飛翱王淑信：外包行業(yè)金融危機(jī)下的核心境爭(zhēng)力
2009/10/16
2009年10月15日，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京召開(kāi)。會(huì)議邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
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圖：飛翱商務(wù)咨詢(xún)有限公司總監(jiān) 王淑信
主持人：下面我們請(qǐng)出飛翱商務(wù)咨詢(xún)有限公司總監(jiān)王淑信女士，讓她分享她工作當(dāng)中一些精彩的片段，我們用熱烈的掌聲歡迎她。
王淑信：我會(huì)分享一下在我所屬的企業(yè)，我們是一個(gè)專(zhuān)業(yè)做呼叫中心外包的公司，那么我們?cè)诳唇鹑陲L(fēng)暴的時(shí)候，我們?cè)趺纯紤]，然后有哪些相應(yīng)的準(zhǔn)備。在這邊有一些小小的成就可以跟大家分享，或許各位可以在當(dāng)中得到一些借鑒。
簡(jiǎn)單回憶一下李文香說(shuō)的，在我們這兒所有的培訓(xùn)是必須要報(bào)名的，而報(bào)名是他的主管來(lái)提名的，提名了以后我們所有的課程都是非上班時(shí)間，沒(méi)有什么加班費(fèi)和補(bǔ)休，而且他報(bào)了名必須來(lái)上課，如果當(dāng)中缺堂的話(huà)，我們有一些課程是收費(fèi)用的，我們是希望他不要占了別人的資源。
但是我們沒(méi)有那么理想，讓他們上課他們都很樂(lè)意過(guò)來(lái)，的確有一些其他的手段來(lái)進(jìn)行管理。比如說(shuō)他上課以后，是每半年開(kāi)一次課，課程當(dāng)中有系列性的培訓(xùn)，可能每個(gè)周六他需要過(guò)來(lái)，要持續(xù)將近半年。這半年的培訓(xùn)，如果他修完了以后，他可以比較優(yōu)先得到升遷的機(jī)會(huì)。所以，如果很理想當(dāng)中我們都覺(jué)得這個(gè)人給他一些比較好的發(fā)展，他會(huì)比較愿意來(lái)投入一些時(shí)間，但是事實(shí)上實(shí)質(zhì)還是要有一些結(jié)合的。
今天在我的材料當(dāng)中，首先跟大家分享當(dāng)我們看到金融危機(jī)來(lái)的時(shí)候，其實(shí)在我們企業(yè)在去年為了應(yīng)對(duì)今年的危機(jī)，我們已經(jīng)做了一些動(dòng)作，我們做了哪些事呢？首先，開(kāi)源的部分，我們要進(jìn)行差異化服務(wù)和提升競(jìng)爭(zhēng)力。我們了解到，目前在這個(gè)市場(chǎng)上，越來(lái)越多的后起之秀，他們夾帶了很多對(duì)于我們來(lái)說(shuō)不能比擬的資源進(jìn)入這個(gè)外包市場(chǎng)，我們?cè)趺礃幽軌虬盐覀兊牟町惢龀鰜?lái)呢？可能我們與其在價(jià)格上做競(jìng)爭(zhēng)，還不如在我們的差異化服務(wù)。所以，我們就在思考怎么樣能夠拉大我們跟我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，而提升我們的價(jià)值，然后增加我們的差異化，甚至有一些其他的增值業(yè)務(wù)，這是我們?cè)谒伎嫉摹?br />
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，比如說(shuō)索尼，各位知道它有很多不同的產(chǎn)品，某一個(gè)產(chǎn)品是液晶屏電視，它的安裝就不是一般買(mǎi)到家可以做的。我們公司是索尼整個(gè)的服務(wù)供應(yīng)商，我們?cè)谙愀劬蛦?dòng)了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他說(shuō)既然你們那么會(huì)管呼叫中心，那你要不要看看我們的安裝團(tuán)隊(duì)，你能不能幫忙，因?yàn)樗麄兲貏e不規(guī)范，但是他們的技術(shù)特別到位，怎么樣安裝和怎么樣測(cè)試都特別好，但是服務(wù)理念不好。