CTI論壇特約專家 王輝：促進(jìn)員工行為改變

2009/04/15

　　CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國際會(huì)議中心隆重召開，會(huì)議展開三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，以下是專題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

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CTI論壇特約專家 王輝

　　主持人：大家早上好，本次服務(wù)專場(chǎng)由我為大家主持。歡迎大家參加2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)，今天是本次會(huì)議的第二天服務(wù)專場(chǎng)，感謝在場(chǎng)所有來賓。我們首先有請(qǐng)CTI論壇特約專家中國企業(yè)員工心理援助效果研究組長(zhǎng)王輝先生為我們闡述一下，他的論題是促進(jìn)員工行為改變，有請(qǐng)！

　　王輝：看到這么多朋友們很高興，怎么理解員工，我覺得這個(gè)話題不是簡(jiǎn)單單單的呼叫中心的問題，會(huì)涉及很多內(nèi)容。我盡量呈現(xiàn)給大家一些新的思路以及這一段時(shí)間已經(jīng)成型并且在某些呼叫中心應(yīng)用的技術(shù)。落實(shí)員工行為的改變，這件事情其實(shí)是比較難的，困惑各個(gè)呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)的核心問題，可以去想象一下，所有的培訓(xùn)是不是最終都能夠落實(shí)到員工行為的改變。因?yàn)榕嘤?xùn)的目的畢竟在行為層面上呈現(xiàn)出來，這個(gè)結(jié)果是每個(gè)中心、每個(gè)人力資源的治理者期望看到的結(jié)果。就這個(gè)問題必須結(jié)合一些其他領(lǐng)域的一些知識(shí)來支撐咱們的人力資源系統(tǒng)，比如心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)，是多學(xué)科交互作用，最終要在組成一個(gè)針對(duì)員工行為的系統(tǒng)。

　　主講內(nèi)容有四點(diǎn)，員工績(jī)效低、員工離職率高、基層管理人員管理技能歷程、人力資源精細(xì)化流程建設(shè)。我盡可能介紹一下員工績(jī)效低一些，接通率就上不去、一次解決率就是那么低。咱們考慮一個(gè)問題，結(jié)合咱們身邊以及下述以及這個(gè)行業(yè)的每個(gè)座席什么員工是完善的？人的問題是很復(fù)雜的，咱們考慮一個(gè)員工的時(shí)候一定不能脫離一個(gè)基礎(chǔ)，員工也是有血有肉有情感的個(gè)體，但為什么咱們的員工好象和以前不太一樣了，這里我會(huì)涉及到這個(gè)問題，有很多領(lǐng)導(dǎo)直接跟我交流，他們提出一個(gè)新的課題，就是80后員工如何管理。在座可能有很多都是80后的，咱們行業(yè)的年齡普遍年輕一些。但80后員工真的這么具有典型的讓70后、60后理解不了的問題么？怎么生成的？這時(shí)候咱們不對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行較深入的理解的話，對(duì)招聘員工和管理員工都存在極大的困惑。

