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呼叫中心隱性知識(shí)管理策略

賴寒　李璇 2009/04/21

　　[摘 要] 隱性知識(shí)的挖掘和共享已成為知識(shí)創(chuàng)新和企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，本文通過(guò)呼叫中心業(yè)務(wù)流程中知識(shí)共享存在的障礙分析，集中探討如何實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的共享。

　　[關(guān)鍵詞] 隱性知識(shí) 隱性知識(shí)共享 呼叫中心

　　呼叫中心員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)過(guò)于重視顯性知識(shí)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，忽視了隱性知識(shí)的存在。事實(shí)上，員工在工作中所形成的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，以及掌握中心技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)、判斷力和應(yīng)答技巧等隱性知識(shí)是知識(shí)創(chuàng)新的源泉，是形成呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵所在，為此必須加強(qiáng)對(duì)呼叫中心隱性知識(shí)的管理。

一、隱性知識(shí)的內(nèi)涵

　　英國(guó)哲學(xué)家邁克爾·波蘭尼（Michael Polanyi）在20 世紀(jì)50 年代最早提出隱性知識(shí)概念并指出:“在一個(gè)人所知道的、所意識(shí)到的東西與他所表達(dá)的東西之間存在著隱含的未編碼的知識(shí)”。他把這部分知識(shí)命名為“隱性知識(shí)”(tacit knowledge) ,他認(rèn)為隱性知識(shí)來(lái)源于個(gè)體對(duì)外部世界的判斷和感知,是源于經(jīng)驗(yàn)的。

　　美國(guó)管理學(xué)大師彼德·德魯克（Peter.F.Durcker）認(rèn)為:“隱性知識(shí),如某種技能,是不可用語(yǔ)言來(lái)解釋的,它只能被演示證明它是存在的,學(xué)習(xí)這種技能的惟一方法是領(lǐng)悟和練習(xí)”，他認(rèn)為隱性知識(shí)是源于經(jīng)驗(yàn)和技能的。

　　日本知識(shí)學(xué)教授野中郁次郎(Ikujiro Nonaka)則認(rèn)為:“隱性知識(shí)是高度個(gè)人化的知識(shí),有其自身的特殊含義,因此很難規(guī)范化,也不易傳遞給他人”。他還認(rèn)為隱性知識(shí)不僅隱含在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中,同時(shí)也涉及個(gè)人信念、世界觀、價(jià)值體系等因素。

二、呼叫中心知識(shí)共享的障礙

　　隱性知識(shí)很難清楚地表達(dá)出來(lái)，或者即使表述了也很難讓接受者和學(xué)習(xí)者直接獲得，具有內(nèi)隱的特性，不容易被編碼和傳播，不易被其他企業(yè)仿制或竊取，是企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素。但它同樣需要進(jìn)行有效的管理才能發(fā)揮最大的效益。目前對(duì)呼叫中心隱性知識(shí)的有效管理存在著許多的障礙。
  1. 員工激勵(lì)和業(yè)績(jī)考核機(jī)制。一個(gè)理性的員工,只有認(rèn)為知識(shí)的共享比知識(shí)的專有會(huì)帶來(lái)更多的利益時(shí),才會(huì)有長(zhǎng)久的共享熱情。


  2. 溝通學(xué)習(xí)方式單一。呼叫中心擁有大量的文本化制度知識(shí)和流程知識(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)過(guò)于重視顯性知識(shí)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，而對(duì)于隱性經(jīng)驗(yàn)、技能的相互學(xué)習(xí)、交流非常匱乏；缺乏員工愿意接受的知識(shí)共享所需的必要硬件措施。


  3. 共享的文化。缺乏信任感，擔(dān)心自己的知識(shí)分享后，績(jī)效排位將受到排擠的可能；無(wú)意識(shí)的因素，沒有意識(shí)到自己所掌握知識(shí)的價(jià)值，而不自覺地沒有分享知識(shí)
三、呼叫中心隱性知識(shí)管理具體策略

　　阻礙呼叫中心隱性知識(shí)交流的因素還有很多，但只要根據(jù)已有的理論成果和呼叫中心的特點(diǎn)，從技術(shù)和體制兩個(gè)方面入手，就有可能解決其中的關(guān)鍵問(wèn)題。

1.利用信息技術(shù)開發(fā)相應(yīng)的管理平臺(tái)