所以，我們把他們的團(tuán)隊(duì)接下來(lái)了，在此基礎(chǔ)之上，我們定制是了專(zhuān)業(yè)的流程，讓他們?cè)谏峡腿碎T(mén)的時(shí)候，比如說(shuō)穿一個(gè)白色的鞋套，到那邊要注意客人的裝璜，安裝的時(shí)候不可以弄臟客人的沙發(fā)，甚至不可以用客人的洗手間。像這樣很簡(jiǎn)單的東西，這是我們可以想到，可以去做的。這樣一個(gè)典型的案例，我們?cè)趺礃幼隽艘恍┢渌鲋档姆⻊?wù)，來(lái)更加緊密地跟我們的客戶(hù)需求來(lái)配合呢？這是其中的一個(gè)思考。
另外是在危機(jī)下面的新商機(jī)，另外一個(gè)案例是淘寶，它的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入到每一個(gè)人的生活當(dāng)中是非常明顯的。我們?cè)谶^(guò)去的1、2年當(dāng)中，的確有一些客戶(hù)因?yàn)榻鹑陲L(fēng)暴的關(guān)系，他的業(yè)務(wù)是受到影響了。但是，各位可以想象淘寶的業(yè)務(wù)嗎？我簡(jiǎn)單說(shuō)幾個(gè)數(shù)字。我們是在07年的時(shí)候，Q3底Q4的頭跟大家進(jìn)行聯(lián)系，外包真正啟動(dòng)是在08年的Q2。我們?cè)?7年Q3的時(shí)候他們跟我們聊，你不知道我們的業(yè)務(wù)量壓力很大，現(xiàn)在每一天網(wǎng)上的成交額是1億，今年我們的指標(biāo)到1.4億，大家還是要拼的。這個(gè)話(huà)才講完不久，還不到年底，他們告訴我，今年十一假期過(guò)了以后，我們已經(jīng)沖過(guò)我們的目標(biāo)，我們達(dá)標(biāo)了。
這是在07年底的時(shí)候破了1.4億，大家知道他們平均日成交額是多少嗎？每一天超過(guò)5億。這樣子不到2年當(dāng)中的成長(zhǎng)，這是我們看到很好的案例，像這樣的企業(yè)，是我們外包商在思考的時(shí)候，是不是應(yīng)該跟著這樣往上發(fā)展的企業(yè)，我們做更多的合作？這是我們其中的一個(gè)思考。
另外策略調(diào)整，很明顯地現(xiàn)在有很多的政策、外包基地、各個(gè)不同的政府部門(mén)都有很多的支持。怎么樣我們可以得到更多、更好、更直接幫助，在我們的業(yè)務(wù)發(fā)展方面，這也是我們?cè)陂_(kāi)源部分想的問(wèn)題。
接下來(lái)我們看一下節(jié)流的部分，不免的效率提升，今天早上英國(guó)BBC的專(zhuān)家也提到了，與其說(shuō)我們考慮一些怎么樣用離岸外包來(lái)降低成本，還不如回頭看看我們的效率怎么提升。我們也是在這個(gè)方面做了一些工作，也得到比較明顯的效果。舉例來(lái)說(shuō)，我們有一些人力凍結(jié)了，我不知道大家來(lái)自不同的企業(yè)，是否也面臨這樣的問(wèn)題。而這個(gè)凍結(jié)，并不是說(shuō)你不可以請(qǐng)人，而是說(shuō)你必須要提供比較好的證明你需要這樣的人。我們發(fā)現(xiàn)我們?nèi)苏娴氖菨摿o(wú)限，我也非常同意，很多時(shí)候只要我們可以把意愿提升起來(lái)，它的效能就可以跟上來(lái)。很多的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)它是不為，而不是不能。所以，在這個(gè)情況下，我們的投資報(bào)酬率它可能由一個(gè)主導(dǎo)的人做負(fù)擔(dān)，這樣的做法讓我們看到，其實(shí)在整個(gè)人員的效率上面，是可以做到一些提升的。
成本控制是一定要做，大家一定在想我們?cè)趺礃映杀究刂疲魑环窒韮蓚�(gè)我們做的事，我覺(jué)得很有意思。我很少去打印機(jī)旁邊，最近發(fā)現(xiàn)我們用的紙張很好，我知道這個(gè)牌子非常好，而且我的感覺(jué)是比較高端，我說(shuō)為什么我們現(xiàn)在換比較好的紙呢？我的同事告訴我，你知道嗎？如果我們用一般或者是更差的紙張，它的卡紙的比率和它導(dǎo)致我們的機(jī)器造成比較多的耗損的成本，我們算下來(lái)還不如買(mǎi)好一點(diǎn)的紙張，它整個(gè)的成本是比較劃算的，我很開(kāi)心我們的行政部門(mén)有這樣的發(fā)現(xiàn)和改動(dòng)。