　　我們進(jìn)行了相對(duì)廣泛一些的分析，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)80后員工存在一個(gè)問題，這個(gè)問題導(dǎo)致了現(xiàn)在的客戶服務(wù)中心的管理困惑，他的社會(huì)化完善程度相對(duì)閉70后低一些，怎么理解這句話？也就是管理之中會(huì)發(fā)現(xiàn)80后員工責(zé)任感低一些，跟社會(huì)以及80后的成長(zhǎng)環(huán)境高度相關(guān)。結(jié)合咱們的企業(yè)的話，我們要考慮社會(huì)化的四個(gè)方面，一個(gè)是培養(yǎng)社會(huì)和組織的角色，要有一個(gè)角色認(rèn)知，咱們的新員工無論是新畢業(yè)的還是社招的，都存在一個(gè)問題，發(fā)現(xiàn)工作過程中會(huì)把自己的角色定位定錯(cuò)了，還沒有脫離自己學(xué)校師生關(guān)系，還沒有脫離家庭的親戚的親密關(guān)系，比如父親對(duì)孩子、母親對(duì)孩子的關(guān)系，會(huì)帶著很多單位提供的角色來到了單位，還認(rèn)為自己需要領(lǐng)導(dǎo)、板組長(zhǎng)、員工幫助的，而且這種幫助是無私的。誰就屬于角色的一種混亂，這是咱們企業(yè)的問題么？是社會(huì)發(fā)展、社會(huì)教育的一大塊范圍，是家庭發(fā)展、家庭教育的一大范圍，所以我經(jīng)常跟行業(yè)的人力資源做培訓(xùn)的人交流，得到的結(jié)果是企業(yè)無形承擔(dān)了兩份責(zé)任，一個(gè)是社會(huì)教育一個(gè)是家庭教育，對(duì)于新招聘過來的80后甚至90后員工，沒有選擇的承擔(dān)了增加了這兩份義務(wù)。這就是整體社會(huì)彌漫的現(xiàn)象，這個(gè)現(xiàn)象是有原因的。這個(gè)行業(yè)有很多奇怪的現(xiàn)象，經(jīng)過研究以后就落實(shí)到了個(gè)性問題，是80后伴隨成長(zhǎng)的變化導(dǎo)致群體的問題。自我發(fā)展，咱們所有員工都在高呼一件事情，這個(gè)行業(yè)職業(yè)發(fā)展好象是不太廣闊。但這個(gè)問題經(jīng)過我們跟員工的相對(duì)深入交流之后發(fā)現(xiàn)，往往高喊需要發(fā)展空間的員工沒有任何傾向發(fā)展行為的事情。換句話說說，就是天天高喊我需要發(fā)展、完善，但沒有相應(yīng)的行為。比如說我學(xué)習(xí)8門外語，哪怕一門外語有沒有這種行為出現(xiàn)。當(dāng)他高喊需要自己發(fā)展的時(shí)候，反而做了一些反方向的問題，比如抱怨，把一切責(zé)任推給外界，我沒有責(zé)任，是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)沒有給我發(fā)展機(jī)會(huì)，但沒有想自己做過什么。這個(gè)發(fā)展目標(biāo)設(shè)定，結(jié)合行業(yè)現(xiàn)實(shí)，后面有一些數(shù)據(jù)，我爭(zhēng)取讓大家有全新的理解。就是員工傾向于尋找發(fā)展過程中做過什么。

