個服務(wù)的負責人，我們就需要把他們培養(yǎng)出客戶為中心的理念。當然了，如果我們自己制定流程和規(guī)定的時候，公司怎么操作怎么簡單怎么來，怎么省錢怎么來，一線員工他們看在眼里，他們是記在心里的。他們在接電話、操作的時候，無論如何是不可能以客戶為中心的。所以在培養(yǎng)員工之前，先要糾正和反省自己的理念。

　　第二層，以客戶為中心，誰是你的客戶？客戶為中心，它是一個中心還是多個中心？客戶的要求當然是不一樣的，公要餛鈍婆要面，你怎么辦？你上一碗餛鈍面，可能是公吃了餛鈍婆吃了面，可能還要浪費。最頂級的當然是定制的服務(wù)，你想要什么我給你什么，但是這個定制服務(wù)跟你公司的戰(zhàn)略和可操作性有違背的時候，你怎么做到以客戶為中心？這一直是在博弈的，客戶總是希望用最低的價格購買到成本最高的產(chǎn)品。從公司的角度來說，總是希望以最低的成本獲得客戶的忠誠度。這個時候你怎么博弈他？那個時候光有理念是不夠，就需要有一套科學(xué)的方法。

　　除了客戶為中心以外，其他的是跟一般公司有關(guān)，跟客服不一定有關(guān)，我就不講了。

　　攜程的理念除了以客戶為中心以外，還有三個一，一應(yīng)俱全、一絲不茍、一諾千金。一應(yīng)俱全主要是我們的業(yè)務(wù)部門要準備更多的產(chǎn)品，一絲不茍大家馬上想到了我們攜程的呼叫中心，我們是公司內(nèi)部的服務(wù)中心。我一直很喜歡一句話，叫做錦上添花。每次人家跟我說，孫茂華我是你攜程的會員，我第一反應(yīng)是上一次我用你們攜程是不是遇到了什么事。因為旅游的過程非常難控制，雖然你每一個環(huán)節(jié)都可以做到99%，但是一項旅游質(zhì)量的點是20個以上，不管是買一張機票還是訂酒店，都是20個點以上，每一個點都是99%的可靠率，20個點是多少呢？如果每一個點都是四西格瑪、五西格瑪，每一個點是多少呢？更何況現(xiàn)在都是以缺陷率來算的。所以，缺陷是很多的，人家都說你們攜程是很不錯的，你們看到的是一塊布，而我看到的是一個一個洞，每一次事情看下去總看到有很多的洞要去補。所以，我非常喜歡錦上添花這四個字。我們的服務(wù)就是要織一塊錦，我們要織密了，添花是我們會做很多的CRM等去添花。如果是在破布上添花，怎么添都是不漂亮的。所以，我們要做到一絲不茍，我們現(xiàn)在也算是一個紡織女工。

　　第三個是一諾千金，我們有很多的服務(wù)承諾，影響客人的因素很多，但是我們盡量有一些服務(wù)承諾和彌補的措施。比方說有自然災(zāi)害基金，因為如果遇到不可抗力，雙方都會有很多損失，攜程的度假產(chǎn)品在不可抗力有一些補償，比如說海嘯地震等有一些退款。前提還是要一絲不茍，因為一諾千金是一個添花的事情，但是如果你的一諾千金的概率太高了，你的差錯率到了1%了，我們一諾千金的話肯定就破產(chǎn)了。大家算一下，訂一張票專了10多塊錢，弄錯一張至少100，1000都有，我們這個公司就開不下去了。所以，需要有三個一，這是缺一不可，互相互補的。

　　攜程的兩大工作思路，怎么做到以客戶為中心？特別是遇到矛盾和博弈的時候，我們有兩個工作思路。一個是科學(xué)地追求完美，一個是有節(jié)制地創(chuàng)新。這兩句話是梁建章提出的，我一直作為工作的的座右銘。

　　完美大家都喜歡，錦上添花的錦大家總是想做到密不透風(fēng)，但是你這塊錦再密總是有洞的，就看你用什么測量它。所以，我們要有一個科學(xué)的態(tài)度，來告訴我們什么是我眼中的完美，可能這個完美現(xiàn)在我是到了以厘米為單位，可能過兩年技術(shù)先進了，我是以毫米為單位，但是什么時候我以納米為單位，這個成本就太高了，或者是沒有人做得到的。所以，我怎么定合理的標準？是以厘米還是毫米，這是科學(xué)的態(tài)度。