我們?nèi)ツ暝谧鼋衲昴甓阮A(yù)算的時(shí)候，老板說(shuō)今年某一個(gè)部門(mén)沒(méi)有預(yù)算，什么意思？不是什么事都不做大家放假，而是今年該花多少錢(qián)，很多人看看去年花了多少錢(qián)，我再加10%就是今年的預(yù)算。我們的做法是沒(méi)有預(yù)算，所有的預(yù)算都必須經(jīng)由老板來(lái)做批核。在掌控流程上面做了一些功夫，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)這些事情還是能夠推動(dòng)，而它是在更多、更好人把關(guān)之下，在比較有效率的情況下被推動(dòng)的。所以，再加上優(yōu)化平臺(tái)，各位知道我們作為外包商，我們目前都有超過(guò)20多個(gè)長(zhǎng)期的企業(yè)用戶(hù)、跨國(guó)公司。他們各個(gè)要求的不同，我們?cè)谙氲钠脚_(tái)優(yōu)化、提高效率，可能就不是單純的我們能夠做報(bào)表，提高效率，我們可能是利用不同項(xiàng)目之間共通的資源，來(lái)做我們的標(biāo)準(zhǔn)化。這樣的幫助可以幫助我們資源的集中利用，第二個(gè)是它可以幫助我們把我們散在各個(gè)不同項(xiàng)目，客戶(hù)都有不同的指標(biāo)。常常我們說(shuō)蘋(píng)果和橘子沒(méi)有辦法比，比如說(shuō)我的UPS項(xiàng)目不能跟索尼項(xiàng)目去比，它們是不一樣的。我們?cè)趺礃釉诋愔星笸�，得到一些共同的做法，把這些資源在我的平臺(tái)上做更多的自動(dòng)化。我們可以在項(xiàng)目之間做出更好的評(píng)比，深做出更好的資源調(diào)動(dòng)，這是我們現(xiàn)在積極在做的事。
去年我們做了HRMS，我們從人員的履歷進(jìn)來(lái)開(kāi)始，一直到最后他的離職，所有的記錄都在我們的系統(tǒng)上。包含了他接受過(guò)哪些培訓(xùn)，他每一次年度評(píng)估的分?jǐn)?shù)，包括他加薪的幅度，包括他的升職，甚至他離職的面談，都在這個(gè)記錄當(dāng)中。
這也是我們?cè)谙氲淖詣?dòng)化的業(yè)務(wù)，大家在這個(gè)最主要的還是在想，到底我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢？我們不停地思考，而在過(guò)去10多年當(dāng)中，我們覺(jué)得飛翱公司最大的不同就是在于我們有很深的企業(yè)文化，我們?cè)杏@個(gè)的時(shí)候，花更多的資源在我們的核心員工方面凝聚他們的核心向心力，因?yàn)槲覀兿嘈?0、20是很好的原則。所有的呼叫中心都是一樣的，當(dāng)人員流失率能夠到20多也是很好的，在我看來(lái)人員流失率絕對(duì)不是越低越好，低到一定的程度就變成了一潭死水，那是很大的問(wèn)題。所以，千萬(wàn)不要講人員不流失是最好的，大家在講80后、90后不知道怎么管理，而這樣的員工正常的流動(dòng)，或者是我們開(kāi)始要接受，如果我大部分都是80后員工的話(huà)，我的流失率應(yīng)該到這個(gè)程度，如果他們不動(dòng)的話(huà)，可能是我們給太好的薪水了。
所以，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，說(shuō)到企業(yè)文化，那我簡(jiǎn)單說(shuō)一下，在我們公司有比較典型的企業(yè)文化的做法，首先老板固定開(kāi)員工大會(huì)，我這次會(huì)又要開(kāi)員工大會(huì)了，他說(shuō)他比劉德華要受歡迎，因?yàn)橐粓?chǎng)員工大會(huì)下來(lái)要開(kāi)九次，中、港、臺(tái)三次，還有我們一些呼叫中心，他會(huì)直接向員工報(bào)告上一季度的表現(xiàn)和這一季度的展望，會(huì)跟大家說(shuō)我們的發(fā)展方向。
