安徽易德 宋文明：呼叫中心座席人力資源解決方案實踐

2009/04/16

　　CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是專題演講現(xiàn)場圖文報道：

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安徽易德 宋文明

　　主持人：下一位是安徽易德人力資源管理有限公司創(chuàng)始人宋文明先生，他的題目是呼叫中心座席人力資源解決方案實踐。

　　宋文明：謝謝大家，進入呼叫中心這個行業(yè)時間很短，大概兩年左右時間，這當中很榮幸跟北京移動合作，目前各個其他電信運營商，包括銀行、平安也在進行人力資源合作，今天主要把實踐當中所做的工作跟大家做一個交流，也請大家指正。我們直接進入主題，現(xiàn)在呼叫中心人力資源管理肯定有幾個常見問題，一個是人員流失率怎么降下來，包括人員優(yōu)秀率怎么提高，如果達成率提高之后，生產效益提上來也是非常有效的方法。新的勞動法出來，勞動糾紛肯定越來越多。對于人員流失率這塊，目前是我們非常頭疼的事情。作為一個專業(yè)的呼叫中心的座席人員的供應商，我們有哪些實踐呢？

　　在傳統(tǒng)的人力資源管理之外，我們在這三點做了工作，一個是選的準，我們在這塊當中根據(jù)這兩年的經(jīng)驗包括根本中科院的合作，對這些人的優(yōu)秀的一些座席，對他們進行研究，包括對相對流失比較高的座席進行一些研究，有哪些性格人千萬不能要、有哪些性格的人做的很好，我們做了一套軟件，馬上我們的互聯(lián)網(wǎng)版的就要發(fā)出來了。第二，我們覺得用的好這塊，怎么把座席拿過來好用，給你的是一個成品，培訓一下業(yè)務就可以用。第三，干的久，現(xiàn)在大家比較說的像EAP計劃，還有一塊人力資源蓄水池。

　　這是我們做的素質模型，在顯性特征這塊大家可以看的懂，一旦面世100人，20個人之后就憑感覺了。隱性特征這塊現(xiàn)在只能通過感性認識去看，憑自己的感覺決策，這樣大量人員流失、面試是很痛苦的。顯性是會不會干、能不能干，隱性才是干的久不久的問題。根據(jù)這樣的情況，我們做了一個測試軟件，說是業(yè)務運營承載平臺。這有物理技能和性格因素的測試，我們希望從源頭上控制住，給座席做的好、干的長。這是物理性能測試層面，是普通話的測試，主要根據(jù)聲波、標準音進行對比，英文、德語、日語、漢語、上海話、廣東話我們都可以測出來，可以避免人為的因素判斷。做出來可以出很詳細的報告，包括英文的。還有聽打、盲打的測試。主要是性格測試這塊，進行到19個緯度，最終選擇了6個重要的緯度，呼叫中心中最容易出問題的6個緯度，在全國通過60多萬樣本，大家最近可能看的到大量的數(shù)據(jù)。中間的框是根據(jù)樣本數(shù)據(jù)做出的，大致認為得分在這個范圍內是比較適合于我們，滿足座席要求的。主要是要有一點氣勢，追問下去，發(fā)現(xiàn)一些銷售線索之后可以跟著追問下去。目前我們在很多客戶試了一下軟件系統(tǒng)，目前我們發(fā)現(xiàn)有漏網(wǎng)的，的確有比較優(yōu)秀的員工沒有測出來，但目前為止還沒有錯殺的，基本選出的人在座席當中都是比較優(yōu)秀的員工。如果大家有興趣，可以到我們工作場所試一下，我們對這個軟件非常有信心。

　　用的好這塊我們做了一個實訓基地，是4000平米，建立了100個標準座席的呼叫中心，我們學生經(jīng)過篩選，如果不合適他也痛苦，我們企業(yè)也會很痛苦。希望我們的員工，面試之后就是成品。我們在兩年之內可能在國內投5到6家這樣的實訓中心。這是目前科健的開發(fā)，主要是三個方面，基礎課程、專業(yè)課程和企業(yè)定制課程�；鶎幼�席投入投入來看，我們覺得呼叫中心的行業(yè)和軟件外包的行業(yè)來比一下，這個層面上軟件外包行業(yè)很多東西我們可以拿來學習一下。這是我們的講師隊伍，比如說劉燕軍、李文香，還在外面聘了一些講師。這塊我們還是希望找一家比較有勢力的培訓機構，很希望在業(yè)內為基層座席這塊有比較實用性強的課程出來。前段時間我參加了一個會，我們商務部外資司和教育部高教司在一起做的會，我們國家要發(fā)展服務外包行業(yè)，整個經(jīng)濟結構要調整，服務業(yè)要發(fā)展起來，最大的瓶頸是人才的瓶頸，現(xiàn)在有大把的學生在，怎么培養(yǎng)成服務外包可以用的人才，我們發(fā)現(xiàn)一個問題，大多數(shù)做的是軟件外包的，整個呼叫中心就我們一家。市場規(guī)模當中來看，我們在軟件外包和呼叫中心行業(yè)來看，市場規(guī)模相差無幾，對海量的基層員工的培訓已經(jīng)有很成熟的機構來做。這次會議上，我們非常希望有機會和培訓機構合作，可以在國內有所突破。