　　第二個要用科學(xué)的方法，就像我剛才所說的，客戶的利益和企業(yè)的利益有點矛盾的時候怎么做，我們就要第一以客戶為中心的理念，第二要經(jīng)過精確地決策，不管你是用博弈論還是用什么決策模型，或者是其他什么模。我們攜程建了很多的類似決策的模，很多的事情都是可以用這個決策的模來進行決策的，用了一個科學(xué)的方法來追求完美。

　　有了這兩點以后，我們現(xiàn)在做六西格瑪，我們03年開始做，做得非常成功。現(xiàn)在算下來，已經(jīng)給公司增加了上億的產(chǎn)值，客戶的滿意度增加還不算在內(nèi)。但是六西格瑪這個東西偏向改進，現(xiàn)在這個社會，天時、地利、人和，新的生產(chǎn)工具、生產(chǎn)方法層出不窮，我必須要創(chuàng)新。創(chuàng)新大家都喜歡，但是我們攜程比較特殊的就是前面加了三個字“有節(jié)制”。攜程為什么可以走到今天，就是在10年的今天攜程的旅行團隊，那個時候叫做攜程旅游網(wǎng)，后來改了一個字，改成了旅行網(wǎng)。我們把它關(guān)注到“行”這方面，把休閑度假等全砍了，就留一個酒店，第二年、第三年我們做得不錯，我們開始做機票，再過兩年我們資金、時機、人才都成熟，又開始做度假了。你不創(chuàng)新也不行，你太創(chuàng)新也不行，超過了市場的成熟度也不行。8年前攜程上了一個商旅管理，那個時候我們的機票預(yù)訂還不成熟，都是在外面開票的，當時我們拿了風(fēng)險基金，轟轟烈烈地開了一個記者招待會，但是半年還是1年之后偃旗息鼓，那個時候是創(chuàng)新，但是那個時候不夠節(jié)制。大前年開始，攜程又開始做商旅管理，行業(yè)當中有些之前做商旅管理的人不做，關(guān)掉了，我們又開始做了。我們不但做，還非常成功，比如說中國最佳差旅公司等很多的獎，已經(jīng)成為了我們新的收入的來源。

　　這就是有節(jié)制的創(chuàng)新，不但創(chuàng)新了，而且把握了節(jié)制的步伐。怎么樣算有節(jié)制的創(chuàng)新？怎么樣算沒節(jié)制的創(chuàng)新？這需要用科學(xué)的方法來進行驗證，甚至你要時刻提醒自己，這是不是在有節(jié)制。往往是新來的同志是空降兵，提了很多的意見，但是不節(jié)制就不被采用，反而磨滅了他們創(chuàng)新的欲望。

　　這是根據(jù)公司的戰(zhàn)略我們提出的呼叫中心的戰(zhàn)略，細節(jié)鑄就品牌，服務(wù)創(chuàng)造精彩。這是我們一線員工總結(jié)出來的，最能夠代表攜程呼叫中心服務(wù)理念的東西。

　　在整個公司理念的支持下，我們攜程呼叫中心的管理體系，我覺得外面的課很多，大家都有大家的經(jīng)驗。但是攜程不僅僅是一個呼叫中心的行業(yè)，它也是一個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，是一個旅游行業(yè)。在這些行業(yè)當中，攜程的呼叫中心跟其他的在流程的設(shè)計上，特別是在我們的理念上有所區(qū)別。

　　我自己畫了這樣的一個圖，在兩大座右銘支柱的支持之下，我們利用我們的技術(shù)、規(guī)模、理念、體系四個優(yōu)勢，當中都是呼叫中心都有的，人員流程、客戶文化，但是我們的流程管理是重中之重，只有你把流程設(shè)計得好，體現(xiàn)了公司的理念、為公司服務(wù)的理念，人員、文化都可以得到相應(yīng)的提升。