過(guò)去人少的時(shí)候，他可以叫出員工的名字，當(dāng)你是一個(gè)默默的小螞蟻在那邊工作，突然發(fā)現(xiàn)老板知道你，而且知道你進(jìn)公司怎么樣，老板的一句鼓勵(lì)，比你念了10個(gè)小時(shí)不止。
另外有一些溝通渠道，比如說(shuō)彩虹俱樂(lè)部、News Letter，它可以在上面查請(qǐng)假、雙向的互動(dòng)等等，他可以由一些建議和學(xué)習(xí)。我們的學(xué)習(xí)還在假設(shè)當(dāng)中，我們很多的時(shí)候說(shuō)歸說(shuō)，做必須要花比較多的功夫才可以實(shí)現(xiàn)�，F(xiàn)在已經(jīng)做到了很多的培訓(xùn)材料，是在網(wǎng)上他們可以自己看的，這一切都是我們提供給我們的員工，做更好的雙向溝通的橋梁。
員工管理我們有員工關(guān)系小組、滿(mǎn)意度調(diào)查、合理化建議、離職面談。我們員工關(guān)系小組做了很多的事，最近他們做了一個(gè)桌游的團(tuán)體，我說(shuō)那是殺人游戲嗎？他們說(shuō)不是，我說(shuō)是斗地主嗎？他們說(shuō)也不是，他們說(shuō)在國(guó)外很興的，是一個(gè)統(tǒng)稱(chēng)，有很多不同的游戲，在桌上大家通過(guò)撲克牌等去玩的，是斗智斗力的，這真的是新新人類(lèi)才玩的東西。我們做這樣的活動(dòng)，讓他們做一些評(píng)比，意思是說(shuō)我們?cè)谄匠？菰锏墓ぷ鳟?dāng)中，要幫他們找尋一些樂(lè)趣和成就感。
我們還要找心理的咨詢(xún)師，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)我們有很多很優(yōu)秀的講師，他們是有很深的心理咨詢(xún)的底的，他們會(huì)幫我們開(kāi)導(dǎo)，甚至有員工需要我們可以幫助員工做一些心理咨詢(xún)，完全不會(huì)讓主管或者是其他人知道的，這是我們做的一個(gè)安排。與其說(shuō)是培訓(xùn)，不如說(shuō)是員工激勵(lì)，比如說(shuō)商務(wù)禮儀的培訓(xùn)、餐桌的培訓(xùn)等等。我們有一些團(tuán)隊(duì)基金是這樣的，每一個(gè)項(xiàng)目都有一些團(tuán)隊(duì)基金，這是我們其中一個(gè)項(xiàng)目，他們?cè)谕嫠麄兓鸬臅r(shí)候，他們就存了大概5個(gè)月每個(gè)人每個(gè)月15塊，就買(mǎi)了一個(gè)多米諾，放在大堂一次推倒，他們覺(jué)得特別過(guò)癮，推倒之后他們說(shuō)跟公司講讓公司買(mǎi)回，因?yàn)檫@個(gè)是很貴的。他們排出了各種各樣的圖形，這個(gè)在我們看起來(lái)也是比較鼓勵(lì)的，希望他們能夠發(fā)揮自己的創(chuàng)造力，讓他們的同事感覺(jué)到有不一樣的新鮮的參與感。另外—很明顯的我們是充分授權(quán)我們的項(xiàng)目主管，他可以決定我們這樣的基金怎么用，這也是我們?cè)谧鏊^的激發(fā)員工創(chuàng)造力的事情。
我們認(rèn)為我們的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該說(shuō)我們自己的理念和使命，我們很清楚，憑經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新意、由心溝通，這是認(rèn)可的三個(gè)地方。圍繞這三個(gè)當(dāng)中，我們相信有一個(gè)滿(mǎn)意四循環(huán)，大家會(huì)問(wèn)，從哪里開(kāi)始？應(yīng)該是從員工開(kāi)始，員工滿(mǎn)意就滿(mǎn)意客戶(hù)、滿(mǎn)意股東。