　　基本知識(shí)和機(jī)能這是完成社會(huì)責(zé)任的重要部分，比如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，比如電信行業(yè)推出的規(guī)范，需要學(xué)習(xí)才能為客戶服務(wù)。有這四個(gè)方面看到員工必須伴隨社會(huì)化整體的進(jìn)步，他需要支持教育、需要改變一些東西，這些是社會(huì)范疇的現(xiàn)象，但是企業(yè)已經(jīng)無法去選擇，咱們必須承擔(dān)這部分多余出來的責(zé)任。這些和社會(huì)的心理教育高度相關(guān)，大家回想一下，現(xiàn)在中國包括現(xiàn)在90后的教育，包括我不知道怎么形容90后，00后的這種教育？咱們社會(huì)倡導(dǎo)愛的太多了，倡導(dǎo)責(zé)任太少了，80后是第一批，大部分是獨(dú)生子女，如果新員工培訓(xùn)中部把這塊必須讓他具備的責(zé)任感呈現(xiàn)出來，那對(duì)班組長(zhǎng)以及今后會(huì)造成極大的損傷。80后這個(gè)課題去年我在行業(yè)會(huì)上也有一個(gè)交流，把80后管理研究，如何管理好80后設(shè)置成一個(gè)課題，但經(jīng)過512事件之后，科學(xué)院已經(jīng)把這個(gè)課題算是擱置了，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)80后有一個(gè)特點(diǎn)，經(jīng)過512事件發(fā)現(xiàn)貢獻(xiàn)最大的是80后。回來反思這個(gè)問題，我們發(fā)現(xiàn)80后有點(diǎn)類似為了利益而生存，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)工作中也是這樣，說我給你加班費(fèi)，他會(huì)說什么？我不加班我給你錢行么？我想休息，但如果有一群80后為了跟你達(dá)到一個(gè)共識(shí)目標(biāo)，他可以不要加班費(fèi)，所以物質(zhì)獎(jiǎng)賞基本沒有太大作用，他們更崇尚精神力量，為了利益而生存。這些緊密的和80后的成長(zhǎng)的過程高度相關(guān)，大家想想，80后服務(wù)多大？服務(wù)正好是完全是經(jīng)過了改革開放30年，會(huì)在剛剛擁有寶寶的時(shí)候80后會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的錢好象可以很好的充分的為孩子創(chuàng)造物質(zhì)條件，這種情況下會(huì)養(yǎng)成什么孩子，物質(zhì)滿足會(huì)導(dǎo)致物質(zhì)需求的急速下，物質(zhì)獎(jiǎng)賞是沒有任何作用的。整個(gè)社會(huì)家庭變革，促成了80后群體特征。獨(dú)特的內(nèi)心環(huán)境指的是什么？80后和70后、60后大腦是一樣的，但是存在一個(gè)問題，因?yàn)榇竽X的發(fā)展是和外界刺激高度相關(guān)，當(dāng)這樣的孩子發(fā)展到青春期，12歲到18歲，人的大腦要主要的成長(zhǎng)一部分功能是獎(jiǎng)懲機(jī)制，也就是我給你5塊錢干三件事情他會(huì)愿意，如果獎(jiǎng)懲機(jī)制建立的好的話，如果建立不好給他多少錢他也不愿意做。體會(huì)一下80后成長(zhǎng)，青春期的時(shí)候，父母經(jīng)濟(jì)應(yīng)該是正好的事情，就是孩子沒有提出很好的需求的時(shí)候，已經(jīng)滿足了他，比如說孩子想買N73，剛剛出來很貴，父母就會(huì)想我的孩子應(yīng)該喜歡這個(gè)，提前就買了。比如新出來SONY手持游戲機(jī)，父母買了，這就造成極大的損傷，形不成需求了、形不成需要，就沒有動(dòng)力去工作。所以80后相對(duì)來說需要的產(chǎn)生就會(huì)相對(duì)弱，大家都能理解，如果一個(gè)人沒有需要的話不會(huì)有任何行為出現(xiàn)，他不需要。

　　獨(dú)特的內(nèi)心環(huán)境，這只是一個(gè)方面，還有一個(gè)方面就是父母給予的愛他體會(huì)不到，情感上的需要他也是傾向于冷漠，你問80后的孩子，或者90后或者很小的孩子，你問他父母愛你么？他都知道愛，非常關(guān)心我，但他還要說一句，我感覺不到。也就是父母做了什么？當(dāng)然這是另外一個(gè)課題了，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了極大的影響，這些80后、90后，伴隨社會(huì)的心理教育體系的不完善導(dǎo)致了什么？導(dǎo)致了企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)你會(huì)產(chǎn)生極大的困惑，這是綜合問題。還有一個(gè)就是困惑全人類的，生理和心理的發(fā)展變化，有一種革命性，就是生理發(fā)展提前、成熟提前，心理成熟趨于落后。生理發(fā)育過于提前就制約了心理發(fā)展，這里包括了食品、衛(wèi)生環(huán)境、污染程度，但一定要知道，作為企業(yè)經(jīng)營者，你們的80后員工、90后員工以及更年輕的員工他們?cè)诮?jīng)歷什么發(fā)展、沖突，咱們需要了解。

