呼叫中心如何保證客戶的信息安全？
賽迪呼叫信息技術(shù)部 周海霞、曾冠 2009/04/20
隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，呼叫中心在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中越來越受到重視，承擔(dān)的各項(xiàng)服務(wù)越來越多樣性和高效性。從運(yùn)營模式可以將呼叫中心分為企業(yè)自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。企業(yè)自建型呼叫中心，主要服務(wù)內(nèi)容為本企業(yè)的主營業(yè)務(wù)，從某種程度上來說是企業(yè)的成本中心，但是其在企業(yè)中的作用是舉足重輕，呼叫中心服務(wù)的優(yōu)劣直接影響到主營業(yè)務(wù)的業(yè)績，所以成本中心和利潤中心是相輔相成的。外包型的呼叫中心，其核心業(yè)務(wù)是承接其他公司相關(guān)的業(yè)務(wù)，如：業(yè)務(wù)咨詢，產(chǎn)品調(diào)查，產(chǎn)品銷售，數(shù)據(jù)清洗，銷售挖掘和售后服務(wù)等，是企業(yè)的真正的利潤中心所在，服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到企業(yè)的生存狀況，所以呼叫中心直接面對(duì)的客戶即是利潤的來源。如何保證利潤來源的穩(wěn)定性，其最終的決定因素是呼叫中心對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是呼叫中心服務(wù)的客戶。
呼叫中心服務(wù)如何得到客戶的認(rèn)可，保質(zhì)保量的完成客戶的委托內(nèi)容固然重要，但是不可忽略的一點(diǎn)是如何與客戶進(jìn)行信息認(rèn)可的渠道溝通，如何保證客戶原始數(shù)據(jù)的安全，如何保證最終報(bào)告的安全。
針對(duì)客戶數(shù)據(jù)的安全方面，作為項(xiàng)目執(zhí)行方，主要要考慮兩個(gè)方面，首先是客戶原始數(shù)據(jù)的安全，在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，客戶會(huì)提供項(xiàng)目執(zhí)行過程必要的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對(duì)于客戶而言，不亞于公司的資產(chǎn)，而是產(chǎn)生利潤的工具，其次是在項(xiàng)目執(zhí)行完畢，呼叫中心提交給客戶的相關(guān)報(bào)告和數(shù)據(jù)，例如：統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，詳細(xì)報(bào)告，錄音文件等。
外包型呼叫中心在執(zhí)行項(xiàng)目時(shí)，要解決好上述數(shù)據(jù)安全問題，主要需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行解決：
項(xiàng)目環(huán)境
由于項(xiàng)目執(zhí)行的需要，勢必需要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的支持，數(shù)據(jù)服務(wù)器和業(yè)務(wù)服務(wù)器。無論是局域網(wǎng)絡(luò)還是公網(wǎng)，設(shè)備分部極為廣泛，所以規(guī)范項(xiàng)目使用的服務(wù)器，對(duì)服務(wù)設(shè)備進(jìn)行全面操作的監(jiān)控，記錄每個(gè)操作的日志文件，防止因?yàn)閷?duì)服務(wù)器誤操作而產(chǎn)生錯(cuò)誤，導(dǎo)致項(xiàng)目執(zhí)行的中斷。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的相關(guān)介質(zhì)需要進(jìn)行專人看管，專人負(fù)責(zé)，例如存儲(chǔ)數(shù)據(jù)或語音文件的光盤，存儲(chǔ)設(shè)備，服務(wù)器主機(jī)等。同時(shí)也可以從制度上規(guī)范操作。
技術(shù)把關(guān)
在局域網(wǎng)內(nèi)，系統(tǒng)安全固然容易把握，但是由于項(xiàng)目的特殊性，項(xiàng)目執(zhí)行使用或者驗(yàn)證的數(shù)據(jù)需要和客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的交互，即外系統(tǒng)可以對(duì)內(nèi)系統(tǒng)資源進(jìn)行讀寫，或者進(jìn)行遠(yuǎn)程控制。為了保護(hù)系統(tǒng)的安全，固然可以對(duì)訪問的權(quán)限進(jìn)行控制，但是選擇控制技術(shù)軟件時(shí)，需要對(duì)軟件本身存在的缺陷進(jìn)行測試，針對(duì)被攻擊的可能性進(jìn)行相關(guān)的安全防范。有效的解決控制軟件缺陷并不等于數(shù)據(jù)絕對(duì)安全，無論是數(shù)據(jù)庫服務(wù)器還是業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全要足以重視，因?yàn)檫@也是存在漏洞的因素所在。當(dāng)然在對(duì)控制軟件和系統(tǒng)軟件進(jìn)行安全控制的同時(shí)，要考慮到實(shí)用性，控制太松，會(huì)存在漏洞，控制太嚴(yán)，會(huì)影響服務(wù)器間數(shù)據(jù)之間的交互，影響業(yè)務(wù)的進(jìn)展，所以尋找一個(gè)恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)才是在技術(shù)把關(guān)過程中的首選。
項(xiàng)目管理
環(huán)境和技術(shù)固然重要，但是項(xiàng)目管理在數(shù)據(jù)安全環(huán)節(jié)中也是必不可少的。首先，以上兩點(diǎn)主要是針對(duì)防范項(xiàng)目以外人員對(duì)數(shù)據(jù)的危害，項(xiàng)目管理中主要要針對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的人員進(jìn)行規(guī)范管理，無論是項(xiàng)目啟動(dòng)的數(shù)據(jù)，還是提交的項(xiàng)目報(bào)告和錄音文件，都要有一個(gè)嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制，做到每個(gè)環(huán)節(jié)都有監(jiān)督和被監(jiān)督，確保數(shù)據(jù)安全。
其次，管理員在對(duì)項(xiàng)目人員進(jìn)行權(quán)限分配時(shí)，需要做到嚴(yán)格管理，堅(jiān)決做到權(quán)限和角色的明確劃分，相關(guān)角色避免產(chǎn)生職責(zé)交叉，這樣可以在出現(xiàn)問題時(shí)清楚地查到問題出現(xiàn)的具體環(huán)節(jié)，在問題影響的范圍和嚴(yán)重程度在可控范圍內(nèi)得到有效及時(shí)地改正，避免因某個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)影響整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程。及早的發(fā)現(xiàn)問題，無論對(duì)呼叫中心還是客戶都會(huì)挽回不必要的損失。
最后，針對(duì)項(xiàng)目本身，我們可以做到防止外敵的入侵和內(nèi)部產(chǎn)生問題對(duì)項(xiàng)目的影響，在文件的管理還在項(xiàng)目進(jìn)行的中進(jìn)行的文件傳輸過程也有嚴(yán)格的控制，在文件傳輸過程中對(duì)文件進(jìn)行加密處理，只有項(xiàng)目相關(guān)人員有解密功能。項(xiàng)目進(jìn)行的不同時(shí)期設(shè)置不同密碼，保證項(xiàng)目文件傳輸過程的安全。
客戶就是上帝，我們秉承這個(gè)原則，只要我們嚴(yán)格按照上述內(nèi)容嚴(yán)格執(zhí)行，就會(huì)最大程度的保證項(xiàng)目數(shù)據(jù)的安全。當(dāng)然，在網(wǎng)路如此發(fā)達(dá)的現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)安全日益成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)，數(shù)據(jù)的安全防范勢必會(huì)面臨更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，要想做到數(shù)據(jù)的安全還有更多的工作需要做，這就是我們今后需要解決的更多的問題所在。
作者供稿 CTI論壇編輯
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