　　第三項，干的好，在傳統(tǒng)派遣公司、人力資源公司來看，是人販子型的人力資源公司，就是貿易型的，其實是給你把人員糾紛、入職這樣一些東西處理掉就行了。我們覺得這塊做的還不夠，怎么成為你發(fā)展上的戰(zhàn)略合作伙伴，這塊當中我們做了一些方法，現(xiàn)在感覺效果非常明顯。流失原因我們進行了大量分析，一個月左右的時候可能對工作環(huán)境跟他理想差別很大，還有老員工不良情緒干擾是最重要的兩個流失原因。我們來做的話，前面有實訓中心，這些學生在這個地方磨合的差不多了，期望值不會差很多了，滿意度就是這樣，滿意度就是提供的服務減去期望值。在提供這些服務，包括其他手段上來說，對期望值進行管理的效果是非常有效的。6月的時候我們在第一個職業(yè)疲勞期的評比、選拔。另外我們覺得現(xiàn)在來說，我們形成了一個人力資源的蓄水池，在上海、北京、安徽三體，最早我們主要是通過安徽這個區(qū)域來做的，我說一個有趣的現(xiàn)象，在這個地方。

　　在不同區(qū)域人員當中進行了比較，安徽的小孩流失率相對來說比其他區(qū)低一些，安徽那地方是灰駱駝的精神，我們測試當中也可以看得出來這樣的情況，我們其實在最早做的時候，用了一些很笨的方法，這個員工很好，就派一個人跟蹤他，總結他的行為規(guī)范，對差的員工、流失的員工訪談，看他們個性當中有哪些致命的東西，一直在做這樣的工作也拿了一些測試題，后來我們遇到王輝，他們有很多的方法，我們做了大量的題庫在性格測試里，都是相關性的。我們有很多大量的數(shù)據(jù)，測試出來的情況�，F(xiàn)在我們在北京地區(qū)，比如安徽來的小孩子在北京地區(qū)，包括上海業(yè)務也會開展起來。我們希望在中西部地區(qū)這塊形成良性的互動，形成我們行業(yè)的蓄水池，在不同時間、不同地點，把這些人靈活的運用起來。

　　這是我們三點實踐，在選擇準，源頭上把事情干好，我想在我們一套軟件當中大家可以試試看。在實訓中心這塊是干的長，給員工解決了基本的生活保障之后有一些EIP幫助計劃。我們目標是希望形成這樣一個人力資源供應鏈，這可能是我們企業(yè)也是一個創(chuàng)業(yè)公司，當初在電視節(jié)目上可能有一些我們以前做的節(jié)目，參加了一個贏在中國的比賽，當時我想過一個問題，生產企業(yè)管理基本定單和艙單的管理都由物流公司做，一個公司出去做的時候，物流公司跟著上。我們希望可以形成這樣戰(zhàn)略合作的關系，將來開展業(yè)務的時候也跟著你們上。這是我們合作的建議，穩(wěn)定、高質量的人才供應來做，在全國我們呼叫中心行業(yè)發(fā)展的非�？�，相信我們在全國用這樣的方向發(fā)展。另外有完備的勞務派遣服務，這個業(yè)務當中我們還有一項業(yè)務，做了勞動關系審計，就是企業(yè)的勞動關系怎么做，從員工招募開始，寫招募簡章開始，到員工后期的管理，跟他的訪談、記錄等情況，基本不會出現(xiàn)大的風險。我們和北京移動在這塊在合作當中，做下來之后流失率會是整體流失率的一半。我們員工優(yōu)秀在里面非常高。經(jīng)過這樣的計劃，我們非常有信心的使員工優(yōu)秀程度提高，使他的流失率降低下來。

　　后面是公司的情況介紹，我做了12年房地產，后來房地產做了一段時間我對房地產的理解，覺得掙錢是土地增值帶來的價值，這個行業(yè)目前發(fā)展遇到了問題。我現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)的人力資源項目是03年的時候，再就業(yè)難、招工難之間有所作為，這塊的成就感比做地產強的多。尤其是現(xiàn)在服務外包的國家經(jīng)濟發(fā)展當中的經(jīng)濟結構，我們覺得這個層面上可能大有作為。目前我們也非常高興的一件事情，看到了中西部地區(qū)做的大學生出來就有工作，在呼叫中心座席當中，是我們感覺有成就感的事情。另外我們公司也拿到了一些風險投資，這主要是投資我們的三個股東。因為我在這個行業(yè)里是新人，所以我們就有一些胡思亂想的東西，所以跟大家交流一下這兩個問題。

　　做房地產的時候，下游、上游建材供應商來做，包括我在呼叫中心行業(yè)當中來看，我們做的是最基礎的下游這塊，人力資源供應的事情，現(xiàn)在整體價值鏈鏈條上發(fā)展我感覺還沒有形成�，F(xiàn)在服務外包國家出臺支持政策上基本可以看到，是軟件外包的支持政策，現(xiàn)在股市漲的很高的都是軟件外包企業(yè)，對呼叫中心行業(yè)影響力還不大。所以我們公司也打通一些瓶頸、整合一些資源在里面，和中國教育基金會做一些事情，通過基金會支持大學生學習進入呼叫中心座席去做，有了利潤再還基金會的錢再幫助更多的人，這個事情做下來之后我們感覺到對現(xiàn)在就業(yè)難狀況還是非常有幫助的事情。我們也希望有更多企業(yè)加盟，統(tǒng)一起來做。

　　這是目前我們公司的聯(lián)系方法，大家有興趣的話，一個是軟件在這里大家可以試試看，還有我們聯(lián)系方法，我們是一個進入呼叫中心來說是新兵，拿出這點東西希望大家指正交流！

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉載請注明出處！

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