　　通過這幾個(gè)方面對(duì)80后產(chǎn)生相對(duì)準(zhǔn)確理解之后，看看他們還有什么需要了解的，針對(duì)我們這個(gè)行業(yè)。咱們這個(gè)行業(yè)的平均年齡相對(duì)低一些，一般不會(huì)超過20到25歲，更多是23到25歲，按照正常人的心理和行為發(fā)展規(guī)律的話，有一個(gè)特殊性，在這個(gè)年齡段的孩子來說，主要完成心理任務(wù)是我羅列出的這幾點(diǎn)，當(dāng)然不完全。在23到25歲一定考慮我是誰，我未來要干什么，這就是現(xiàn)在咱們員工考慮的事，正在考慮的事。如果沒有定型、對(duì)未來產(chǎn)生定義和責(zé)任感支撐的話，他就會(huì)選擇逃避，逃避什么？就是換工作，所以咱們行業(yè)流失率相對(duì)偏高，但大家不知道怎么產(chǎn)生的，是和心理發(fā)展規(guī)律和面臨的任務(wù)高度相關(guān)。當(dāng)然社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的匱乏也是一個(gè)非常重要的影響因素，剛剛畢業(yè)的孩子會(huì)想，有一種自我膨脹感，我畢業(yè)以后要干什么什么，月收入要達(dá)到什么什么，有一種不切合實(shí)際的愿望，這是在大腦里已經(jīng)生成的，所以他會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)體驗(yàn)、社會(huì)實(shí)踐的匱乏導(dǎo)致選擇上的匆忙、草率，這也是一個(gè)問題。如今也落到了企業(yè)培訓(xùn)部門，怎么讓把體驗(yàn)生活和工作的艱辛。如果這塊做的不夠，也許會(huì)導(dǎo)致流失率還在原來狀況下，也許更糟糕。當(dāng)然還有很多特點(diǎn)，比如意志品質(zhì)的薄弱，大家都是從這個(gè)階段長(zhǎng)過來的，但大家好象都忘記了，你對(duì)自己的體驗(yàn)就是現(xiàn)在這些孩子的體驗(yàn)，能不能從領(lǐng)導(dǎo)角色理解自己在成長(zhǎng)中想的問題，然后再理解這些孩子。既然有這么多我們呈現(xiàn)的特殊的體驗(yàn)和成長(zhǎng)經(jīng)歷，在工作中表現(xiàn)是什么樣子呢？我羅列了一些，被激勵(lì)可能性低，無論物質(zhì)還是精神上的�？刂魄榫w能力低，咱們行業(yè)很多的沖動(dòng)行為跟流失率高度相關(guān)，很多孩子離職有連貫性，有一個(gè)人離職可以帶著好幾個(gè)人，尤其直接從院校招生過來的，連帶性及其強(qiáng)，控制情緒能力相對(duì)低一些。積極心態(tài)的穩(wěn)定性低，這個(gè)人不走，留下來，維持一個(gè)正常的工作的積極心態(tài)的能力又相對(duì)低一些。當(dāng)然這個(gè)低并不是一種絕對(duì)的，是相對(duì)的低，已經(jīng)足以影響工作滿意度，又足以影響到客戶的感知。這時(shí)候就形成了惡性循環(huán)。孩子們之間相互的影響還相對(duì)70后高一些，什么意思？就是一個(gè)小姐妹的情緒波動(dòng)甚至帶動(dòng)一個(gè)組、一個(gè)樓層情緒波動(dòng)，如何在一定程度深遏制他將是我們工作的重點(diǎn)。職業(yè)發(fā)展愿望低就不再多說了。