以上是知己，那么在市場(chǎng)上我們跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距在哪里，或者是我們的優(yōu)勢(shì)在什么地方？第一個(gè)是高層承諾，這是我們比較明顯的優(yōu)勢(shì)，我們看到這個(gè)市場(chǎng)上，有像我們這樣的競(jìng)爭(zhēng)力，有這樣子的客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)，有這樣子好的表現(xiàn)的公司，而又是一個(gè)私人的，我們就是為在大中華區(qū)為向亞太區(qū)服務(wù)的供應(yīng)商，有這樣好的經(jīng)驗(yàn)，又有比較好的匯報(bào)層級(jí)，老板幾乎每天跟我們工作在一起。他說(shuō)的承諾，對(duì)于外包商在選客戶(hù)是非常重要的，外包最怕碰到的是今天我溝通好了，過(guò)兩天我的外包供應(yīng)商的老板換人了，做好做不好都可能換人。所以，這個(gè)承諾我們看到是非常基礎(chǔ)的一塊。
然后還有看到我們是比較具有活力和彈性的，這跟我們的承諾會(huì)有一個(gè)掛鉤，因?yàn)槲覀兊臎Q策非常明確，而我們知道我們要幫助客戶(hù)，很快速地在市場(chǎng)上達(dá)到他所要做的一些事情，或者是他需要達(dá)到的目的。那么，我們一個(gè)快速的反應(yīng)就非常重要，而活力和彈性就像剛剛我們提到的索尼的案例，他們說(shuō)原來(lái)提高的呼叫中心也可以管上門(mén)安裝人的團(tuán)隊(duì)。只要客戶(hù)需要，我們能夠做到就會(huì)盡量幫忙，這就是我們活力和彈性展現(xiàn)的部分。
還有重視員工發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃，這是我這么多年以來(lái)，我是02年從臺(tái)灣多大陸過(guò)來(lái)，我到了這邊我發(fā)現(xiàn)我回不了，因?yàn)樘嗟氖虑椋麄�(gè)的發(fā)展、整個(gè)的規(guī)模都是不太一樣的。而一路過(guò)來(lái)，我看了許多的呼叫中心，不管是外包的還是自營(yíng)的，對(duì)于重視文化和企業(yè)的增值文化，還有員工的發(fā)展，我們真的是花了很多的功夫，因?yàn)槲覀兎浅Ｏ嘈�，與其幫他們捕魚(yú)，還不如教他們?cè)趺瘁烎~(yú)。所以，每個(gè)員工每一年有大概60小時(shí)的培訓(xùn)課程。
還有資深，從01年成立到02年進(jìn)到大陸，一直到現(xiàn)在，我有一次看他們做一個(gè)年表，所有呼叫中心的排列，我們是排列第二名，但是第一名呢？好像已經(jīng)不在市場(chǎng)上聽(tīng)到他們消息很久了，雖然公司還在，看到后面的好像也不是發(fā)展得特別好，所以我們很開(kāi)心，我們是歷史比較久，而且我們還活得挺好的，還一直在茁壯成長(zhǎng)當(dāng)中的外包供應(yīng)商，這是我們多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
深刻理解本地文化，結(jié)合國(guó)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，這也是我們有很多的跨國(guó)企業(yè)，我們懂他們?cè)谥v什么。這不是我們和他講一樣的語(yǔ)言，而是我們懂他們要表達(dá)的意思，這是我們競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)點(diǎn)。
最后我們看到，有許多的世界級(jí)的領(lǐng)袖，我們對(duì)于服務(wù)這些世界級(jí)的領(lǐng)袖是有比較好的經(jīng)驗(yàn)，而且我們的確從他們身上也學(xué)許多許多好的管理的方法。那么，這一些我相信也是我們比較引以為傲，跟其他的供應(yīng)商有比較大的差別的地方。
這上面大家看到了，是企業(yè)文化。我們認(rèn)為如果大家有一樣的心加入這個(gè)企業(yè)或者是這個(gè)公司當(dāng)中，大家都是往一個(gè)方向看的話(huà)，這個(gè)力量是非常龐大的。
很開(kāi)心和大家做溝通，如果有其他的部分，如果將來(lái)有機(jī)會(huì)希望和大家分享我們?cè)谕獍艚兄行脑趺醋霾煌目蛻?hù)、運(yùn)營(yíng)和管理的經(jīng)驗(yàn)。謝謝大家！
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