　　目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心基本上都已實(shí)現(xiàn)利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和Internet/Intranet 網(wǎng)絡(luò)、依托電話營(yíng)銷等管理信息系統(tǒng)，通過(guò)自動(dòng)和人工服務(wù)的方式，全方位應(yīng)答客戶電話、傳真、Internet、E- mail 形式的服務(wù)請(qǐng)求，向客戶提供多層次、全方位和個(gè)性化的服務(wù)。隱性知識(shí)管理所依托的技術(shù)環(huán)境除了傳統(tǒng)系統(tǒng)軟件提供的一般功能外，還需要專家系統(tǒng)和人工智能技術(shù)的支撐，必須采取針對(duì)性更強(qiáng)的相關(guān)技術(shù)，促進(jìn)隱性知識(shí)的創(chuàng)造和傳播。事實(shí)上，現(xiàn)有的信息技術(shù)發(fā)展，如互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、軟件技術(shù)，已經(jīng)具備了對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行有效管理的能力。

　　基于SECI（Nonaka and Takeuchi，1995）轉(zhuǎn)化模型，知識(shí)管理的基本作用機(jī)理包括了外化、內(nèi)化、中介和認(rèn)知，利用信息技術(shù)開發(fā)呼叫中心隱性知識(shí)管理系統(tǒng)，需要具備這四種功能。

　　外化:運(yùn)用數(shù)據(jù)苦、文件管理系統(tǒng)和搜索工具等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　內(nèi)化:運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)瀏覽器和搜索引擎等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　中介:運(yùn)用群件產(chǎn)品、內(nèi)部網(wǎng)、工作流和文件管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　認(rèn)知:運(yùn)用專家系統(tǒng)、人工智能等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　這四大功能可靠地保證了系統(tǒng)內(nèi)外部隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的互動(dòng)式轉(zhuǎn)化，由此可見，從技術(shù)的角度分析，利用信息技術(shù)開發(fā)相應(yīng)管理平臺(tái)，進(jìn)行隱性知識(shí)的管理是一個(gè)可行的方案。

2.創(chuàng)設(shè)良好的共享文化和制度

　　呼叫中心隱性知識(shí)管理問(wèn)題不是簡(jiǎn)單的技術(shù)問(wèn)題，還受到文化和制度的制約，現(xiàn)有文化缺少對(duì)這方面的關(guān)注，傳統(tǒng)的管理制度也不能有效促進(jìn)隱性知識(shí)的共享。

　　設(shè)立知識(shí)主管(CKO),建立和造就一個(gè)能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)、積累知識(shí)和信息共享的環(huán)境,使每個(gè)人都認(rèn)識(shí)到知識(shí)共享的好處;保證知識(shí)庫(kù)設(shè)施的正常運(yùn)行;加強(qiáng)知識(shí)集成,產(chǎn)生新的知識(shí),促進(jìn)知識(shí)共享的過(guò)程。

　　建立中心內(nèi)部知識(shí)庫(kù)，能提供所需的服務(wù)以及一些基本的安全措施和網(wǎng)絡(luò)權(quán)限控制功能。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀最新公告和搜索歷史事件，并適時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)解答的更新操作。

　　完善中心內(nèi)網(wǎng),員工可及時(shí)了解每日工作報(bào)表或最新業(yè)務(wù)操作流程,通過(guò)內(nèi)網(wǎng)知識(shí)社區(qū)、經(jīng)驗(yàn)分享板塊等,促進(jìn)知識(shí)共享水平的提高。

　　將中心人力資源狀況存入知識(shí)庫(kù)，以方便知識(shí)主管及其他管理者對(duì)員工的管理；將員工的建議予以審核，被采納的建議采取實(shí)名制存入知識(shí)庫(kù)，以促進(jìn)員工提交建議的積極性。

四、結(jié)語(yǔ)

　　隱性知識(shí)是企業(yè)形成其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，如何管理隱性知識(shí)，形成持續(xù)快速的知識(shí)創(chuàng)新是知識(shí)管理的關(guān)鍵。隱性知識(shí)的共享不是簡(jiǎn)單的技術(shù)問(wèn)題，還需建立和諧的知識(shí)共享文化和靈活有效的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)不同知識(shí)在不同群體之間充分流動(dòng)，減少知識(shí)生產(chǎn)的重復(fù)性投入問(wèn)題，以最大程度節(jié)約知識(shí)獲取成本，最終促進(jìn)知識(shí)的應(yīng)用和創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)：

　　[1]Polanyi，M.The Tacit Dimension[M].London:Routledge & Kegan Paul,1966

　　[2]彼得·德魯克 潘承烈（譯）:21世紀(jì)對(duì)管理的挑戰(zhàn)[M].中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)，2000

　　[3]Nonaka and Takeuchi.The Knowledge-Creating company[M].New York:Oxford University Press,1995

　　[4]王廣宇:知識(shí)管理——沖擊與改進(jìn)戰(zhàn)略研究[M].清華大學(xué)出版社，2004

商場(chǎng)現(xiàn)代化


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