　　說了一些我們的推測(cè)和成果，還要呈現(xiàn)一些數(shù)據(jù)，這是心理健康因素與績(jī)效的相關(guān)性，我們比較關(guān)心個(gè)體和心理健康相關(guān)性，個(gè)體工作滿意度和心理健康，但經(jīng)過三年我們發(fā)現(xiàn)心理健康要落實(shí)到企業(yè)工作績(jī)效，就是企業(yè)的本質(zhì)是他要通過員工的工作達(dá)到績(jī)效，只有這樣才能觸動(dòng)大領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工心理健康，因?yàn)樾睦斫】蹬c績(jī)效高度相關(guān)。這只是一個(gè)因素，叫強(qiáng)迫狀態(tài)，這是內(nèi)心沖突，我就不太解釋醫(yī)學(xué)范疇了。底下是時(shí)間，中間這條線是心理健康與績(jī)效的相關(guān)性，這和離職率高度相關(guān)，隨著曲線下降，在第一到第三個(gè)月是下降趨勢(shì)，離職率相對(duì)較高，中間三到六個(gè)月有心力健康程度的提高績(jī)效提高了，但到達(dá)六個(gè)月又下降了，離職率也就又高了。這不是偶然，只能說明員工的離職和什么相關(guān)？和心理健康程度相關(guān)，工作績(jī)效也和心理健康程度相關(guān)。

　　還有什么相關(guān)，工作績(jī)效低下還和學(xué)歷相關(guān)，這是兩年的數(shù)據(jù)，大家看紅色的線是中專，是整體上升態(tài)勢(shì)，兩年過程中雖然也有下滑的可能性，工作績(jī)效也有不好的時(shí)間段，但整體是上升的。大家看中間這條算是大專的，是一種穩(wěn)定的相對(duì)沒有那么大程度提高，但是趨于上升的工作績(jī)效發(fā)展階段，整個(gè)呈現(xiàn)出期望值不一樣。本科段入職工作極小，如果同時(shí)間，工作績(jī)效就是比大專和中專高一些，但整體是下滑的，一直下滑到什么時(shí)間？一直下滑到一年到兩年區(qū)間。這個(gè)階段本科人員多數(shù)出現(xiàn)了提職，為什么？因?yàn)橐荒陜赡炅魇�情況非常慘了，當(dāng)然這有行業(yè)差異，銀行系統(tǒng)相對(duì)好一些，我這是電信業(yè)的呈現(xiàn)的狀況，所以咱們一定我考慮，結(jié)合行業(yè)特征，尤其越來越多都是企業(yè)自建的呼叫中心，你的工作性質(zhì)、用工性質(zhì)，人力資源部薪酬設(shè)置會(huì)直接影響你選擇什么員工完成客戶服務(wù)任務(wù)，所以結(jié)合自己?jiǎn)挝坏男再|(zhì)和薪酬體系、人力資源整體規(guī)律、工作性質(zhì)來理解用什么員工穩(wěn)定性最高、績(jī)效最好，沒有對(duì)錯(cuò)，但一定找到最適合的，甚至在這里還有地域限制，地域文化限制也是很嚴(yán)重的，我們得到數(shù)據(jù)都有極大差異的，我呈現(xiàn)了我所掌握的，我還沒有掌握全國的樣本，這也是我們今年工作的重點(diǎn)任務(wù)。大家要理解，本科員工績(jī)效在一年兩年之間整個(gè)區(qū)間是傾向工作績(jī)效隨著時(shí)間增加而降低的，這是非常讓咱們震驚的信息，但隨著職位改變，職業(yè)生涯的設(shè)定，或者重新建立人生目標(biāo)，有一個(gè)績(jī)效的明顯提高如何提高也沒有超過中專和大專。