　　在攜程的呼叫中心秉承攜程的理念以后，我們提出了兩個管理，科學(xué)地管理和藝術(shù)地管理。

　　我一直說呼叫中心為什么是服務(wù)2.0的利器？因為呼叫中心本身就比較科學(xué)，很多的行業(yè)都沒有它科學(xué)，很多的公司和很多的部門用的方法、武器都沒有我們多，在這樣的公司當中，我們怎么樣做好科學(xué)的管理呢？首先，呼叫中心的數(shù)字化管理，這個就不用介紹了，你參加很多的認證這上面都有。怎么樣能夠找出合適你的指標，而不用一大堆指標把你和你的員工都搞暈了。

　　第二個是排班能力，我們攜程前兩天開一個會，賣一個軟件的說現(xiàn)在誰還在用Excel排班？我看到他很輕蔑，就嚇得沒有舉手，我們還在用，我們每半小時的絕對差的總和大概在5%以下，每年的總量大概是2%到3%這樣。這是我們10年以來總結(jié)出來的適合自己的一套規(guī)律，也是為我們的管理做出了一個非常大的貢獻。

　　平衡計分卡、KPI、六西格瑪都做得非常好。客戶關(guān)系和科學(xué)的績效考評方法，我們是天天考、年年考，雖然比較辛苦，但是還是有效的�？茖W(xué)決策，什么東西在我們攜程都是要拿數(shù)據(jù)來分析的。

　　藝術(shù)的管理，我是70年代生的人，看到80年代我都覺得有代溝，90年代我真的不知道怎么跟他們交流了。但是我們的干部也是70年代、80年代都有，怎么樣管好這些員工？怎么樣激勵他們？更重要的是怎么找出能夠被激勵的人，怎么樣完成他的個性和素質(zhì)的提升，怎么樣讓他從一個家庭人，變成一個社會人。這都是需要我們藝術(shù)管理的地方，因為我們攜程的人非常多，每個月要招幾百人，怎么樣做好？對于攜程來說，招員工的要求不是特別高，但是我們的培訓(xùn)是非常強的。我一直很羨慕中國的解放軍，“許三多進去，許班長出來”，我希望我們的員工“90后進去，孫茂華出來”。藝術(shù)地管理有很多公司我覺得做得都很好，比如說江蘇移動，我很羨慕他們的風(fēng)格和團隊，什么時候我們也希望多學(xué)習(xí)一下。

　　攜程管理團隊有一個特點，都是自己培養(yǎng)的，外招的很少，因為我們的流程實在太復(fù)雜了，一個呼叫中心算是比較有經(jīng)驗的經(jīng)理到我這里來，我挖過來一個，了解這些流程花了1年，培養(yǎng)到可以提建議又花了1年，所以我們所有的干部都是自己來培訓(xùn)的。

　　我們攜程有一個CMBA的課程，過EMBA、MBA容易，過CMBA難。我們所有的干部都要上所有的課，這個淘汰率在一半左右。他們的論文給我們提供了很多決策的依據(jù)和思考的方向，他們的論文必須要科學(xué)，而且就節(jié)制，才可以通得過我們評委會的考核。

　　我們攜程經(jīng)過理念的熏陶，10年的發(fā)展，攜程的目標是做最成功的旅行服務(wù)公司。作為呼叫中心，我也提了一個簡單的當前目標，首先是確保穩(wěn)定和諧，不然像今年10月份又這么反彈的話，是非常辛苦的。確保穩(wěn)定和諧不是一句話，除了你的管理之外，你還要在公司內(nèi)有多的資源，你要能夠跟CEO、CFO去爭取你所要的資源，這也是非常辛苦的。

　　第二個是要一個穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。可能某一個電話，攜程覺得沒有別人好，沒有那個話說得那么貼心，但是從長期來看是非常穩(wěn)定的，它的偏差是最小的。一個可知性和穩(wěn)定性對于客戶來說，也是提高客戶感受的辦法。

　　第三個是我們努力要做的是，就是努力保持業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，這也是我的愿望，我會不遺余力在我的愿望上奔跑。我們的競爭對手也做了很多的努力，我們現(xiàn)在有一點小小的先機，怎么樣保持下去？需要我們付出更多的努力。

　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

CTI論壇報道