　　合適的人從事合適的工作，一定結(jié)合企業(yè)情況考慮應(yīng)該在哪個(gè)層面上招人，并不是所有本科生適合所有崗位，當(dāng)然一定符合國家號(hào)召，解決全國600萬應(yīng)屆畢業(yè)生。出現(xiàn)一個(gè)問題，為了解決大學(xué)生就業(yè)問題，也嘗試了，我在深圳一家銀行系統(tǒng)，做了一年半的持續(xù)嘗試，從一些高等院校直接按照畢業(yè)生編制到我們中心進(jìn)行工作上的選擇，但是發(fā)生了一個(gè)慘重現(xiàn)象，招進(jìn)150人，經(jīng)過三到五個(gè)月流失就剩下40個(gè)人，一走半個(gè)班。大家一定要考慮，院校直接招如何完善。第一批發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，第二批還是這個(gè)問題，第三批在整個(gè)院校開始進(jìn)行率選，選擇適合我們工作特征的人到中心工作，遏制了事態(tài)的蔓延。社會(huì)招工也有手續(xù)，社會(huì)招工同期和不同期的可能產(chǎn)生差異性極大，我知道江蘇、浙江、深圳、廣州，深圳廣州不一樣，在中部地帶或者中西部地帶，社會(huì)招工招的非常痛苦，我不知道咱們有沒有專門做中心招聘的，我們?cè)��?jīng)有一次計(jì)劃招收60個(gè)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)果到崗實(shí)際我們收到的能夠參加培訓(xùn)的只有6個(gè)人。相對(duì)在一些呼叫中心，咱們都是產(chǎn)業(yè)化，20幾所城市，像大連、西安、成都各個(gè)城市招工特點(diǎn)是不一樣的，在南京我們也做過相應(yīng)的測(cè)試，社會(huì)招工在咱們行業(yè)相對(duì)來說難一些。但是各個(gè)地方有自己的差異，社會(huì)招工會(huì)因?yàn)榈貐^(qū)文化、用工、經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的差異會(huì)有各種不同的呈現(xiàn)，這個(gè)問題要綜合考慮，所以我們只是給大家提供一個(gè)思路，沒有對(duì)和錯(cuò)，就算我做過成功案例，拿到你們這個(gè)地方可能不成功，因?yàn)槲以谔厥獾膮^(qū)域中嘗試的。

　　這里引發(fā)了咱們思考適合呼叫中心工作的素質(zhì)要求，我們做了大量數(shù)據(jù)，今年任務(wù)也是為這個(gè)行業(yè)推出一個(gè)入職人員人格特征的工具，希望引起大家的重視，找到合適的人干合適的工作。第二離職率高，這是咱們行業(yè)的共性問題，我受到數(shù)據(jù)，有慘重的，也有相對(duì)好一些的，好到離職率高到30%以下，就認(rèn)為很少了，但大家計(jì)算職率高的方式不同，統(tǒng)計(jì)策略不同，就會(huì)有大的麻煩，這里我總結(jié)了很多的原因，大家一定要知道這些辭職原因是什么，哪個(gè)權(quán)重更大。還有導(dǎo)致工作人員情緒的一些原因。這些數(shù)據(jù)冊(cè)子上都有，所以不用看了。工作滿意度這是新的，這是上次剛剛統(tǒng)計(jì)完的，工作滿意度基本在比較慘重的狀態(tài)下，有54%員工對(duì)工作不滿意，特別不滿意的有5%，基本上滿意的是41%，引起大家重視吧，我在四個(gè)層面做的合規(guī)分析導(dǎo)致這個(gè)情況出現(xiàn)，肯定對(duì)受教育等等做研究。導(dǎo)致員工滿意度三個(gè)重要的模塊，文化和理念，中心文化、小團(tuán)體的文化、管理者的風(fēng)格和能力、同事之間的人際關(guān)系，很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意正視，但這是影響員工滿意度最高的因素。后期我會(huì)提供大量文章、研究成果，這些數(shù)據(jù)總結(jié)可能對(duì)各位決策有一些作用，一定要真正理解這些因素和咱們績(jī)效、員工滿意度、客戶滿意度的相關(guān)性。這是一年的流失的統(tǒng)計(jì)，我做了17個(gè)月的追蹤，同樣顏色的是相同一期人員，大家可以看到典型的具有雙峰操作性，這些數(shù)據(jù)不是為了讓大家呈現(xiàn)出只是看看知道規(guī)律就可以了，是給每個(gè)決策者提供干預(yù)的最佳時(shí)機(jī)。在這個(gè)問題出現(xiàn)之前兩周一定要進(jìn)行有效的干預(yù)，能夠得到很好的結(jié)果。其中黃線是最后一期的，我們進(jìn)行了干預(yù)，結(jié)果大家可以看到，雙峰改變到接近一個(gè)高峰，這個(gè)行業(yè)流失是國際問題，國外也沒有很好的解決策略，所以離職情況一定情況遏制了�？匆粋�(gè)數(shù)據(jù)，這是大量篩選的記錄，真正員工抱怨的壓力，真正的范疇在人際關(guān)系和家庭范疇占58.69%，真正工作的只戰(zhàn)43%，其實(shí)KPI對(duì)員工來講不在乎，更在乎的是人際關(guān)系。

　　這是總結(jié)的一些員工的體驗(yàn)，壓力來了做了什么和沒有做什么。不再一一講了，這些都是一些綜合以后的呈現(xiàn)。這個(gè)數(shù)據(jù)看一眼就行了，這是做研究延續(xù)十天的員工測(cè)量，第九天發(fā)生了一件事情，影響了所有員工服務(wù)質(zhì)量，是一種情緒事件，我想呈現(xiàn)的是職場(chǎng)之中的負(fù)面情緒直接影響服務(wù)質(zhì)量。這里有一些數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，員工在工作過程之中產(chǎn)生的負(fù)面情緒如果當(dāng)天沒有得到很好的疏導(dǎo)，第二天傾向于帶著惡劣情緒工作，昨天晚上大會(huì)上有一位問員工工作滿意度和客戶工作滿意度之間相關(guān)性，我沒有查數(shù)據(jù)得出0.25，一個(gè)不滿意的員工會(huì)造成25個(gè)客戶的不滿意。既然說到情緒，可能在所有關(guān)系學(xué)，任何一套管理工具里，很少有在情緒上落實(shí)的，所以我想呈現(xiàn)的意義是，人類想嘗試控制情緒的努力一直持續(xù)著，但能真正控制好情緒么？這是一個(gè)問題。如果你覺得能控制好，看看這張圖，是一個(gè)老太太和少婦的圖形，如果你看這張圖，就是看不出少婦或者看不出老者，現(xiàn)在的情緒特點(diǎn)已經(jīng)呈現(xiàn)出來了，具有可分析性。這是心理學(xué)的一些小游戲。

　　引發(fā)一個(gè)問題，情緒穩(wěn)定性的訓(xùn)練嘗試，這點(diǎn)我們?cè)诮鹑诮绾艚兄行倪M(jìn)行了嘗試，由班組長(zhǎng)做的，他們認(rèn)為這種嘗試在10%的程度上可以緩解一些工作績(jī)效，當(dāng)然這一點(diǎn)數(shù)據(jù)我沒有得到應(yīng)驗(yàn)�；鶎庸芾砣藛T技能，是企業(yè)的腰，最有力量，一切制度執(zhí)行好壞都源于這群人，所以對(duì)管理技能提升都是源于座席人員，他們不知道如何幫助人員、形成有效的支撐。

　　由于時(shí)間關(guān)系呈現(xiàn)一些具體的工具，這四個(gè)游戲的特點(diǎn)就是在三秒鐘之內(nèi)可以控制他的情緒，必須是持續(xù)的，制度化的過程。這是班組長(zhǎng)掌握消極行為的分辨，對(duì)員工進(jìn)行分辨，連抑郁癥我們都治了，幾個(gè)員工算什么？還有這些建議，今后在文章中更多的交流。我們做了常識(shí)，心靈崗位的建設(shè)，哪怕只有5%的提高，大家可以想增加一個(gè)崗位有5%的工作績(jī)效提高是不是值。這些因素相應(yīng)的來說不能介紹所有因素，還有最后一點(diǎn)是人力資源整體規(guī)劃，我們更想說的是人力資源科學(xué)化的建設(shè)，從員工入職篩選開始，什么人適合，已經(jīng)有了科學(xué)的依據(jù)。日常管理，就是管理人員的技能提升，要有支撐系統(tǒng)，還有管理支持，提職的管理人員到底適合不適合。離職檔案的建立是非常重要的，后期如果有什么需要呈現(xiàn)的，我會(huì)以文章、郵件的形式呈現(xiàn)給大家。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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